O jogador polonês enfrentou dificuldades para sacar seus ganhos devido a um processo de verificação KYC incompleto, que não havia avançado desde 27 de outubro. Apesar de sua cooperação, a equipe do cassino parou de responder a seus e-mails e solicitações de suporte, deixando-o sem acesso ao seu saldo de 170.099 PLN após uma vitória significativa. O cassino realizou uma revisão interna, motivada por irregularidades relacionadas a um endereço IP compartilhado, e identificou uma violação envolvendo contas múltiplas/duplicadas, comprovada por evidências técnicas e comportamentais. Com base nisso, a reclamação foi rejeitada, pois o jogador violou os Termos e Condições do cassino, e o saque permaneceu bloqueado. O caso foi encerrado após a explicação clara e as evidências apresentadas pelo cassino.
Heats Casino - O saque do jogador foi adiado devido à verificação KYC.
Reclamação injustificada
Montante: 203.000 zł
Heats Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a),
Gostaria de solicitar gentilmente sua ajuda para concluir a verificação KYC da minha conta e sacar todo o meu saldo.
No dia 20 de outubro, criei uma conta no Heats Casino.
No dia 23 de outubro, depositei 100 PLN com um bônus de boas-vindas de 150%, portanto, o valor de 150 PLN foi creditado como fundos de bônus.
Comecei a jogar com a moeda exibida em EUR no caça-níquel Chaos Crew 3 da Hacksaw Gaming com uma aposta de 1 EUR e, após várias apostas, cinco símbolos scatter apareceram e iniciei a rodada de bônus, resultando em um ganho máximo (30.000x).
Como não utilizei fundos de bônus, esta aposta foi feita com meu dinheiro real.
Infelizmente, ainda não tenho a possibilidade de usufruir dos meus ganhos. Estou tentando, sem sucesso, concluir a verificação KYC da minha conta desde 27 de outubro e, sem a sua ajuda, parece impossível.
Embora eu entenda que o KYC seja um processo muito importante e essencial, tentei cooperar plenamente com a equipe do cassino, mas eles simplesmente pararam de responder aos meus e-mails e solicitações de suporte.
Meu saldo era de 126.935 PLN, mas sem a possibilidade de saque, continuei jogando. Como provavelmente ainda tenho uma sorte incrível, consegui apostar mais de 1 milhão de PLN, recebi o status VIP Platinum e meu saldo subiu para 170.099 PLN.
Eu jogo apenas em slots.
Como essa quantia mudaria completamente a minha vida, gostaria de pedir gentilmente a sua ajuda.
Agradeço antecipadamente e cumprimentos.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Pietres21,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.
- Poderia me informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
- Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoOlá,
No dia 27 de outubro, através de uma aba de verificação no site, enviei uma foto da minha carteira de habilitação e uma selfie segurando-a.
No dia 3 de novembro, recebi um e-mail do suporte informando que, para prosseguir com a verificação da minha conta, precisavam de um comprovante de endereço residencial. Imediatamente, enviei meu extrato bancário em formato PDF.
No dia 6 de novembro, eles responderam que eu deveria fornecer uma cópia da minha conta de serviços públicos mais recente. Como recebo a maioria das contas de serviços públicos em formato eletrônico, enviei a eles minha conta de telefone e uma carta da minha seguradora de automóveis em arquivos PDF, emitidos nos últimos 3 meses.
Fui informado por eles que estão aceitando comprovante de endereço em formulários eletrônicos em PDF, infelizmente em um
No dia 9 de novembro, eles responderam que os documentos que enviei não podem ser considerados comprovantes válidos do meu endereço residencial.
Solicitei uma das minhas empresas de serviços públicos em formato impresso, recebi-a no dia 17 de novembro e imediatamente enviei um e-mail com uma foto. No dia 18 de novembro, eles me responderam confirmando o recebimento e informando que a equipe cuidaria do restante. Esse foi o último e-mail que recebi deles.
Nos dias 20 e 23 de novembro, enviei e-mails solicitando atualizações, mas infelizmente ainda não obtive resposta. Além disso, meu chamado aberto em 27 de novembro também não foi respondido.
Agradeço sua ajuda e envio meus melhores cumprimentos.
TraduçãoHá dois dias, o suporte finalmente me respondeu informando que minha verificação KYC está na fase final e que receberei uma atualização em breve, mas que devo aguardar a conclusão.
TraduçãoPrezado Pietres21,
Obrigado pelas atualizações referentes ao seu caso.
Para esclarecer a situação, poderia nos informar se o status da sua verificação KYC mudou? Alternativamente, caso tenha recebido alguma comunicação do cassino a respeito da sua verificação KYC, poderia, por gentileza, compartilhar os detalhes conosco?
Agradeço antecipadamente pela sua confirmação.
TraduçãoQuerida Petra,
A verificação KYC da minha conta ainda está pendente.
No dia 6 de dezembro, recebi um e-mail do suporte do cassino informando que a verificação da minha conta estava na fase final, que a equipe estava concluindo as últimas verificações e que eu deveria receber uma atualização em breve, mas infelizmente sem previsão de quando.
Essa foi minha última comunicação com o suporte do cassino e ainda não consigo efetuar saques.
Atenciosamente. 
TraduçãoJá se passaram 9 dias desde o último e-mail, não recebi nenhuma atualização e o status de verificação da minha conta ainda está pendente, portanto, gostaria de solicitar gentilmente sua ajuda.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado Pietres21
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu consultor dedicado, Samo ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Samuel,
Prazer em conhecê-lo virtualmente também, mas acho que sua resposta deveria ser recebida por outro jogador. 🙂
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Pietres21,
Por favor, note que minha mensagem de boas-vindas anterior foi enviada automaticamente pelo nosso sistema e pode ter sido endereçada incorretamente. Peço desculpas por qualquer confusão. Seu caso está sendo tratado separadamente e garantirei que você receba todas as atualizações relevantes.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Heats Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Heats Casino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
Tradução
TraduçãoOlá a todos,
Acabamos de responder ao e-mail.
Boas festas!
TraduçãoPrezado Pietres21,
Agradecemos sua paciência.
Gostaria de esclarecer que o Heats Casino entrou em contato comigo diretamente por e-mail a respeito deste caso. Segundo a mensagem, o cassino identificou algumas irregularidades na conta e, por isso, precisa de mais tempo para concluir uma revisão interna completa, em conformidade com seus procedimentos de segurança e compliance. Eles garantiram que a revisão está em andamento e visa assegurar um resultado justo e correto.
Até o momento, o cassino não forneceu detalhes específicos adicionais publicamente neste tópico, mas estou acompanhando a situação e solicitarei uma atualização assim que a análise estiver em andamento.
Entretanto, por favor, me avise se você recebeu alguma informação nova do cassino ou se houve alguma mudança desde sua última mensagem. Qualquer detalhe adicional da sua parte será útil.
Agradeço sua cooperação. Manterei você informado assim que houver novas informações do cassino.
TraduçãoCaro Samuel,
Não recebi nenhuma informação adicional do suporte do cassino e nada mudou. Continuo sem poder usufruir dos meus ganhos, pois a verificação KYC da minha conta ainda está pendente.
A única coisa que mudou foi o valor que pode ser levantado, que, após algumas apostas, agora é de 175.172,72 PLN.
Poderia me informar que tipo de irregularidades foram identificadas em minha conta?
Prezado Cassino Heats,
Obrigado pela sua resposta.
É possível informar um prazo estimado para concluir o processo de verificação da minha conta?
Caso necessite de informações ou documentos adicionais da minha parte, por favor, avise-me.
Gostaria de desejar um feliz ano novo a todos e cumprimentos sinceros.
TraduçãoPrezado Pietres21,
Obrigado pela atualização e pelas informações adicionais.
Nesta fase, precisamos aguardar uma resposta oficial do Heats Casino relativamente à verificação pendente, às irregularidades identificadas e ao prazo estimado para a conclusão da análise. Assim que o casino esclarecer estes pontos, poderemos avaliar melhor a situação e aconselhar sobre os próximos passos.
Fique tranquilo(a), estou acompanhando a reclamação e darei seguimento assim que o cassino divulgar seu posicionamento.
TraduçãoOlá ,
Agradecemos a sua paciência. A análise que estamos realizando deverá ser concluída em breve. Informaremos a todos por aqui.
TraduçãoPrezados Pietres21 e Heats Casino,
Obrigado, Heats Casino, por fornecer uma atualização neste tópico. Agradecemos o tempo que você dedicou para nos informar, mesmo que brevemente, para que todos estejam cientes da situação atual.
Pietres21, isso significa que agora estamos cientes da situação, mas sem mais detalhes ou confirmação do cassino, não poderemos prosseguir ainda. Precisaremos aguardar a resposta final deles em relação à verificação e a quaisquer irregularidades identificadas.
Continuarei acompanhando o caso e informarei vocês assim que houver novas informações. Agradeço a colaboração de ambos.
TraduçãoOlá a todos ,
Respondemos ao seu e-mail.
Desejo a você um ótimo dia!
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Samuel, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Samuel tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Samuel entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOlá,
Gostaria apenas de informar que nada mudou em relação ao status de verificação KYC da minha conta, ao valor que posso sacar e que sequer recebi qualquer informação do suporte do cassino.
Atenciosamente.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela atualização, Pietres21.
Gostaria de informar que ainda estou discutindo este caso diretamente com o cassino fora deste tópico público, pois envolve informações confidenciais que não podem ser compartilhadas publicamente.
Assim que eu receber uma resposta clara ou um esclarecimento relevante do cassino, atualizarei esta reclamação. Agradeço a sua paciência enquanto continuo trabalhando neste assunto.
TraduçãoCaro Samuel,
Seria possível compartilhar comigo, através do meu endereço de e-mail, quaisquer detalhes sobre o assunto discutido?
Atenciosamente
TraduçãoOlá Pietres21,
Obrigado pela sua mensagem.
Nesta fase, solicitei informações mais detalhadas e documentos comprobatórios ao cassino. Como o cassino ainda não se pronunciou publicamente sobre o assunto e considerando que se trata de informação sensível, infelizmente não posso compartilhar mais detalhes por e-mail neste momento.
Assim que eu concluir minha análise das evidências apresentadas e chegar a uma conclusão clara, resumirei o resultado e minha posição diretamente aqui no tópico da reclamação, para que tudo fique transparente para todas as partes.
Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.
TraduçãoOlá Samuel,
Portanto, o desfecho deste caso é previsível para mim.
Mal posso esperar pelo comunicado oficial, pois sempre analiso cuidadosamente os termos e regras antes de depositar dinheiro em algum lugar e usar os serviços conforme as regras 😀
TraduçãoOlá Pietres21,
Agradeço sua mensagem. Ainda aguardo a resposta do cassino e as informações solicitadas. Assim que as receber e concluir minha análise, compartilharei o resultado aqui no tópico da reclamação.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoTraduçãoOlá a todos,
Gostaríamos de informar que ainda estamos analisando seu caso, pois foram identificados diversos indícios de fraude relacionados a um endereço IP compartilhado.
Nossa equipe está investigando cuidadosamente o assunto para garantir uma avaliação completa e justa. Informaremos você assim que a análise for concluída.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Heats Casino, pela atualização. Compreendo a situação e aguardaremos a conclusão da investigação. Por favor, nos informe assim que houver novas informações.
TraduçãoTraduçãoPrezado Cassino Heats,
No momento em que criei minha conta no seu cassino, nunca foi minha intenção obter qualquer benefício financeiro por meios desonestos ou injustos, nem causar qualquer tipo de prejuízo à sua empresa.
Tenho certeza de que ninguém em minha residência possui uma conta em seu cassino. Nunca concedi acesso à minha conta a terceiros. Além disso, estou conectado via cabo Ethernet, não possuo uma rede Wi-Fi privada e tenho certeza de que sou o único usuário dos dispositivos que utilizo para acessar serviços de jogos de azar online.
Já utilizei mais de uma dúzia de serviços de jogos de azar ao longo dos anos e nunca tive problemas como este, mas também nunca tive uma sessão tão incrivelmente prazerosa. Sei que alguns sites possuem um sistema automático de segurança que detecta imediatamente essas práticas, o que leva ao bloqueio instantâneo da conta e à confiscação dos fundos. Portanto, envolver-se em atividades fraudulentas priva os jogadores da oportunidade de desfrutar dos ganhos potenciais que advêm de um pouco de sorte; sem essa oportunidade, o jogo perde o sentido.
Gostaria também de assegurar-lhe que não agi em conluio com quaisquer outros jogadores. Antes de utilizar qualquer serviço, sempre reviso os termos e condições aplicáveis e garanto que as minhas atividades estejam em total conformidade com os mesmos.
Devo admitir que não compreendo totalmente a preocupação específica relacionada à questão do "IP compartilhado". Se se trata da coincidência do meu endereço IP externo com o de outro usuário, consultei meu provedor de serviços de internet e fui informado de que tal situação pode ocorrer. Isso porque utilizo os serviços de um pequeno provedor de internet local cuja rede opera como uma rede pública. Consequentemente, vários usuários dentro dessa rede — que são clientes do mesmo provedor — podem aparecer com o mesmo endereço IP externo. Como certamente sabe, essa situação pode surgir devido ao número limitado de endereços IPv4 disponíveis globalmente.
Gostaria de enfatizar que, além do endereço IP externo idêntico, não tenho qualquer ligação com esses indivíduos. São completos estranhos para mim e certamente residem em casas diferentes. Nunca cooperei ou me coordenei com eles de forma alguma com a intenção de obter vantagem injusta ou qualquer outra. De acordo com meu conhecimento básico de tecnologia, os únicos fatores em comum possíveis são a correspondência do endereço IP externo, o uso do mesmo provedor de serviços de internet e, possivelmente, residir na mesma cidade.
Se de fato infringi alguma das suas normas, asseguro-lhe que o fiz sem saber e sem intenção, pelo que peço desculpa antecipadamente.
Para que fique claro, gostaria de mencionar também que meus dispositivos estão configurados para usar os servidores DNS públicos do Google (8.8.8.8 e 8.8.4.4). No entanto, como a configuração de DNS não afeta o endereço IP visível externamente nem sua geolocalização, presumo que seja improvável que isso esteja relacionado ao assunto em investigação.
Espero que minha declaração seja devidamente levada em consideração durante a investigação e que contribua para esclarecer a situação. Caso necessite de informações adicionais, detalhes técnicos ou documentos para verificação de identidade, não hesite em me contatar, e terei prazer em fornecer tudo o que for necessário.
Atenciosamente.
TraduçãoPrezado Cassino Heats,
Se possível, dando continuidade à minha declaração anterior, gostaria de solicitar informações mais precisas sobre quais indicadores específicos motivaram sua investigação, publicando-as aqui ou enviando-as para o meu endereço de e-mail vinculado à minha conta do cassino.
Fornecer esses detalhes me ajudaria a entender melhor a situação em que me encontro e espero que também nos permitisse chegar a uma resolução mais rápida e eficiente.
Agradeço antecipadamente e cumprimentos.
TraduçãoOlá a todos,
Acabamos de responder ao e-mail.
Desejo-lhe um bom dia!
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado ao Heats Casino pela atualização por e-mail. Da minha parte, tudo está esclarecido e não tenho mais dúvidas neste momento.
Pietres21, agradeço sua explicação detalhada e transparência. Acredito que suas informações sejam genuínas e agradeço sua cooperação.
Heats Casino, após analisar toda a situação e revisar todos os documentos relevantes, poderia, por favor, compartilhar o resultado final diretamente aqui neste tópico? Isso garantirá total transparência e um desfecho satisfatório para o jogador.
TraduçãoTraduçãoOlá a todos,
Respondemos ao seu e-mail.
Tenha um bom dia.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Heats Casino, pelo seu e-mail. Confirmo que recebi sua mensagem e respondi com perguntas adicionais para esclarecer alguns pontos do caso.
Prezado Pietres21, gostaria de assegurar-lhe que o caso ainda está sendo analisado ativamente por minha parte. Nesta fase, aguardo mais esclarecimentos e detalhes adicionais do cassino para que eu possa avaliar a situação adequadamente.
Agradeço a sua paciência. Atualizarei o tópico assim que tiver mais informações.
TraduçãoOlá a todos,
Já enviamos as informações adicionais solicitadas por e-mail.
Desejo a você um ótimo dia.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Heats Casino, pelas informações adicionais. Já respondi diretamente à sua mensagem com perguntas complementares.
Prezado Pietres21, quero assegurar-lhe que seu caso ainda está sendo analisado ativamente. Estou aguardando o esclarecimento do cassino para garantir que todos os aspectos sejam devidamente avaliados antes de prosseguirmos.
Agradeço a sua paciência e darei notícias assim que receber a resposta deles.
TraduçãoOlá,
Gostaria de agradecer sinceramente à equipe do Casino Guru, e em particular ao Samuel, pela assistência e apoio prestados no tratamento do meu caso.
No entanto, tenho sérias dúvidas se as investigações relativas a alegadas violações de disposições específicas dos termos e condições do casino deveriam demorar tanto tempo a concluir.
Não tenho pleno conhecimento dos aspectos técnicos de tais investigações e, se meu entendimento estiver incorreto, peço desculpas. No entanto, parece razoável presumir que, se de fato ocorreu uma violação, deveria ser possível determiná-la conclusivamente e a administração do cassino deveria ter chegado a uma decisão dentro de um período tão extenso. É difícil evitar a impressão de que os termos e condições estão sendo usados como uma ferramenta para justificar a retenção de ganhos, em vez de garantir a imparcialidade do jogo.
Até o momento, não recebi nenhuma resposta clara ou definitiva sobre o meu caso. Isso levanta preocupações quanto ao profissionalismo dos processos administrativos do cassino e à confiabilidade geral dos serviços que ele oferece.
Dito isso, continuo esperançoso de que a administração do cassino assuma a responsabilidade por suas ações e leve este assunto a uma conclusão adequada. O que inicialmente parecia ser uma experiência positiva em um setor que visa proporcionar entretenimento e reconhecer de forma justa o sucesso dos jogadores, caso tenham sorte, não deveria se transformar em uma situação prolongada e frustrante.
Nesta fase, solicito principalmente a apresentação imediata de provas específicas que sustentem as alegações e uma decisão clara e definitiva sobre o meu caso ou, na ausência de fundamentos comprovados, a conclusão do processo de verificação KYC da minha conta e a possibilidade de levantamento do meu saldo total, que atualmente ronda os 203 000 PLN.
Da minha parte, comprometo-me a fornecer toda a documentação necessária e a dar acesso aos detalhes técnicos dos dispositivos que utilizei para aceder aos serviços do casino, bem como aos dados específicos da rede de internet operada pelo meu provedor de serviços de internet, caso seja necessário.
Atenciosamente.
TraduçãoOlá Pietres21,
Agradeço sua mensagem e compreendo perfeitamente suas preocupações.
No momento, ainda aguardo uma resposta às perguntas adicionais que enviei ao cassino por e-mail, portanto, infelizmente, não tenho novas informações para compartilhar ainda. Espero também que eles me enviem uma explicação clara e objetiva para que possamos finalmente dar andamento a este assunto.
Assim que eu tiver notícias deles, aviso você imediatamente.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoOlá ,
Respondemos às perguntas subsequentes.
Tenha um bom dia!
TraduçãoOlá pessoal,
Respondi ao e-mail do cassino com algumas perguntas adicionais para esclarecer melhor a situação e verificar as evidências fornecidas.
Eu te informarei assim que receber a resposta deles.
Obrigado.
TraduçãoOlá ,
Respondemos às perguntas adicionais.
Tenha um bom dia!
TraduçãoOlá pessoal,
Agradecemos ao Heats Casino por fornecer o cronograma interno detalhado e as evidências que comprovam o ocorrido neste caso.
Após analisar a investigação completa, incluindo o histórico de atividades da conta, a correspondência de indicadores técnicos (endereço IP, ambiente do dispositivo e agente do usuário), bem como o cronograma das solicitações de KYC e a falta de resposta da conta secundária, a conclusão do cassino é sustentada pelas informações fornecidas.
A sequência de eventos apresentada pelo cassino também mostra um padrão consistente de sobreposição no uso da conta, seguido de falta de cooperação durante a verificação, o que fundamenta sua decisão.
Prezado Pietres21,
Com base nas evidências e explicações fornecidas pelo cassino, consideramos que a violação de contas múltiplas/duplicadas foi suficientemente comprovada. Portanto, a reclamação é rejeitada, pois constitui uma violação dos Termos e Condições do cassino.
Como o cassino forneceu uma explicação interna clara, apoiada por dados técnicos e comportamentais, não há mais motivos para prosseguir com este caso em nosso processo de resolução de reclamações.
A reclamação foi encerrada por ter sido rejeitada.
Agradecemos sua colaboração durante todo o processo.
Atenciosamente,
Samuel
