Uma jogadora alemã apresentou uma queixa contra o Golden Panda Casino por não ter encerrado permanentemente sua conta após informá-los sobre seu vício em jogos de azar. Apesar de ter solicitado o encerramento da conta, esta foi reaberta facilmente e só foi encerrada novamente após uma perda significativa. Ela solicitou um reembolso de € 1.600 e acreditava que o cassino não cumpriu sua responsabilidade de proteger os jogadores. Ao analisarmos as evidências, constatamos que a jogadora não especificou o vício em jogos de azar em sua solicitação inicial de encerramento e que a primeira menção verificável de seu problema com jogos de azar ocorreu após a reabertura da conta. Devido à falta de provas de que o cassino foi informado sobre o vício antes das perdas, não pudemos responsabilizar o cassino e a queixa foi rejeitada.
Golden Panda Casino - A conta do jogador foi reaberta após ele relatar problemas com jogos de azar.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 1.600 €
Golden Panda Casino
Índice de Segurança 1.8 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Golden Panda Casino.
Já tentei diversas vezes encerrar permanentemente minha conta de jogador devido ao meu vício em jogos de azar.
O cassino foi explicitamente informado de que sofro de comportamento problemático com jogos de azar ou vício em jogos de azar. Apesar desse conhecimento, minha conta foi temporariamente encerrada a meu pedido, mas posteriormente reaberta.
Considero particularmente problemático o fato de reabrir a conta ser muito simples e exigir apenas um breve e-mail. Em contrapartida, o encerramento da conta é significativamente mais complicado e requer múltiplas confirmações. Na minha opinião, isso não protege adequadamente os jogadores.
Pelo que sei, o Golden Panda não possui licença de jogo alemã. Mesmo assim, consegui jogar lá.
Na minha última sessão de jogo, perdi um total de €1.600. Quando reclamei com o cassino e expliquei a situação, inicialmente me disseram que me ofereceriam um bônus como compensação. No entanto, na manhã seguinte, minha conta foi encerrada sem qualquer explicação plausível.
O encerramento da conta também resultou na perda do meu direito ao cashback. Não recebi nenhuma informação sobre os motivos do encerramento no chat ao vivo. Em vez disso, fui simplesmente informado de que não podiam fornecer nenhuma informação por "motivos de segurança" e que eu deveria entrar em contato com o suporte por e-mail.
Acredito que o cassino não cumpriu adequadamente sua responsabilidade em relação à proteção do jogador, mesmo sabendo do meu problema de dependência. Além disso, considero a comunicação do cassino contraditória e obscura.
Por este motivo, exijo o reembolso integral das minhas perdas, no valor de € 1.600. Caso o cassino se recuse a fazê-lo, estou aberto a uma resolução extrajudicial justa.
Solicito ao Casino Guru que analise este caso e atue como mediador entre as partes.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Sakura22,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas deles? Pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
Inclua também quaisquer solicitações para reabrir sua conta, bem como toda a comunicação subsequente entre você e o suporte ao cliente do cassino que acabou levando ao fechamento da sua conta novamente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOutra pessoa pode assumir o lugar de Veronika caso ela esteja ausente?
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço seu e-mail e sua paciência enquanto estive ausente do escritório.
Analisei a comunicação que me enviou e, embora tenha solicitado ao casino o encerramento da sua conta em setembro de 2025, não especificou o motivo . A primeira menção ao vício do jogo consta do seu e-mail de 2 de junho de 2026.
Você mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar em alguma das suas mensagens com o suporte ao cliente entre essas duas datas? Se sim, por favor, encaminhe-as para mim.
TraduçãoSim, eu tentei, mas o chat não pôde ser salvo. Então não tenho provas. E agora eles disseram que entrariam em contato comigo, mas não respondem mais. Disseram que responderiam. Desde então, estão ignorando todos os meus e-mails.
TraduçãoPrezada Sakura22,
Após analisar cuidadosamente as provas disponíveis, infelizmente não posso concluir que o cassino deixou de cumprir suas obrigações relativas ao jogo responsável.
A documentação que você forneceu mostra que solicitou o encerramento da conta em setembro de 2025. No entanto, nessa comunicação, você não mencionou vício em jogos de azar, danos relacionados ao jogo ou qualquer outro motivo que permitisse ao cassino identificar a solicitação como uma autoexclusão devido a um problema com jogos de azar.
Como explicamos anteriormente, existe uma distinção importante entre o encerramento padrão de uma conta e um pedido de autoexclusão. A primeira comunicação documentada em que o vício em jogos de azar foi mencionado é o seu e-mail datado de 2 de junho de 2026. Você afirmou que também havia informado o cassino sobre seu problema com jogos de azar por meio do chat ao vivo antes dessa data. No entanto, como não há registros dessas conversas disponíveis, não podemos verificar se essa comunicação realmente ocorreu.
Ao resolver reclamações, precisamos nos basear em provas verificáveis. Infelizmente, neste caso, temos apenas a comprovação de que o cassino foi informado sobre seu vício em jogos de azar em 2 de junho de 2026 e que sua conta foi encerrada posteriormente. Não temos provas de que o cassino possuía essa informação no momento da reabertura da sua conta ou antes das perdas em questão.
Por esse motivo, não podemos concluir que o cassino permitiu conscientemente que um jogador autoexcluído continuasse jogando, nem que deva ser responsabilizado por suas perdas. Pelos motivos já expostos, rejeitaremos esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
