Heats Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram confiscados.

Olá

Estou abrindo uma disputa com o heatscasino depois que eles fecharam minha conta e não estão me devolvendo o saldo da conta.

Tenho uma conta no Heatscasino desde novembro do ano passado. Minha conta foi totalmente verificada.

Na semana passada, depositei aproximadamente US$ 50, o equivalente em ethereum. Não havia bônus vinculado a esse depósito; eu estava jogando com meu próprio dinheiro. Joguei algumas mãos de blackjack e fui sacar, mas descobri que não conseguia, e o site estava me pedindo para enviar documentos KYC. Confuso com isso, enviei uma mensagem para o suporte.

Mais tarde, fui informado pelo suporte que o departamento financeiro havia bloqueado os saques da minha conta enquanto investigavam alguma atividade suspeita. No entanto, eu ainda podia depositar e jogar com meu saldo. No dia seguinte, joguei mais algumas mãos de blackjack e aumentei meu saldo para US$ 72. Descobri que a opção de saque ainda estava bloqueada e me recomendaram abrir um chamado para o suporte.

Hoje tentei acessar minha conta, mas não consigo. O chat me informou que minha conta foi encerrada e que eles não vão discutir a devolução do saldo da conta. Agradeço ao casinoguru pelo apoio.

Querida Waikika,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

• Entendi corretamente que você não recebeu nenhuma atualização ou informação sobre a atividade suspeita mencionada?
• Que tipo de documentação você enviou para o processo KYC? Você recebeu alguma confirmação?
• Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Querida Kristina

Encaminhei para você quatro cadeias de e-mails de discussões recentes com a equipe de suporte do cassino.

Em um dos chats, há uma referência a um depósito que eu fiz e que logo depois retirei. No entanto, eles não especificam mais nada, apenas dizem que eu violei seus termos e condições.

A verificação exigiu a apresentação de um documento de identidade e uma selfie. Isso foi feito pelo portal de verificação deles, então não tenho confirmação por e-mail.

obrigado

Muito obrigado, Waikika, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá, Waikika,

Lamento saber da sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Prezada equipe do Heats Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/encerrada? Os ganhos contestados foram confiscados?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de fundamentar suas alegações e decisões com evidências relevantes e regras aplicadas?

Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

Olá,

Espero que esteja bem. Respondemos à sua reclamação.

Atenciosamente,

Heats Casino

Obrigado pelo seu e-mail e pelo esclarecimento, Equipe do Heats Casino.

Você pode, por favor, ler meu último e-mail sobre o assunto e me fornecer o que foi solicitado?

Obrigado.

Olá Branislav,

Acabei de responder à sua mensagem.

Atenciosamente,

Heats Casino

Obrigado pelo seu e-mail e pelos detalhes adicionais, Equipe do Heats Casino.

Caro Waikika ,

Considerando seu "procedimento" de depósito/retirada - depósito repetido e retirada subsequente de quase o mesmo valor logo após o depósito (em menos de meia hora) - você pode explicar qual foi o propósito de seu registro e jogo no cassino?

Você está ciente do fato de que isso pode violar os Termos e Condições do cassino (regras AML)?

O cassino informou você sobre a posição deles e que você não pode jogar dessa forma, depositando e sacando imediatamente, muito antes de sua conta ter sido bloqueada pela última vez, pelo mesmo motivo. Então, você foi informado sobre isso antes dos seus últimos depósitos, mas continuou com isso mesmo assim. Por quê?

Você mencionou que jogou e aumentou seu saldo porque sua conta estava restrita a saques. No entanto, o histórico de transações diz outra coisa. Entendi corretamente que você não aumentou seu saldo jogando, mas sim fazendo outro depósito no cassino?

Obrigado.

Olá, Branislav. Como você sabe, minha conta no Heatscasino não está ativa, então não tenho o benefício de acessá-la e consultar meu histórico de depósitos e saques como referência.

Sua primeira pergunta.

Você pode explicar qual foi o propósito do seu registro e jogo no cassino?

Para jogar jogos de cassino online e desfrutar de alguns jogos de azar. Posso perguntar se você está insinuando um motivo sinistro da minha parte? Discordo da ideia de que depositei e saquei repetidamente imediatamente. O Heatscasino pode apontar alguns exemplos e quantificar isso? Para explicar melhor, sou membro do Heatscasino há meses e, durante esse tempo, provavelmente fiz mais de 30 depósitos e acumulei US$ 100.000 em apostas. Sim, pode ter havido uma ou duas vezes em que depositei, mas depois desisti e retirei meu depósito. Houve uma vez, na primeira ou segunda semana de abril, em que fiz um depósito para um bônus de depósito, o agente ao vivo parou de responder e não adicionou o bônus ao meu depósito. Portanto, mudei de ideia sobre jogar e retirei meu depósito, visto que o bônus acordado não havia sido adicionado naquele momento.

No entanto, insinuar que eu tinha um padrão repetitivo de depositar e sacar constantemente é incorreto — meu histórico de apostas demonstra isso, e eu discordo dessa ideia. Quantas vezes sou acusado de ter depositado e sacado repetidamente em um curto espaço de tempo?

Sua segunda pergunta

Você está ciente do fato de que isso viola os Termos e Condições do cassino (regras AML)?

Não, para ser sincero, eu não sabia. Embora eu possa ver isso na seção AML do site deles. No entanto, eu diria que as proteções AML do Heatscasino não são particularmente robustas. O processo de retirada de criptomoedas do Heatscasino é instantâneo: assim que você insere seu endereço de retirada no caixa e envia a solicitação de retirada, o dinheiro está na sua carteira, independentemente de quantas vezes você o virar – as solicitações de retirada não são revisadas rotineiramente.

Todos os outros cassinos online em que joguei têm um saque analisado antes de ser concedido e rejeitam o saque se o requisito mínimo de aposta não for cumprido (ou seja, 3x). Por que o Heatscasino não faz isso? Em vez disso, eles têm uma política antilavagem de dinheiro predatória que determina que confiscarão seu dinheiro. Já que estamos falando da política antilavagem de dinheiro deles, você já leu, Branislav? Parece muito predatória.

Se você for um jogador do Heats Casino ou de qualquer cassino sob a mesma licença, deverá apostar os fundos depositados pelo menos 3 vezes antes de sacar. Se você depositar fundos e tentar sacar esses fundos sem nenhuma diferença significativa no seu saldo (pelo menos 50% de diferença entre o saldo e o depósito), isso pode e será sinalizado como lavagem de dinheiro, e seus fundos serão confiscados.

Você leu a última linha? Digamos que eu depositasse US$ 10.000 e ganhasse US$ 1.000.000 em apostas, perdesse US$ 4.000 e decidisse sacar os US$ 6.000 restantes. De acordo com a política deles, eles se reservam o direito de confiscar esses US$ 6.000, já que a variação no saldo seria inferior a 50%. Isso é incrível!

Sua terceira pergunta

O cassino informou você sobre a posição deles e que você não pode jogar dessa forma, depositando e sacando imediatamente, muito antes de sua conta ter sido bloqueada pela última vez, pelo mesmo motivo. Então, você foi informado sobre isso antes dos seus últimos depósitos, mas continuou com isso mesmo assim. Por quê?

Discordo disso. Quando o cassino me informou sobre isso anteriormente? Além disso, meu depósito final, aquele sobre o qual esta disputa se refere, não o saquei, nem consegui tentar sacá-lo, pois a seção de saques da minha conta estava bloqueada. Sim, eu queria sacar, mas novamente não consegui. Então, em relação a este depósito de US$ 50 que fiz, como exatamente violei a política de AML nesta ocasião? Sim, um depósito deve ser apostado 3 vezes antes que um saque possa ser feito - no entanto, a questão é que um saque ainda não foi feito, então eu não poderia ter violado a política nesta ocasião/depósito específico.

Sua quarta pergunta

Entendi corretamente que você não aumentou seu saldo jogando, mas sim fazendo outro depósito no cassino?

Não entendi a pergunta. Meu depósito final foi aproximadamente o equivalente a US$ 50 em ethereum na época, e eu fiz uma aposta com esse dinheiro, e o saldo acabou aumentando para US$ 72. Você está dizendo que, em vez disso, fiz mais depósitos para aumentar meu saldo para US$ 72? Se for esse o caso, o Heatscasino inventou meu histórico de jogo/transação, e eu adoraria ver uma cópia do que eles lhe enviaram.

Espero que minhas respostas tenham respondido às suas perguntas. Aliás, tenho capturas de tela de outros comportamentos duvidosos do Heatscasino, onde eles alteram os termos de bônus no meio da oferta. Terei prazer em enviá-las a você.

Basicamente, tudo o que estou procurando é que meu depósito seja devolvido.

Caro Waikika ,

Obrigado pela sua resposta. Peço desculpas pela demora e pelas perguntas que você pode ter considerado desagradáveis.

Pedi mais detalhes e esclarecimentos, mas me ative às informações e detalhes que recebi do cassino.

De acordo com seu histórico de transações , parece que você repetiu o processo com depósitos e retiradas quase imediatas com os últimos 2 depósitos (aproximadamente 900 e 50 USD), enquanto houve um terceiro depósito consecutivo (o último depósito bem-sucedido de aproximadamente $ 50, que você mesmo confirmou acima que queria sacar também, mas não foi autorizado). Se houve mais dias entre os depósitos específicos, isso não significa que era completamente correto depositar e sacar os fundos dentro de meia hora de cada vez - dependendo da forma como você jogou. Então, depois que você foi informado sobre a suspeita em relação às suas transações (12 de abril), parece que você fez outro depósito de 20 USD, enquanto havia um saldo ativo em sua conta, ou pelo menos houve uma tentativa de depósito, mas por um motivo ainda desconhecido, não teve sucesso. Acredito sinceramente que você entende que isso levantou uma suspeita de que seus últimos depósitos não precisavam ser feitos com a intenção de jogar. Depositar e sacar quase as mesmas quantias do cassino sem jogar o suficiente (aguardando mais detalhes do cassino), enquanto os saques são solicitados vários minutos após os depósitos, não parece um jogo normal.

No entanto, com base nas informações da sua última publicação, revisei os dados do cassino e encontrei algumas inconsistências em relação à sua explicação, bem como ao esclarecimento do cassino. Portanto, solicitarei mais detalhes ao cassino, especialmente em relação ao seu histórico de jogo e transações. Algumas coisas ainda não estão claras e precisaremos investigar mais a fundo para avaliar as circunstâncias de forma adequada.

Quanto às regras de combate à lavagem de dinheiro do cassino, embora a parte a que você se referiu não esteja totalmente correta, estamos falando de requisitos obrigatórios padrão para os depósitos (os jogadores são obrigados a apostar os depósitos um número específico de vezes), e não consegui encontrar uma reclamação em que o cassino tenha usado isso contra o jogador e confiscado seus fundos injustamente, ou em que ele não tenha seguido nossa recomendação sobre como lidar com a situação. Os cassinos online geralmente cobram taxas para saques de fundos que não foram suficientemente investidos em jogo e, para ser honesto, não vejo grande diferença entre um depósito e um saque sem jogar e um depósito e jogar sem correr o risco de perder os fundos depositados (apostando um depósito pelo menos o número de vezes solicitado) para apenas sacá-los. Mas sim, claro, depende de vários fatores e, como mencionei, precisaremos de mais detalhes/evidências de apoio do cassino para analisar o assunto adequadamente.

Enquanto isso, você pode descrever como você jogou (tipo de jogo e tática/estratégia/apostas) com seus últimos 3 depósitos?

É possível que você tenha feito apostas opostas para atender aos requisitos de apostas obrigatórios para os últimos depósitos e solicitado saques logo depois?

Assim que eu tiver alguma informação relevante do cassino, informarei você.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Prezada equipe do Heats Casino ,

Percebi que você não respondeu ao meu último e-mail. Por isso, lembrei-me disso há algum tempo, com outro e-mail e mais perguntas.

Você pode, por favor, ler meus dois últimos e-mails sobre o assunto e me fornecer o que foi solicitado?

Obrigado. Aguardo seu contato.

Olá Branislav,

Obrigado por fornecer essas informações. Nossa equipe gostaria de saber o motivo pelo qual esse usuário depositou e sacou a mesma quantia sem jogar.

Atenciosamente,

Heats Casino

você pode descrever como você jogou (tipo de jogo e tática/estratégia/apostas) com seus últimos 3 depósitos

Novamente, não tenho o benefício de acessar minha conta, pois ela está bloqueada, então isso está me lembrando de quase 2 meses atrás.

Minha jogabilidade no site consistia em jogar caça-níqueis, usando a função de bônus de compra, ou jogar blackjack. Não usei nenhuma estratégia de risco mínimo. Então, nos meus últimos 3 depósitos, minha jogabilidade teria consistido nisso.

Eu também gostaria de enviar mais evidências, se você permitir, de que o cassino mudou os termos e condições no meio de uma oferta feita a mim, o que me levou a retirar meu depósito, pois senti que isso foi muito pouco profissional.

Saudações a todos,

Certo, Waikika , obrigado pelo esclarecimento. No entanto, é um pouco difícil acreditar que você tenha feito uma reclamação oficial, mas não se lembra de como e quais jogos jogou no cassino. Além disso, sua resposta não esclarece minhas outras perguntas ou a situação suficientemente.

Então, mais uma vez.

É possível que você tenha feito apostas opostas para atender aos requisitos de apostas obrigatórios para os últimos depósitos e solicitado saques logo depois?

Além disso, qual era o propósito do seu cadastro e jogo no cassino, considerando o padrão recorrente de depósitos com jogo mínimo ou insuficiente e consequentes saques em um curto período? Não faz sentido ter saldo em uma conta de jogo, mas em vez de deixar o saldo intacto e continuar jogando mais tarde, você sacou o saldo e o depositou mais tarde para jogar.

" Então, depois que você foi informado sobre a suspeita em relação às suas transações (12 de abril), parece que você fez outro depósito de 20 USD, enquanto havia um saldo ativo em sua conta, ou pelo menos houve uma tentativa de depósito, mas por um motivo ainda desconhecido, não teve sucesso. "

• Você também pode comentar sobre isso e esclarecer o motivo por trás desse depósito adicional malsucedido?

Prezada equipe do Heats Casino ,

Embora eu entenda que a jogada do usuário tenha despertado suspeitas por parte do cassino, ele basicamente tem razão ao afirmar que já não tem acesso à sua conta de jogo e, por enquanto, o cassino é o único que pode nos fornecer todas as informações/detalhes/evidências de apoio solicitadas, que, aliás, solicitei no meu e-mail enviado a você no início de junho, ao qual você não respondeu suficientemente até agora.

Portanto, mesmo que estejamos aguardando mais detalhes do reclamante, por favor, leia meus dois últimos e-mails sobre o assunto e nos forneça o que for solicitado.

Durante o processo de resolução de reclamações, exigimos total cooperação tanto dos jogadores quanto dos cassinos, e reclamações não resolvidas refletem negativamente nos índices de segurança dos cassinos. Dadas as circunstâncias e a ausência de detalhes/evidências de apoio do cassino, não sei como você imagina prosseguir da nossa parte, visto que mencionou o encerramento da reclamação em seu último e-mail.

Enviarei um novo e-mail em resposta ao seu último e-mail, para relembrar o caso e a comunicação relevante.

Agradecemos a compreensão. Aguardamos seu contato para esclarecer todas as suas dúvidas.

Branislav

Você leu minha resposta anterior? Eu mencionei quais jogos joguei. No entanto, para evitar dúvidas, não, categoricamente não usei nenhuma estratégia de aposta oposta. Não tenho certeza do que isso significa. Para ser mais específico, minha jogabilidade consistia em blackjack e caça-níqueis. Não sei o que mais posso dizer sobre isso. Mas, por favor, me avise se tiver perguntas mais específicas.

Mais uma vez você pergunta sobre o propósito do meu cadastro no cassino. Reitero minha resposta anterior. Para fins recreativos, para desfrutar de jogos de azar online e para usar um cassino online que aceita criptomoedas. Não tenho intenções maliciosas.

Posso comentar sobre um depósito malsucedido?

Eu deposito com criptomoeda. Às vezes, essas transações podem não ser bem-sucedidas, seja porque o endereço informado está incorreto ou porque a transação ficou presa no blockchain.

No entanto, suspeito que, neste caso, eu possa ter ido fazer um depósito e, momentaneamente, não ter percebido que já havia saldo na minha conta, por isso não prossegui com o depósito. Não houve motivos suspeitos.

Já mencionei duas vezes que você não reconheceu as mudanças nos termos do bônus do cassino no meio da oferta que me foi feita, o que em uma ocasião me fez sacar meus fundos logo após o depósito.

Para responder a essa pergunta do cassino.

Obrigado por fornecer essas informações. Nossa equipe gostaria de saber o motivo pelo qual esse usuário depositou e sacou a mesma quantia sem jogar.

Afirmo que já depositei dezenas de vezes neste site e que jogaria com meu depósito. Discordo da acusação de que sou um depositante em série e um sacador instantâneo. A maior parte dos meus depósitos e jogos ao longo dos vários meses em que sou membro deste site comprovam que me envolvi em atividades não controversas.

nas poucas ocasiões em que fiz um depósito e retirei imediatamente, foi porque mudei de ideia no dia e não queria jogar, e houve uma ocasião em que o cassino ofereceu um bônus de depósito, porém, ao depositar, eles não concederam o bônus de depósito, daí eu querer retirar meus fundos,

Além disso, houve uma ocasião em que o cassino alterou os termos do bônus durante uma oferta de bônus, o que novamente deixou um gosto amargo e me levou a sacar meus fundos. Encaminharei um e-mail a você sobre isso, Branislav.

Agora me lembrei dos eventos que envolveram a tentativa de depósito de US$ 20 e gostaria de alterar um pouco minha resposta. Sugeri que foi por não ter percebido que havia um saldo ativo em minha conta. No entanto, me lembrei incorretamente dos eventos e agora me lembro de que, antes do bloqueio da minha conta, as tentativas de saque também haviam sido bloqueadas. Eu queria verificar se todas as transações, ou seja, saques e depósitos, ou apenas os saques, haviam sido bloqueados. Por isso, testei no caixa para ver se ainda era permitido depositar. Configurei a conta para ver se poderia depositar US$ 20. No entanto, não prossegui com a transação e, por isso, ela apareceu como incompleta.

Não faço ideia por que o Heatscasino ainda concordou que eu fizesse depósitos em vez de bloquear completamente todas as transações.

Obrigado pelas suas respostas e pelo e-mail, Waikika.

Prezada equipe do Heats Casino ,

Não tenho certeza de como as respostas do usuário mudaram a situação ou a nossa posição (considerando meus últimos 2 e-mails e as perguntas que fiz a você). Acho que as informações adicionais não mudaram a situação em nada, e estamos no começo novamente.

Gostaria de lembrar que ainda estou aguardando as informações/detalhes/evidências solicitadas por e-mail.

Observe que já faz um mês que solicitei mais informações ao cassino por e-mail, e vocês têm ignorado até agora. Além disso, enviei outro e-mail, ao qual vocês não responderam até agora.

Portanto, por favor, verifiquem meus dois últimos e-mails e me forneçam tudo o que foi solicitado, para que possamos finalmente prosseguir. Caso contrário, serei forçado a considerar o encerramento da reclamação; porém, isso não favorece o cassino.

Você também poderia explicar como é possível que os termos e condições do bônus tenham mudado durante a sessão de jogo do usuário com um bônus ativo, e que tenha sido automaticamente exigido que ele jogasse de acordo com as regras de bônus atualizadas, que ele nunca viu e que não estavam disponíveis em nenhum lugar do site do cassino. Além disso, verifiquei os Termos e Condições do cassino e não encontrei nada parecido com a regra para o valor mínimo para uma "compra de bônus", sobre a qual o usuário foi informado pelo representante de suporte ao cliente do cassino. Portanto, parece que algo foi configurado pelo cassino apenas na conta de jogo do reclamante. Recomendo que você analise toda a comunicação entre o usuário e o CS do cassino, pelo menos desde o momento em que ele depositou US$ 900 e jogou com um bônus.

Se, depois de analisar toda a comunicação, você afirmar que as práticas do cassino e a forma de comunicação do CS do cassino são corretas, transparentes e justas, então algo realmente não está certo. Eu até já mencionei isso em um dos meus e-mails.

Gostaria também de mencionar um ponto importante. O valor contestado da reclamação é de US$ 72 (talvez seja um pouco menos ou mais), e se o cassino decidir simplesmente pagar esse valor ao usuário e encerrar sua conta definitivamente depois disso, nós o aceitaremos integralmente, e o caso será resolvido para satisfação de todas as partes – desde que o cassino tenha dificuldade em nos fornecer todos os detalhes e evidências adicionais solicitados por e-mail...

Obrigado. Aguardo seu contato por e-mail com todas as suas solicitações.

Olá,

Decidimos financiar a conta do usuário e encerrar a reclamação. Agradecemos o seu tempo aqui.

Atenciosamente,

Heats Casino

Oi

Vejo que minha conta foi reaberta e há a opção de fazer um saque. Antes de sacar, gostaria de esclarecer com o cassino, considerando tudo o que foi mencionado acima, se preciso apostar esse saldo antes de sacar e, presumivelmente, após o saque, a conta será encerrada novamente.

Só uma atualização: tive que reenviar os documentos KYC antes de poder fazer qualquer saque. Fiz isso na terça-feira, enquanto aguardava a análise dos documentos pelo cassino.

Mais uma atualização. KYC repetido concluído e fundos sacados com sucesso.

Saudações a todos,

Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.

Que ótimas notícias, Waikika !

Obrigado pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Quanto à sua pergunta sobre o status da sua conta de jogo – como o cassino tem o direito de encerrar qualquer conta a qualquer momento, sem fornecer um motivo, e aceitaríamos totalmente tal decisão após o cumprimento integral das suas obrigações (o saldo restante foi pago integralmente), recomendo fortemente que entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente do cassino para obter mais informações sobre sua conta e seu status ou sobre a decisão do cassino. Se você receber apenas informações insuficientes/confusas/enganosas do Centro de Atendimento ao Cliente do cassino, recomendo que não faça mais depósitos no cassino e pare de jogar lá completamente. Alternativamente, você pode solicitar o encerramento da conta por conta própria. Eu decidiria de acordo com as informações recebidas do Centro de Atendimento ao Cliente do cassino.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Muito obrigado, Equipe do Heats Casino , pela ajuda e cooperação, e especialmente por reconsiderar sua decisão inicial, que basicamente resolveu o problema!

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru