GojiCasino - Jogador enfrenta bloqueio de saques devido a acusações contra sua conta.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino.guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Goji Casino.

Situação:

Minha conta está totalmente verificada quanto ao seu cliente (KYC).

Ganhei dinheiro em um torneio semanal organizado pelo próprio cassino.

Os ganhos vieram de um bônus adquirido com pontos de fidelidade + meus próprios fundos depositados.

Solicitei dois saques de 150 EUR cada para criptomoedas.

Após vários dias de atraso, o cassino me enviou uma notificação me acusando de ter uma "Conta Duplicada" e recusou permanentemente ambos os saques. Todos os ganhos foram anulados.

Minha posição:

Possuo apenas uma conta no Goji Casino. Nunca criei ou utilizei qualquer outra conta, nem utilizei VPN, dispositivos compartilhados ou dados de familiares. Toda a atividade foi realizada a partir dos meus dispositivos pessoais.

O cassino não apresentou nenhuma prova (nenhum endereço IP, nenhuma impressão digital do dispositivo, nenhuma conta vinculada, nada). A acusação é completamente infundada.

Já entrei em contato com o Departamento de Risco e Conformidade do cassino exigindo provas, mas não recebi nenhuma evidência concreta.

Resolução solicitada:

Reativação imediata dos meus saques e pagamento do valor total ganho (300 EUR).

Ou, como alternativa, a devolução do(s) meu(s) último(s) depósito(s).

Anexos que irei adicionar:

Captura de tela do aviso de cancelamento de 23/05/2026

Capturas de tela dos saques pendentes

Histórico de bate-papo com o suporte

Confirmação de aprovação KYC (se disponível)

Solicito gentilmente ao Casino.guru que me ajude a resolver este problema e entre em contato com o cassino em meu nome.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Railrunner,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Quando você concluiu a verificação da conta e quais documentos foram solicitados durante o processo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro(a) Railrunner,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro Tomas,

Agradeço por terem analisado minha reclamação.

Respostas às suas perguntas:

Não, ninguém da minha casa ou que compartilhe meu endereço IP jamais criou uma conta no Goji Casino. Eu sou a única pessoa que usa esta conta.

Passei por toda a verificação KYC antes de solicitar qualquer saque. Enviei todos os documentos necessários (passaporte/RG + selfie + comprovante de endereço) e minha conta foi aprovada como totalmente verificada.

Eu só tenho uma conta no Goji Casino.

Todos os ganhos vieram de um torneio organizado pelo cassino + bônus comprado com pontos de fidelidade obtidos através do jogo normal.

Utilizei meu VPS privado pessoal para a conexão. Não utilizei nenhuma VPN pública nem proxies compartilhados.

Em 20 de maio, o cassino alegou que houve "movimentos geográficos impossíveis" entre a Finlândia e a Geórgia. Isso ocorreu devido aos meus servidores VPS, e não a qualquer atividade fraudulenta. Posso provar.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Corredor de trilhos1

Caro Railrunner,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Railrunner ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, eu normalmente convidaria um representante do GojiCasino para participar desta conversa. No entanto, como eles ainda não registraram uma conta de representante em nossa plataforma, não podem responder diretamente nesta conversa.

Além disso, quero deixar claro que o GojiCasino atualmente possui uma baixa classificação de segurança e um histórico ruim no tratamento de reclamações de jogadores. Embora isso signifique que a probabilidade de uma resposta favorável seja limitada, entrei em contato com a equipe de suporte oficial pelos canais disponíveis para solicitar assistência com o seu problema. Estou aguardando a resposta e o manterei informado sobre quaisquer novidades.

Agradecemos a sua compreensão e paciência durante todo este processo.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Railrunner ,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação através do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em situações como essa.

Para obter orientações sobre como apresentar sua reclamação ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Caso precise de ajuda com o processo de submissão ou queira receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Kubo