Heats Casino - Reclamações de jogadores sobre o suporte ao jogo não foram respondidas.

Há quase um mês, em 12 de abril de 2025, entrei em contato com o suporte do Heats Casino por e-mail para expressar minha insatisfação com o serviço, principalmente em relação às ferramentas de jogo mais seguras.

Eu os informei sobre meus problemas de saúde mental e relacionados a jogos de azar — inclusive informando que eu estava registrado na Gamstop. No entanto, como eles não possuem uma licença válida no Reino Unido, eles poderiam contornar isso.

Não recebi resposta, mesmo após várias tentativas de contato. Isso me permitiu depositar mais dinheiro além das minhas possibilidades.

Acredito que uma semana após a primeira divulgação dos meus problemas, alguma providência do cassino deveria ter sido tomada. Ainda não recebi nenhuma resposta.

Portanto, estou solicitando o reembolso dos valores depositados após esse período para refletir as falhas na proteção e na segurança dos jogos de azar, das quais eles falam muito em seus termos e condições.

Caro fmj7tp8y7x,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Para melhor compreendermos a situação, você poderia nos fornecer os seguintes detalhes:

• Você já tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino por outros meios, por exemplo, chat ao vivo ou um tíquete de suporte?
• Você já recebeu alguma resposta do e-mail de suporte usado para suas solicitações de autoexclusão?
• Quanto dinheiro você conseguiu depositar depois de divulgar seus problemas?
• Você passou na verificação KYC completa neste cassino?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Oi,

Entrei em contato pelo chat ao vivo para explicar que já fazia muito tempo que não recebia resposta em duas ocasiões. Um agente disse que deixaria um recado com a equipe responsável para avisar que eu estava solicitando uma atualização, e na próxima vez, eles apenas disseram que eram equipes diferentes e, portanto, não podiam comentar.

Ainda não recebi nenhuma resposta do cassino.

Consegui depositar mais de £ 1.000 desde que revelei meus problemas.

e sim, passei em todas as verificações KYC

há uma seção na página de jogo responsável onde eles dizem que pode levar até 7 dias para revisar uma conta, mas já faz quase um mês sem resposta, mesmo com várias tentativas

obrigado

Gostaria também de acrescentar que o método que usei para revelar meu problema com jogos de azar é, na verdade, a forma como eles direcionam os jogadores por meio de seus termos.

Não nos responsabilizamos por erros humanos de agentes de suporte ao lidar com o encerramento de contas. Também não lidamos com denúncias de vício em jogos de azar por meio do nosso sistema de denúncias, pois este não é nosso principal meio de comunicação. Você pode nos enviar um e-mail para ou entre em contato conosco pelo nosso suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Confirme a resposta da nossa equipe informando que sua conta foi encerrada.

Você tem alguma captura de tela ou transcrição das suas conversas com agentes de suporte ao vivo? Se sim, encaminhe-as para mim em veronika.f@casino.guru , ou publique-os aqui.

Encontrei este de terça-feira. Os outros são de um tempo atrás, então não consigo encontrá-los nos meus e-mails.

Você poderia especificar quantos depósitos fez desde 12 de abril? Por favor, inclua as datas e os valores exatos de cada depósito para que possamos avaliar melhor o seu caso.

Além disso, sua conta foi encerrada nesse meio tempo?

Olá Veronika,

Minha conta foi encerrada. Aqui está um detalhamento dos depósitos:

12 de abril

£ 50,60

101,16

75,76

101.11

13 de abril

102,21

102,21

102,21

102,21

51,10

76,65

51,10

16 de abril

12.17

30,64

15,33

24 de abril

25.06

30.09

30.07

100,39

50,19

30.17

35.21

26 de abril

49,18

30.03

40,05

23.02

27 de abril

30,28

50,49

50,49

50,49

50,49

50,49

50,53

50,53

50,53

50,53

28 de abril

50,59

50,83

66,41

1 de maio

70,89

15,25

Muito obrigado, fmj7tp8y7x, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá fmj7tp8y7x , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Heats Casino para participar da conversa e também da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Olá, já resolvi esta reclamação com o cassino e ela pode ser encerrada. Obrigado.

Olá, por favor, descarte esta mensagem que escrevi — ainda estou em contato com o cassino para uma resolução

Não se preocupe, manterei a reclamação aberta até que você confirme que tudo foi resolvido. Se você também puder me informar o que concorda com o cassino, para que eu possa ajustar as notas internas do caso, ficarei muito grato.

Olá, Matej!

Nós lhe enviamos um e-mail.

Atenciosamente,

Heats Casino

Prezado Heats Casino, não recebi nenhuma mensagem até o momento. Você poderia reenviá-la para matej.l@casino.guru ? Obrigado.

Olá, só para mantê-lo atualizado: tentei falar com a pessoa certa por chat ao vivo ou e-mail nos últimos dias, mas não consegui. Manterei você informado se houver mais novidades.

Obrigado pelas notícias! :) Espero que tudo se resolva em breve.

Olá Matej,

Obrigado pela ajuda até agora. Não tem certeza se recebeu o e-mail do cassino?

Tentei contatá-los por chat ao vivo e e-mail para falar com a equipe certa, mas não tive sucesso. Estou recebendo mensagens conflitantes sobre quando as pessoas certas estarão online e não sei para onde mais enviar mensagens.

Olá Matej,

Agradecemos o seu tempo. Respondemos à sua reclamação. Você pode verificar seu e-mail?

Atenciosamente,

Caro Heats Casino, também é possível receber uma resposta? Já faz algum tempo que não recebo nenhuma.

Caro Heats Casino,

Só para acrescentar, não sei onde mais posso entrar em contato com você, então farei isso aqui. Os agentes do chat ao vivo dizem que me avisarão quando um gerente estiver disponível para falar com você — no entanto, essa gerência misteriosa nunca está disponível. Tenho perguntado várias vezes na última semana (em horários diferentes) e recebo a mesma resposta: que os agentes do chat ao vivo me informarão assim que estiverem disponíveis. Isso nunca acontece.

Recebi um e-mail de suporte para me comunicar com vocês, mas nunca recebi uma resposta. Parece um beco sem saída. A primeira vez que consegui falar com a equipe responsável (cerca de 2 meses após o início da conversa), senti que fui apressado e pressionado, e por isso obtive um resultado inadequado.

Entre em contato comigo por e-mail para que possamos ter uma conversa adequada

Analisei o e-mail enviado pelo cassino, no qual foram fornecidas as evidências do acordo anterior com o jogador. Foi comunicado claramente entre o representante do cassino e o jogador que o valor acordado será pago, e este caso será considerado resolvido com sucesso por ambas as partes. Uma vez que o pagamento foi efetuado, não há mais nada que o Casino Guru possa fazer em termos de mediação.

Pelos motivos mencionados, esta reclamação será marcada como " rejeitada ". Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.