O jogador da Finlândia teve saques retidos por mais de duas semanas, sem nenhuma explicação clara do chat ao vivo ou do seu gerente VIP. Ele já havia feito saques anteriormente, jogado sem usar bônus e alegou que o KYC (Conheça Seu Cliente) não era necessário. Intervimos entrando em contato com o cassino em nome dele, que confirmou que os saques anteriores haviam sido concluídos e que os saques pendentes seriam processados em breve. Posteriormente, o cassino afirmou que todos os saques haviam sido concluídos com sucesso. A reclamação foi marcada como resolvida com base nessas atualizações, aguardando a confirmação do jogador.
HeroSpin Casino - As desistências dos jogadores foram adiadas.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 2.500 €
HeroSpin Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
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há um mês
TraduçãoOlá,
Meus saques estão retidos há mais de duas semanas. Joguei no cassino e em apostas esportivas e já fiz saques anteriormente, mas de repente eles pararam de ser pagos. O chat ao vivo não consegue me informar o motivo do atraso, e meu gerente VIP também não. Não utilizei nenhum bônus e o KYC não é obrigatório. Preciso de ajuda para obter respostas do cassino.
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Público
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
TraduçãoQuerida Lassi,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, você poderia responder a algumas perguntas breves?
- Poderia esclarecer quando exatamente você fez o último saque com sucesso e quantos dias levou para ser processado?
- Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou anteriormente?
- Quantas solicitações de saque pendentes você tem atualmente?
Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoO último saque levou cerca de 5 dias, o que é mais do que os 3 dias úteis prometidos. O último saque bem-sucedido foi feito em 19/03. Ainda há 3 saques pendentes. O suporte não está ajudando. Isso não pode estar acontecendo. Você pode entrar em contato com o cassino? O histórico de transferências está anexado.
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há um mês
TraduçãoOlá,
Agora eu não consigo nem levantar mais peso. O que está acontecendo? 
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Público
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há um mês
TraduçãoMuito obrigada pela sua resposta, Lassi. Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino sobre esse assunto? Você poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para [endereço de e-mail/contato]. kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
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Público
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há um mês
Tradução
Caro(a) Lassi,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
Tradução
Já entrei em contato com o suporte diversas vezes sem obter respostas satisfatórias. Em anexo, segue minha mensagem para o gerente VIP, que sequer responde. Por favor, entre em contato com o cassino. Já enviei os documentos KYC várias vezes, mas eles não aceitam meu extrato bancário, que é exatamente o que exigem. Não me dão nenhuma justificativa para isso.
Editado
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Público
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há 4 semanas
TraduçãoQuerida Lassi,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
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há 4 semanas
TraduçãoQuerida Lassi,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do HeroSpin Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
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há 3 semanas
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Informamos que seus saques anteriores foram concluídos com sucesso e que os saques pendentes a partir de 21/04/2022 serão processados em breve.
Atenciosamente,
Cassino HeroSpin
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoPrezado Cassino HeroSpin,
Obrigado pela sua atualização recente.
Querida Lassi,
Por favor, mantenha-nos informados sobre o status dos fundos do cassino assim que os receber.
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há 2 semanas
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Caro(a) Lassi,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Informamos que todos os saques foram concluídos com sucesso.
Atenciosamente,
HeroSpin
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Público
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há uma semana
TraduçãoCom base nos acontecimentos, parece que o problema já pode ter sido resolvido. No entanto, como a reclamação foi feita pelo jogador, acreditamos que só devemos marcá-la como resolvida após recebermos a confirmação dele.
Sem essa confirmação, estamos encerrando o caso como rejeitado por enquanto.
Se o jogador retornar com uma atualização ou ainda precisar de assistência, ele poderá reabrir a reclamação a qualquer momento — e estaremos prontos para ajudar.
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