Uma jogadora da Alemanha denuncia a retenção não autorizada de € 1.100 em ganhos, além da exclusão de seu histórico de jogos e saldo da conta. Apesar de ter fornecido ampla documentação, incluindo comprovante de conta bancária conjunta e histórico de transações, o cassino alega que o pagamento foi feito por terceiros e continua se recusando a liberar o valor. A jogadora busca intervenção para reaver seus ganhos.
Golden Star Casino - Os ganhos do jogador estão sendo confiscados.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.100 €
Golden Star Casino
Índice de Segurança 8.1 AltoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 2 dias
TraduçãoRetenção não autorizada de € 1.100 em ganhos e exclusão do histórico de jogos e saldo da conta do jogador.
Descrição do problema:
Prezada Equipe do Casino Guru,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra o cassino, visto que meus ganhos legítimos no valor de € 1.100,00 estão sendo injustamente retidos. O cassino se recusa a efetuar o pagamento, alegando que o pagamento foi feito por um terceiro, o que é factualmente incorreto e juridicamente insustentável.
Cronologia e fatos:
Depósitos: Nos dias 26 e 28 de maio de 2026, fiz um total de quatro depósitos (3 x €20 e 1 x €32) usando um cartão Revolut com final 2571.
Propriedade da conta:
O cartão e a conta bancária associada pertencem a uma conta conjunta oficialmente registrada, em partes iguais por mim (Evelyn Melanie Mladenovic) e meu marido (Miroslav Mladenovic). Ambos moramos no mesmo endereço registrado. Estamos casados desde 29 de junho de 2024 e temos dois filhos.
Evidências apresentadas:
Enviei a certidão de casamento, carteiras de identidade, passaportes, autorização de residência, vistos, tudo.
Além disso, enviei ao departamento de conformidade do cassino uma confirmação oficial da conta conjunta emitida pelo banco (gerada em 9 de junho de 2026, referente ao período de 1º de maio de 2026 a 31 de maio de 2026), que nos identifica explicitamente como titulares da conta em partes iguais, juntamente com o extrato bancário completo mostrando os saques. O departamento solicitou novamente um extrato bancário, desta vez referente ao período de 1º de maio de 2026 a 10 de junho de 2026, o que não me parece lógico, visto que fiz meu primeiro depósito em 26 de maio de 2026 e o último em 28 de maio de 2026. No entanto, já forneci esse comprovante hoje, após retornar do hospital.
Atos maliciosos por parte do cassino:
Após eu ter apresentado comprovante oficial da conta conjunta e estabelecido um prazo final, o cassino recorreu às seguintes medidas absolutamente inaceitáveis:
Meus ganhos pendentes e saldo ativo foram completamente apagados da minha visualização de perfil de jogador.
Todo o histórico de comunicações e bate-papo do meu perfil foi apagado.
Estou anexando o seguinte a esta reclamação:
Confirmação oficial da conta Revolut comprovando a existência de uma conta conjunta.
Extrato completo da conta Revolut (01.05.10.06.2026) mostrando os quatro depósitos específicos via cartão 2571.
Capturas de tela do meu histórico de transações do perfil do cassino, comprovando os registros de data e hora e as tentativas de saque rejeitadas de € 1.100 e € 1.000.
Como todos os requisitos de KYC, AML e de titularidade foram 100% cumpridos pelos documentos bancários apresentados, o cassino não tem qualquer base legal para reter meu dinheiro. A exclusão deliberada de fundos e registros de bate-papo demonstra claramente intenção fraudulenta.
Solicito respeitosamente que o Casino Guru intervenha, analise os documentos bancários oficiais e me ajude a obter meus ganhos legítimos de € 1.100.
Muito obrigado pelo seu apoio profissional.
Atenciosamente,
Evelyn Melanie Mladenovic
Traduzido automaticamente:
Público
Público
ontem
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
ontem
TraduçãoPrezada Evelyn Mladjenovic,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando e agradeço por ter trazido isso à nossa atenção. Consultei os Termos e Condições Gerais e encontrei o seguinte:
10.3. Você deve depositar fundos a partir de uma conta de pagamento (conta bancária, cartão, carteira eletrônica, etc.) registrada em seu próprio nome. Depositar da conta de outra pessoa é estritamente proibido. Se nossas verificações de segurança detectarem um depósito de terceiros, nós:
Confiscar quaisquer ganhos gerados a partir desse depósito;
Devolva o depósito original ao seu legítimo proprietário;
Exclui a responsabilidade por quaisquer fundos perdidos em decorrência disso.
Para que eu possa entender completamente a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, poderia responder a algumas perguntas breves, por favor?
- Quando você registrou sua conta?
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar que é um dos titulares legítimos do método de pagamento que utilizou para efetuar depósitos e solicitar levantamentos?
Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
Traduzido automaticamente:
Público
Público
ontem
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) EvelynMladjenovic,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jean
Caro(a) EvelynMladjenovic,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jean
Traduzido automaticamente:
