Uma jogadora alemã enfrentou problemas com o Grandwin Casino, pois seu pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar foi ignorado. Apesar de vários e-mails e tentativas de contato com o suporte, sua conta permaneceu ativa e ela solicitou o reembolso de seus depósitos. Ela também destacou as práticas questionáveis do cassino em relação ao seu licenciamento. Foi constatado que a jogadora havia enviado solicitações de autoexclusão de um endereço de e-mail diferente do registrado em sua conta no cassino e, em determinado momento, enviou a solicitação para um endereço de e-mail incorreto do cassino. Consequentemente, o cassino não conseguiu processar suas solicitações de autoexclusão corretamente. Por esses motivos, a reclamação foi rejeitada, pois as solicitações não foram enviadas corretamente.
GrandWin Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: 6.000 €
GrandWin Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPreciso de ajuda urgente; tenho uma reclamação contra o Grandwin Casino. Estou tentando desesperadamente obter uma autoexclusão, mas eles não se importam; simplesmente me ignoram. Fiz meu cadastro pela primeira vez em 15 de janeiro de 2026. support@grandwin.com Enviei um e-mail solicitando autoexclusão devido ao vício em jogos de azar; me disseram para enviar minha solicitação para customercare@grandwin.com Enviei o pedido diretamente no dia 15 de janeiro de 2026. (Também solicitei a autoexclusão por vício em jogos de azar no betcollect, um cassino parceiro, no mesmo dia, e o pedido foi atendido na mesma data!).
A Grandwin está simplesmente me ignorando; perdi € 6.000, escrevi 5 e-mails, entrei em contato com o suporte por chat duas vezes e minha conta ainda está aberta!
Acho absolutamente ultrajante que, apesar das inúmeras reclamações sobre a falha na autoexclusão, este cassino ainda tenha uma avaliação tão boa entre vocês. Como isso é possível?
Além disso, este cassino possui uma licença de Anjou, que proíbe explicitamente a aceitação de jogadores da Alemanha; no entanto, eles oferecem uma opção de cadastro e permitem depósitos. Isso não está certo.
Quero que me devolvam os depósitos e bloqueiem minha conta de uma vez por todas; eles estão simplesmente me ignorando!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada LouAnn123,
Agradecemos o tempo que você dedicou para enviar sua reclamação. Lamentamos sinceramente saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
1.1. Autoexclusão
- Você tem a opção de se autoexcluir do GrandWin.
Para solicitar a autoexclusão, envie um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente em customercare@grandwin.com
- Por favor, aguarde até 10 dias úteis para que possamos processar os pedidos de autoexclusão.
Para revogar uma restrição de autoexclusão, entre em contato com o Suporte ao Cliente.
- Reservamo-nos o direito de recusar a reativação da sua conta, após um pedido de autoexclusão, a nosso critério.
Poderia, por favor, encaminhar os pedidos de autoexclusão que enviou ao cassino para o meu e-mail? kristina.s@casino.guru Quando foi a última vez que você contatou o cassino sobre esse assunto? Se houver alguma conversa posterior relevante entre você e o cassino, por favor, encaminhe-a também.
Muito obrigado pela sua colaboração.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoEu enviei o pedido, nem se passaram 10 dias, mas estou te bombardeando desesperadamente com solicitações de autoexclusão e você não se importa. Segui suas instruções à risca e enviei o pedido de autoexclusão para o endereço indicado pela primeira vez em 15 de janeiro, e você simplesmente está ignorando. Que tipo de política é essa que exige 10 dias úteis para configurar a autoexclusão? É um desastre para jogadores problemáticos. Você pode ver que estou tentando desesperadamente fechar minha conta.
TraduçãoMinha conta permanece aberta, ainda não recebi nenhuma resposta e continuo encontrando bônus na minha conta; nem mesmo uma restrição foi imposta.
TraduçãoAdendo: Na verdade, eles já deveriam ter entrado em contato comigo; os termos e condições deles afirmam que a verificação KYC é obrigatória para depósitos de € 5.000 ou mais, mas, novamente, absolutamente nada.
TraduçãoMinha conta permanece aberta e inalterada, não houve absolutamente nenhuma resposta aos meus e-mails por parte do cassino, nada mesmo, isso não pode estar certo.
TraduçãoMinha conta ainda está aberta, mas aparentemente bloquearam meu endereço de e-mail e não consigo mais enviar e-mails para vocês.
TraduçãoMinha conta ainda está aberta e ainda não recebi nenhum retorno do cassino. O suporte por chat me disse duas vezes que minha conta havia sido encerrada, mas não é o caso; ainda consigo acessar e a opção de depósito continua disponível. Não sei mais o que dizer.
TraduçãoPrezada LouAnn123,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezada LouAnn123 ,
Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.
Lamento saber do seu problema com o GrandWin Casino e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.
Gostaria agora de convidar um representante do GrandWin Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado GrandWin Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?
Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOlá Igor, muito obrigado. Minha conta continua aberta, sem alterações, e ainda não recebi resposta do cassino. Aparentemente, vocês configuraram o sistema para que eu não possa mais enviar e-mails. Acredito que o cassino deveria ter encerrado minha conta imediatamente após meu pedido renovado de autoexclusão por vício em jogos de azar em 14 de fevereiro de 2026, visto que já havia enviado um e-mail em 15 de janeiro de 2026 solicitando autoexclusão vitalícia. Também acho que o prazo de 10 dias úteis para o pedido renovado em 14 de fevereiro de 2026 não deveria ser aplicado, já que, como já mencionei, um pedido foi enviado para o endereço de e-mail correto em 15 de janeiro de 2026. Quero muito uma solução para receber meus depósitos de volta, e pelo menos uma parte razoável deles, pois considero as ações da Grandwin altamente criminosas. Além disso, eles nem deveriam ter permissão para aceitar jogadores alemães, mas isso é outra questão.
Acho muito alarmante que haja tantas reclamações sobre o procedimento de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, e o cassino claramente se mostre relutante em mudar qualquer coisa. Também considero inaceitável que, quando alguém solicita a autoexclusão com tanta frequência como eu, por e-mail e/ou chat — já que é tão difícil para jogadores problemáticos pararem de depositar —, a autoexclusão não seja implementada imediatamente. Em vez disso, até hoje, minha conta permanece aberta e ainda tenho a opção de fazer depósitos. Considero isso um crime! Estou curioso para ver o que o cassino tem a dizer sobre isso.
TraduçãoCaro Igor,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que uma análise minuciosa foi realizada e a conta associada ao endereço de e-mail do jogador já foi excluída.
Caso necessite de mais alguma ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino GrandWin
TraduçãoMinha conta ainda está aberta e a opção de depósito continua totalmente disponível. Quando a conta deveria ter sido encerrada?
TraduçãoTerei todo o prazer em enviar comprovativo de que a minha conta continua totalmente ativa neste momento!
TraduçãoPrezada LouAnn123,
Gostaria de chamar sua atenção para o fato de que, nas capturas de tela anteriores que você forneceu, você solicitou a autoexclusão do endereço de e-mail. a...27@web.de.
Além disso, você indicou que este e-mail está associado à sua conta do cassino quando enviou esta reclamação.
No entanto, na última captura de tela que você compartilhou, o e-mail vinculado à sua conta parece ser, de fato, a...le@web.de.
Você já criou uma conta para... a...27@web.de No site do GrandWin Casino?
Além disso, você já solicitou a autoexclusão da conta associada a a...le@web.de daquele e-mail ?
TraduçãoPrezada LouAnn123,
O suporte ao vivo sempre forneceu as instruções corretas sobre como solicitar a autoexclusão.
No entanto, você enviou a solicitação de autoexclusão usando um endereço de e-mail diferente. A única vez que você usou seu endereço de e-mail cadastrado correto, a solicitação foi enviada para o endereço de e-mail errado do cassino. Como resultado, o cassino não teve como processar a solicitação ou encerrar sua conta com base em um e-mail enviado de um endereço diferente.
Em conclusão, seus pedidos de autoexclusão não foram enviados corretamente.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Igor
