Gamdom Casino - A conta do jogador foi encerrada por fraude no processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Bem, basicamente eu tinha US$ 110 no saldo da minha conta, fiz algumas apostas esportivas e ganhei. Depois, tentei sacar o dinheiro (US$ 188), mas o saque foi cancelado porque era necessária a verificação KYC nível 2... E por esse motivo, suspenderam meus saques. Dois dias depois de concluir a verificação, um agente entrou em contato comigo para informar que a conta e o saldo haviam sido bloqueados porque eu havia violado os termos e condições por "fraude KYC". Poderiam ter me acusado de usar uma VPN, mas por fraude KYC?! Não faz o menor sentido. Tentei recorrer da decisão, oferecendo-me para enviar fotos minhas segurando os documentos ou algo assim para provar que era eu mesmo, mas foi uma decisão final.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quais documentos você enviou ao cassino para verificação pouco antes de sua conta ser bloqueada?
• Algum dos seus documentos foi aprovado pelo cassino?
• Quais documentos, se houver, foram rejeitados e qual foi o motivo apresentado pelo cassino para a rejeição?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino? Em caso afirmativo, qual país você selecionou e qual é o seu país de residência real?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika, antes de mais nada, obrigada por analisar meu caso e tentar me ajudar com isso! :)

Ao concluir o processo KYC, um link me redirecionou para o site da Viff para finalizar a autenticação. Enviei duas fotos do meu documento de identidade emitido pelo governo (frente e verso) e uma imagem do meu rosto em tempo real.

Após concluir o processo, um ícone verde de verificação apareceu no Gamdom, indicando que minha conta havia sido verificada. No entanto, como os saques ainda estavam desativados, entrei em contato com o suporte, que me informou que levaria alguns dias úteis para verificar tudo manualmente... E, de fato, depois de alguns dias, um agente entrou em contato comigo por e-mail para me notificar que minha conta havia sido bloqueada por "fraude KYC".

Basicamente, apesar de eu ter perguntado o motivo da decisão, eles não forneceram nenhuma informação sobre a ação que tomaram. Simplesmente tive que aceitar a decisão, sem me dar a oportunidade de recorrer ou descobrir por que consideraram o caso uma fraude.

Meu país de residência atual é o Uruguai. E sim, usei uma VPN com localização na Costa Rica. Mas ocultei meu endereço IP durante o primeiro minuto em que acessei o site, pois estava muito lento, então continuei usando meu endereço IP real (mesmo durante a verificação). Além disso, o streamer através do qual acessei este cassino é espanhol, e a maioria de seus espectadores é de lá e precisa usar VPN para acessar o site (às vezes ele até os incentiva a usar). De fato, verifiquei a comunidade do Discord e ninguém mais havia passado por essa situação devido ao uso de VPN. Portanto, parece-me estranho que o motivo do meu banimento seja o uso de VPN... Porque eles poderiam facilmente ter solicitado algum outro tipo de documentação (vídeo meu segurando meu documento de identidade, faturas, recibos, etc.), em vez de bloquear minha conta drasticamente.

Aguardo sua resposta e quaisquer informações adicionais que você possa precisar. Tenha um ótimo dia e agradeço desde já por tudo!

Obrigado pela sua resposta.

Por favor, encaminhe-me os documentos que você enviou ao cassino para verificação no endereço: veronika.f@casino.guru .

Adicionalmente:

• Você recebeu alguma mensagem do cassino informando que sua conta foi bloqueada devido ao uso de VPN?
• Você já jogou algum jogo que não está disponível na sua localização real e só pode ser acessado usando um software VPN?

Olá novamente, Veronika!

Não, em nenhum momento mencionaram o fato de eu ter usado. Aliás, quando tentei recorrer, mencionei que meu IP estava mascarado, mas eles minimizaram a questão; ou seja, parece que nunca consideraram isso relevante para a decisão final.

Não, apenas apostas esportivas (mas quando fiz as apostas, já estava usando meu IP real). Precisei usar uma VPN porque, ao tentar acessar gamdom.com, aparecia simplesmente a mensagem "Este site não pode ser acessado", então entrei pelo trgamdom.com. E quando desliguei a VPN devido à lentidão na navegação, percebi que esse subdomínio funcionava no meu país.

Já enviei a documentação solicitada para o seu e-mail.

Prezado(a) Caxa_4523

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Informamos que, caso a questão se limite exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos auxiliá-lo, pois não dispomos de um departamento que trate desse tipo de assunto.

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Gamdom Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino Gamdom,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Equipe do Cassino Gamdom,

Estou estendendo o prazo de resposta pelos últimos 7 dias .

Gostaria de salientar que já tentei entrar em contato com o cassino fora do tópico público de reclamações e agora também estou tentando contatá-lo por meio de nossos canais afiliados, na tentativa de obter uma resposta sobre este caso.

Solicitamos gentilmente que nos forneça esclarecimentos sobre o encerramento da conta do jogador e a alegada "fraude KYC", incluindo quaisquer provas relevantes.

Sem a sua cooperação, seremos obrigados a encerrar a reclamação como não resolvida, o que poderá afetar negativamente a classificação do cassino.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Prezado(a) Caxa_4523,

Infelizmente, como o cassino não respondeu aos nossos repetidos pedidos, somos obrigados a encerrar esta reclamação como não resolvida.

Gostaria de assegurar-lhe que fiz várias tentativas de contactar o casino, tanto no âmbito da reclamação pública como fora dele, incluindo através dos nossos canais de comunicação adicionais. Lamentavelmente, não recebemos qualquer resposta da parte deles.

Como o cassino opera sob uma licença válida, recomendamos que você encaminhe sua reclamação diretamente à autoridade licenciadora. Nesse caso, você pode fazer isso clicando no selo da AOFA de Comores, exibido na parte inferior do site do cassino, e enviando sua reclamação pelo canal indicado.

Note que, caso o cassino decida cooperar conosco no futuro, poderemos reabrir esta reclamação e dar continuidade à investigação.

Lamentamos não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião, mas agradecemos sinceramente a sua paciência e cooperação durante todo o processo.

Atenciosamente,

Bárbara

Casino.Guru