Gamegram Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

# REVIRAVOLTA DOS EVENTOS

Sou da Suécia. Depositei US$ 60 em ETH no Gamegram sem nenhum bônus.

Joguei exclusivamente caça-níqueis no site deles. Ganhei cerca de 1.000. Nesse momento, solicitei um saque de 400 dólares.

Eles me pediram para fornecer uma imagem de identidade, uma selfie com essa identidade e uma nota escrita que dizia Gamegram

Forneci essas informações, elas foram aceitas e eles processaram meu saque.

Continuei jogando com os fundos restantes e comecei a ganhar mais. Aumentei para cerca de 4 mil, momento em que solicitei outro saque de 700$.

Desta vez, disseram que meu caso havia sido sinalizado para uma "verificação de rotina adicional". Disseram que não precisavam de nada de mim e que eu poderia continuar jogando, sem que isso afetasse o processo.

Mais tarde, fui informado de que minha conta havia entrado no "modo manual" e que todo contato futuro sobre esse assunto seria feito por e-mail, em vez do chat de suporte no site.

Então recebo uma resposta do e-mail que enviei com meu documento de identidade e uma selfie para verificação. Nessa resposta, eles disseram que precisavam de informações, comprovante de endereço.

Forneço isso e aguardo, mas não recebo resposta. Continuo jogando e tenho alguns altos e baixos, mas consigo obter grandes vitórias. Estou oscilando entre 12 e 15 mil neste momento. Com o pedido de saque de 700 dólares ainda pendente.

De repente, fui desconectado. Quando tento fazer login novamente, aparece um erro. Não recebi nenhum e-mail ou informação sobre o motivo. Perguntei no chat de suporte e eles disseram que minha conta foi temporariamente restringida e não sabem me dizer o motivo.

Então recebo outro e-mail pedindo informações adicionais. Eles querem um comprovante de titularidade da carteira de criptomoedas. Ele também diz que, por motivos de segurança, não podem me dizer por que não consigo mais acessar minha conta.

Forneci esses documentos e eles não responderam.

# MINHA OPINIÃO

Já joguei muito online e nunca fiz nenhuma reclamação antes. Mas farei tudo o que estiver ao meu alcance para resolver isso por dois motivos.

1) Este dinheiro significa muito para mim. Seria uma mudança de vida para mim e minha família.

2) Estou muito confiante de que não fiz nada de errado e que eles não têm base legítima para fazer isso. Em parte porque não usei nenhum bônus, li os Termos de Serviço várias vezes. Mas também porque eles já processaram um pagamento DEPOIS de concluírem o KYC inicial. Então, se tivessem algum motivo para não me pagar, certamente teriam me avisado.

É muito claro o que está acontecendo. O problema é que ganhei demais. Eles concordaram em me pagar quantias menores, mas assim que ganhei demais, fecharam minha conta. Eu queria dar a eles o benefício da dúvida, mas quando revogaram o acesso à minha conta sem sequer me darem um motivo, isso diz tudo. Eles não podem me dar um motivo porque não há nenhum. E provavelmente estão investindo muito tempo tentando encontrar um.

Não vou deixar isso passar. Entendo que é muito dinheiro para eles. Se o problema for o valor, estou disposto a chegar a um acordo e receber apenas uma parte do pagamento. Não porque eu ache que seria justo, mas simplesmente porque receber algo é melhor do que não receber nada. Mesmo uma parte do valor mudaria minha vida.

Li os outros casos seus e vejo que você ajudou muitas outras pessoas com disputas sobre este cassino. Isso me dá esperança e me deixou muito feliz. Espero profundamente que você também possa me ajudar. Você não tem ideia do quanto isso significaria para mim.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Gamegram Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• O depósito de 60 dólares foi seu primeiro depósito neste cassino online ou você já fez outros depósitos antes?
• Você poderia explicar exatamente quando o cassino solicitou uma selfie sua?
• Você poderia explicar qual comprovante do método de pagamento você forneceu ao cassino?
• Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino, onde o cassino justifica o encerramento da sua conta e solicita mais informações? Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e o fizer, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Obrigado pela sua resposta.

1) Sim, só fiz um depósito neste cassino. Foram US$ 60 em ETH sem bônus.

2) Eles solicitaram minha identidade no domingo, 2 dias atrás.

3) Compartilhei o extrato de transação de criptomoedas que o Revolut fornece e um documento de conta do Revolut.

4) Ok, enviarei toda a correspondência para você.

OBSERVAÇÃO:

A propósito, parece que coloquei o valor contestado em 1400 quando, na verdade, é cerca de 14.000. Espero que isso não prejudique minha credibilidade. Então, tenho um saque pendente de 700 dólares e, quando perdi o acesso à minha conta, eu tinha algo em torno de 12 a 15 mil. Não me lembro exatamente quanto.

Eu também gostaria de escrever uma avaliação muito ruim deles, explicando minha situação. Mas seria falta de educação da minha parte fazer isso antes que eles tivessem a chance de fazer a coisa certa? Devo esperar para fazer isso?

Olá novamente. Enviarei a você por e-mail a nova conversa atualizada. Eles continuaram solicitando um documento por vez e aguardando dias entre cada documento. Nunca me informaram se o documento foi aceito ou aprovado e se recusaram a me responder quando perguntei o motivo do encerramento da conta.

Já se passaram mais de 48 horas desde que apresentei os documentos mais recentes (comprovante de renda) e eles não me respondem quando pergunto sobre o andamento do processo. 48 horas é o prazo que eles mesmos estabeleceram repetidamente. Mas agora ultrapassaram esse prazo. Para mim, parece que não têm intenção de me pagar.

Enviarei a você um novo e-mail com a conversa completa.

Já se passaram 72 horas desde que enviei os documentos

Ontem recebi isso.

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Olá Samuel,

Obrigado pela sua mensagem.

Confirmamos que todos os seus documentos foram recebidos e estão passando por uma análise detalhada por nossa Equipe de Segurança. Devido à complexidade do processo de verificação e ao volume de informações analisadas, a análise está demorando mais do que o normal.

Tenha certeza de que seu caso está sendo tratado com prioridade. No entanto, por motivos de segurança e conformidade, não podemos fornecer um prazo específico para a conclusão neste momento. Você será contatado por e-mail assim que houver alguma atualização ou se precisar de informações adicionais.

Agradecemos sua paciência e cooperação contínuas.

Se tiver alguma dúvida, entre em contato conosco. Agradecemos a sua colaboração.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança do Gamegram

"

Isso aconteceu 8 dias após o início do processo de verificação e 7 dias após eles terem revogado meu acesso à minha conta. Então, o que eles fizeram todo esse tempo se ainda não verificaram os documentos? Demorou 8 dias só para receber os documentos? Além disso, eles ainda não responderam sobre o motivo do encerramento da minha conta. Acho que eles deveriam dar um motivo para o encerramento da minha conta por tanto tempo.

Neste e-mail, eles dizem que vai demorar muito e que não há previsão de chegada. Então, eles claramente vão prolongar isso o máximo que puderem. Isso me estressa a ponto de me dar enjoo. Por favor, me ajudem a acelerar esse processo.

Não acho que esteja sendo irracional. Já passei por isso, sei que esse tipo de coisa às vezes leva tempo. Mas isso é outro nível. Eles levam uma semana para receber os documentos e começar a analisá-los? Tenho a impressão de que vão continuar assim por meses.

E a audácia de dizer que posso contatá-los se tiver dúvidas, quando eles não responderam nenhuma das minhas perguntas na última semana.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá samuelsward835,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e, embora compreenda a sua frustração em relação ao processo de verificação um tanto lento, é importante observar que os procedimentos KYC e AML não são apenas permitidos, mas frequentemente obrigatórios para cassinos. Infelizmente, esse processo pode ocasionalmente demorar mais do que o esperado; entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e analisar como posso ajudá-lo.

Gostaríamos de convidar o Gamegram Casino para participar da conversa.

Caro Gamegram Casino,

Você poderia nos informar sobre a verificação do jogador? Sabemos que você pode solicitar diferentes documentos do jogador durante o processo de verificação; no entanto, gostaria de saber por que vários documentos foram solicitados sequencialmente em vez de todos de uma vez. Essa abordagem teria facilitado uma resolução mais rápida.

Se houver alguma circunstância que afete a situação e que não possa ser divulgada publicamente, envie-a, juntamente com qualquer evidência de apoio, diretamente para mim em michal.k@casino.guru .

Muito obrigado, Michal. Se o valor for um problema para eles, estou disposto a negociar o recebimento de um pagamento parcial. Nesse caso, eu também retiraria qualquer reclamação ou avaliação negativa sobre o atraso, pois tudo o que quero é receber meu dinheiro, ou uma parte dele.

Não consigo expressar o quão importante isso é para mim.

Caro samuelsward835,

Entendo seus sentimentos. Estou em contato com a equipe do Gamegram por e-mail. Só para confirmar, alguém da sua família ou amigos possui conta no Cassino Gamegram? Em caso afirmativo, você já jogou os mesmos jogos ou jogos semelhantes, aproveitou os mesmos bônus ou acessou o cassino do mesmo local, talvez durante uma visita? Quais dispositivos você utilizou para jogar no cassino? Você usa VPN nos seus dispositivos?

Olá. Não sei se alguém da minha família ou amigos tem conta no Gamegram. Mas tenho quase certeza de que não.

Como eu disse, não usei nenhum bônus. Depositei sem bônus. Entrei no GameGram no meu laptop e no meu celular. Quanto à localização, tenho o NordVPN em casa, na casa da minha mãe e fora, na cidade. Tenho o NordVPN no meu laptop, mas, até onde sei, nunca o ativei quando joguei. Não tenho motivos para fazer isso, já que consegui acessar o cassino sem VPN e sei que é contra os termos de uso.

Eu sei que não tenho outra conta no Gamegram porque verifiquei meus e-mails antes de me registrar.

Estou curioso para saber o que eles têm a dizer? Realmente não consigo pensar em um único motivo para eles fazerem isso. Não usei nenhum bônus.

Caro samuelsward835,

Obrigado pelas suas respostas. A equipe do cassino me forneceu certas informações e evidências que, de fato, levantam dúvidas. No entanto, neste momento, não creio que forneçam motivos suficientes para tomar uma medida tão séria como a retenção dos ganhos. Embora você tenha mencionado que não utilizou VPN para acessar ou jogar no cassino, as informações do cassino sugerem algo diferente. Solicitei informações e evidências adicionais ao cassino que, uma vez analisadas, deverão me fornecer uma melhor compreensão da situação.

Enquanto isso, confirme quais locais você mais utiliza quando usa o aplicativo VPN. Agradeceria se você pudesse me enviar os IPs que você costuma usar em "seus locais" sem uma VPN habilitada, bem como quando a VPN está habilitada em seus dispositivos, por e-mail para michal.k@casino.guru .

Você pode usar serviços online gratuitos como https://whatismyipaddress.com/ ou https://nordvpn.com/ip-lookup/

Olá. Enviarei as informações solicitadas quando chegar em casa. No Askgambler, escreveram isto sobre a minha conta:

Violação dos termos – O jogador violou nossa Política de Conta Única (Seção 2) e as regras de Abuso de Promoções/Bônus (Seção 5). A conta foi encerrada permanentemente.

Parece que eles já se decidiram. Meu mundo está desmoronando e não consigo parar de chorar. Tenho jogado a crédito porque não tinha motivos para acreditar que não receberia meus ganhos daqui.

Eles não me mencionaram nada sobre isso. Eles podem tomar tal decisão sem me avisar? E qual é essa outra conta? Qual é o nome dela? Quais IPs ela usou? Quando foi criada? Exijo respostas. Eles precisam mostrar evidências disso e, por favor, certificar-se de que é legítimo. Não confio neles nem por um segundo. Além disso, como posso abusar de um bônus se nunca usei um bônus? Isso não faz sentido para mim.

E qual bônus eu usei, e que provas eles têm disso? E se VPN era um problema, por que não mencionaram isso no AskGambler?

Por que eles permitiram meu primeiro saque? Isso foi depois de uma verificação de identidade, então eles saberiam se eu tinha várias contas, como alegam.

Caro samuelsward835,

Reconheço que vocês têm inúmeras perguntas e, no momento, estou trabalhando para esclarecer a situação com a equipe do Gamegram. Também estou aguardando a resposta deles sobre as perguntas que fiz.

Enquanto isso, peço gentilmente que você se concentre em responder à minha pergunta e compartilhe qualquer evidência que você tenha, pois acredito que isso será benéfico.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Este cassino arruinou completamente a minha vida. Eles não responderam a nenhum dos meus e-mails. Quero saber exatamente o que fiz de errado e que provas eles têm. Eles sabem perfeitamente que "truls" e "samuel" fazem parte do meu nome completo, já que mostrei meu passaporte. Nunca criei outra conta, então não tenho ideia de como eles poderiam comprovar tal alegação. Nunca vou deixar isso passar até ter respostas e ver provas de que realmente tenho várias contas ou abusei do bônus deles. Porque, pelo que sei, isso não é absolutamente verdade.

Se eles ignorarem você, agradeceria orientação sobre como levar isso adiante.

Como eles não me deram nenhuma explicação, suspeito que eles não tenham base legal para isso ou que tenham fabricado evidências.

Não tenho nada a perder agora e vou continuar com isso até que, pelo menos, me convençam de que estou errado.

Por favor, me diga qual e-mail foi usado para essa outra conta misteriosa que mencionaram no AskGamblers. Assim saberei se é a minha e finalmente poderei ter um pouco de paz de espírito.

Eu só quero poder dormir de novo

Neste ponto, tudo o que eu quero é uma explicação. Não estou brincando, eu realmente quero que eles me convençam de que criei outra conta. Quero deixar isso para trás. Sinto que isso é o mínimo que posso pedir depois que eles destruíram a minha vida.

Caro samuelsward835,

Peço desculpas pela pequena demora na minha resposta. Obtive mais algumas informações da equipe do cassino. No entanto, ainda estou aguardando os detalhes que solicitei há algumas semanas. Enviei outro e-mail explicando como fornecer essas informações. Espero que esteja claro e fácil de entender. Aguardo sua resposta, juntamente com as evidências solicitadas, pois acredito que isso possa ser útil para esclarecer a situação.

Eu respondi ao seu e-mail

Obrigado pelos seus e-mails com as informações e evidências, Equipe do Gamegram Casino.

Caro samuelsward835,

Seu caso revelou-se muito mais complexo do que parecia inicialmente. Como já o informei anteriormente e como mencionei em meu último e-mail, receio que tenhamos chegado a um ponto em que não podemos prosseguir com o seu caso.

Concordo com você que o tratamento geral da situação pela equipe do cassino poderia ser muito mais transparente e fácil de usar; no entanto, é um padrão da indústria que os cassinos não compartilhem informações detalhadas sobre como detectaram as violações das regras com os jogadores ou publicamente, pois há uma preocupação razoável de que elas possam ser mal utilizadas no futuro.

Embora as informações e evidências que recebi da equipe do cassino sobre o seu caso possam não refletir totalmente a situação como um todo, visto que a equipe do cassino não conseguiu me fornecer certas evidências adicionais específicas que solicitei e que poderiam comprovar totalmente seu ponto de vista, as informações e evidências que recebi indicaram certos fatos que não podem ser considerados mera coincidência. Infelizmente, essas descobertas se alinham com comportamentos tipicamente associados aos gatilhos de Conheça Seu Cliente (KYC) e Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML), como a possível criação ou uso de múltiplas contas por um único jogador.

Embora nós, do Casino Guru, esperemos que qualquer ação tão séria quanto o confisco dos ganhos de um jogador seja fundamentada com evidências suficientes, por todos os motivos que mencionei em meu e-mail, não estamos em condições de considerar a ação da equipe do cassino injusta. Infelizmente, não há evidências da sua parte com as quais possamos argumentar contra a equipe do cassino neste caso.

Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos mais fornecer assistência, e deixar sua reclamação aberta por mais tempo provavelmente não mudará a situação, pois a equipe do cassino está confiante de que agiu de acordo com seus termos e condições, e a decisão deles em relação ao seu caso é final.

Isso não significa que rejeitamos sua reclamação como injustificada. No entanto, também não podemos declarar as ações do cassino injustas nessas circunstâncias.

Você certamente pode entrar em contato com o órgão regulador do cassino, que neste caso é a Anjouan Gaming Authority , e enviar uma reclamação a eles por meio do validador na parte inferior do site do cassino ( link do validador ) ou às autoridades apropriadas em sua jurisdição, se ainda acreditar que sua posição está justificada; no entanto, nossa capacidade de fornecer qualquer ajuda com seu assunto aqui atingiu seu limite.

Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino