Heats Casino - A desistência do jogador está atrasada.

Enviei meus documentos KYC há 10 dias.

Eles não foram verificados e, como resultado, não posso efetuar o saque.

Já tentei contato várias vezes pelo chat e estou sendo enrolado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você já fez algum saque com sucesso no cassino no passado?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?
• Quais documentos específicos você forneceu ao cassino?
• Você consegue verificar o status de verificação de cada documento individualmente? Algum documento foi aprovado, enquanto outros não?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do atraso? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Não consegui realizar os saques, pois ninguém analisou meus documentos por 11 dias.

Não, são depósitos em dinheiro.

Eles só pedem o passaporte e uma selfie.

Eu carreguei as discussões. T

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) carlycusterson,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Tomas

Reabrimos esta reclamação a pedido de carlycusterson. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Mensagem do jogador:

Olá,

Acho que cliquei em "resolvido" por engano. O caso não está resolvido. Os documentos KYC ainda não foram verificados. 70 euros ainda estão retidos na conta. Já se passaram mais de três semanas.

Obrigado pela sua resposta.

Verifiquei e não encontrei nenhuma evidência relacionada ao incidente, nem ela foi enviada para o meu e-mail para análise.

Para podermos prosseguir, por favor, compartilhe comigo as evidências do incidente, como sua correspondência mais recente com o cassino, no endereço indicado. tomas@casino.guru

Agradeço antecipadamente sua cooperação e compreensão.

Em anexo, seguem todas as provas.

Fui instruído a falar com o suporte por chat para sacar meus €500. O problema é que, ao tentar efetuar o saque, aparece a mensagem "verifique sua conta". Tentei entrar em contato com a atendente "Chloe", mas estou com dificuldades.

O cassino está tentando me roubar 500 euros e só quer me reembolsar o valor do meu último depósito, mesmo tendo mantido minha conta aberta nas últimas duas semanas e me permitindo jogar. Eles deduziram todo o valor do meu depósito, alegando que tenho direito apenas ao valor do meu último depósito. Isso é uma violação do princípio do jogo justo... E se essa é a lógica deles, por que não reembolsam todos os meus depósitos? Eles me permitiram depositar um total de 470 euros antes de me negarem o serviço.

Caro carlycusterson,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro carlycusterson ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Heats Casino e espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Heats Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Heats Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá a todos,

Respondemos por e-mail.

Desejo a todos um bom dia!

Caro carlycusterson,

No e-mail do cassino, fui informado de que eles estão dispostos a reembolsar meu depósito inicial de €78.

Como este valor é essencialmente o mesmo que você está solicitando, por favor, nos informe se concorda com o valor oferecido.

Não, estou solicitando o saldo de 500 que acumulei no meu último depósito OU aceito a devolução de todos os meus depósitos, totalizando 478 euros.

Por favor, consulte minha postagem em anexo ou acima.

O cassino se recusar a me oferecer seus serviços é aceitável, mas não podem me permitir jogar, acumular um saldo e depois retirar o dinheiro que acumulei e me devolver o depósito! Devolveriam meu depósito se eu tivesse perdido os fundos? (Veremos, pois só aceito o reembolso TOTAL do meu depósito ou dos meus ganhos).

Obrigado

Caros,

Gostaria de informar que solicitei ao cassino, por e-mail, mais esclarecimentos e provas.

Olá a todos,

Fornecemos as informações no e-mail.

Bom dia a todos!

Caro carlycusterson,

Gostaria de informar que o cassino forneceu provas suficientes referentes a esta reclamação, incluindo correspondência de endereços IP, métodos de pagamento e, o mais importante, impressões digitais virtuais.

Portanto, você só terá direito ao reembolso do seu depósito de €78.

Por favor, informe-nos como deseja proceder com o reembolso.

Olá,

Nunca escondi o fato de ter me cadastrado porque meu parceiro me indicou o site. Não haveria correspondência de IP, pois ambos usamos VPNs, conforme recomendado pelo suporte do cassino.

Eu também uso minha própria carteira de criptomoedas, à qual ninguém além de mim tem acesso.

Nenhuma das 'provas' me foi enviada.

A reclamação permanece válida. Eu me cadastrei, o que foi permitido, e o suporte por chat me disse que não havia problema em me cadastrar se meu parceiro também tivesse feito o cadastro. Perdi dois depósitos e, em seguida, com meu depósito de €78, ganhei €500. Se agora estão recusando meu cadastro, aceitarei o reembolso de €478 dos meus depósitos ou meu saldo de €500. Se eu nunca tivesse sido autorizado a jogar, não deveria ter sido incentivado pelo site a fazê-lo e só deveria ter sido penalizado quando ganhei.

Solicito que o responsável pelas reclamações, Michal, analise isto.

Caro carlycusterson,

Poderia confirmar ou negar se você e seu parceiro usaram o mesmo dispositivo para acessar o cassino?

Perguntei a ele e ele não se lembra. Suas palavras exatas foram: "Por que eu usaria seu maldito laptop? Ah, eu não sei".

Ele já usou para fazer compras, mas, para ser sincero, nunca o vi usar para apostar.

Caro carlycusterson,

Como mencionei anteriormente, a prova mais importante neste caso são as impressões digitais virtuais.

A correspondência entre o endereço IP e o método de pagamento, por si só, nem sempre é uma evidência suficiente.

No entanto, quando combinadas com impressões digitais virtuais, elas são suficientes para determinar se houve abuso de bônus, mesmo que não tenha sido intencional.

Portanto, conforme mencionado anteriormente pelo cassino, você tem direito a um reembolso de €78.

Segundo o agente deles, não existe nenhuma impressão digital virtual correspondente que eles já não conhecessem e que não violasse os termos do contrato.

Eu me cadastrei porque meu parceiro recomendou o site. Ele também confirmou com o atendente do chat se era permitido reivindicar o bônus de boas-vindas. Ele disse que sim (veja em anexo). Isso não seria considerado uma armadilha e uma violação das regras do jogo?

Não obtive nenhum lucro com o bônus. Os fundos na minha conta vieram de depósitos em dinheiro, não de um bônus de boas-vindas. O cassino sabia que eu estava me cadastrando por recomendação do meu parceiro, mas não encontrei nada nos termos que diga "Você não pode criar uma conta se seu parceiro já tiver uma e, caso crie, nós a bloquearemos e confiscaremos seus fundos". O atendente teria informado meu parceiro sobre isso antes do meu cadastro.

Se agora não querem mais que eu tenha uma conta, apesar de terem dito que eu poderia, não podem descontar o saldo dos meus depósitos em dinheiro. Se o fizerem, devem reembolsar todos os meus depósitos, SE eu nunca tive permissão para ter uma conta com eles, mesmo que o agente tenha dito que eu poderia. Nesse caso, eu NUNCA deveria ter depositado, já que o serviço deles NUNCA esteve disponível para mim, portanto, todos os meus depósitos devem ser reembolsados. Ou o dinheiro ganho no meu último depósito.

Caro carlycusterson,

Em primeiro lugar, o suporte por chat ao vivo mostrado nessas capturas de tela nunca foi especificamente informado de que o proprietário anterior do laptop também havia jogado no cassino usando esse dispositivo.

Em segundo lugar, o suporte apenas afirmou que era aceitável desde que você não violasse nenhuma das regras estipuladas nos Termos e Condições.

Por último, mas não menos importante, o cassino forneceu provas que demonstram claramente as mesmas impressões digitais virtuais em ambos os dispositivos, algo que você nunca negou completamente.

Portanto, informe-nos se deseja prosseguir com o reembolso de €78. Caso contrário, terei que encerrar esta reclamação como rejeitada.

Você leu as capturas de tela? A frase "Vou dar meu laptop para ela, tudo bem se ela usar?" me leva a crer que você não as leu, já que disse "nunca fui especificamente informada de que o dono anterior do laptop também havia jogado no cassino usando esse aparelho". Isso é ser propositalmente evasivo. A questão foi levantada duas vezes com o atendente e seria irrelevante se o laptop nunca tivesse sido usado pela minha parceira.

Primeiramente, meu parceiro afirmou especificamente que me emprestou o laptop dele para usar. Eu nunca neguei isso e, como você pode ver, confirmei essa informação com o atendente antes de me cadastrar. Se o atendente tivesse dito que eu não poderia usar o mesmo dispositivo, eu não teria depositado nem jogado. Tudo o que ele disse foi que eu precisava usar a minha conta, e não a dele. E foi o que eu fiz.

Não estou satisfeito com a forma como você falou comigo ou como se comportou nesta reclamação.

Não poderia ser mais claro: fiz tudo para garantir que estava tudo certo para jogar aqui e, MAIS UMA VEZ, nenhum termo foi violado. Não cumpri nenhum requisito de aposta de bônus nem converti nada em dinheiro; tudo isso foi feito com depósitos em dinheiro vivo.

Termos e Condições do Heats - 3.2. É permitida apenas uma conta por domicílio, endereço IP e computador ou dispositivo. Caso dois ou mais usuários compartilhem o mesmo domicílio, endereço IP e computador ou dispositivo, os titulares das respectivas contas devem nos informar com antecedência. - Nenhuma pessoa racional e imparcial, com base nas capturas de tela fornecidas, poderia afirmar que isso não foi feito previamente.

Gostaria de pedir ao responsável pelas reclamações que analise isto, pois é totalmente contrário às regras do jogo justo. Fiz uma publicação no fórum sobre o assunto, pois só posso concluir que você está sendo deliberadamente evasivo por razões não especificadas.

Caro carlycusterson,

Peço sinceras desculpas se minha comunicação anterior pareceu rude ou grosseira de alguma forma.

Poderia, por gentileza, fornecer as provas de quando informou o suporte por chat ou o cassino sobre o uso do mesmo dispositivo por você e seu parceiro?

Lamentavelmente, as capturas de tela fornecidas não indicam o horário relevante.

Olá Igor,

Obrigado pelo pedido de desculpas.

Estes estavam anexados anteriormente.' Minha esposa quer se cadastrar e JOGAR AQUI . Dei a ela meu LAPTOP ANTIGO que eu usava .

Marido - 'Ótimo, só estava confirmando, como sua agente Chloe disse que era.'

Agente - 'Se for a conta dela, então não deve haver problema.'

Marido: 'Ela pode aceitar o bônus de boas-vindas?'

Agente - 'Como eu disse, se é a primeira vez dela conosco e é uma conta nova, não deve haver problema.'

Você pode ver claramente o que foi dito. O agente (o segundo agente, assim como Chloe, o primeiro agente) confirmou que eu poderia me cadastrar e jogar usando um dispositivo que meu parceiro usasse, CONTANTO QUE FOSSE MINHA CONTA. Isso atende perfeitamente ao item 3.2 dos termos do Heat.

"Infelizmente, as capturas de tela fornecidas não indicam o horário relevante" - Não há "infelizmente" aqui. Eu não trabalho para a Heats nem para a empresa que fornece o suporte por chat ao vivo, portanto, não tenho controle sobre a DATA E HORA EXIBIDAS. Você teria que tratar disso com o cassino. No entanto, isso é completamente irrelevante, pois forneci as capturas de tela com as informações relevantes. Portanto, a implicação é que elas foram tiradas pouco antes do cadastro (você também pode verificar os metadados das fotos)... ENTRETANTO, MESMO que tenham sido tiradas depois do evento, ainda é possível ver o cassino fornecendo informações aos jogadores que eles podem usar para tentar roubar posteriormente. Isso é simplesmente lógico.

Considerando este último comentário e a sua incapacidade de analisar e avaliar as provas de forma adequada, quando esta reclamação destaca claramente a tentativa do Casino de violar as diretrizes de jogo justo, reitero o meu desejo de que um membro mais experiente assuma a análise da reclamação. Pelo que observei no site, Michal, Radka e Matej seriam mais adequados.

Embora isso seja totalmente desnecessário, considerando tudo o que já forneci, meu parceiro tirou essas fotos com os respectivos horários das conversas.

Ridículo

Caro carlycusterson,

Após uma análise detalhada deste caso e uma discussão com meus colegas, decidi rejeitar esta queixa.

As capturas de tela que você forneceu em sua última mensagem parecem ter sido editadas, pois contêm inconsistências visuais.

Além disso, há discrepâncias em suas declarações. Inicialmente, você disse que seu parceiro poderia ter usado seu laptop. Posteriormente, você afirmou que ele lhe emprestou o laptop antigo dele e que a equipe de suporte do cassino havia sido informada disso previamente.

Além disso, o cassino forneceu provas suficientes de abuso de bônus — isso por si só seria motivo suficiente para rejeitar a reclamação.

Como lhe perguntei várias vezes se desejava prosseguir com o reembolso de €78 e não concordou, irei agora encerrar esta reclamação.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.