Highroller Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.

Ganhei 40.000 e perdi o cartão com o qual fiz o depósito, então não consegui tirar uma foto. Eles pediram um comprovante. Mudei-me recentemente, então enviei um comprovante bancário e me disseram que meu endereço estava errado. Eu havia atualizado meu endereço no aplicativo do meu banco antes, mas de alguma forma ele foi alterado de volta para o endereço antigo. Também notei isso, então atualizei meu banco novamente e enviei a eles o extrato oficial com o novo endereço que continha a compra do meu depósito, que obtive para eles. Depois, eles me acusaram de editar o endereço, o que não fiz. Eles pediram outro comprovante de endereço que recebi do IRD. No próximo e-mail, me disseram para esperar. Tenho e agora eles me bloquearam e me disseram que confiscaram meu dinheiro e me bloquearam e não encontrarão ninguém com quem eu possa falar para resolver isso. Me sinto muito enganado. Tenho todos os chats e informações, se necessário, por favor, me ajude.

Caro mandalawton2174,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você encontrou.

Por favor, entenda que o processo KYC (Conheça seu Cliente) é um procedimento crucial e padrão. Ele garante que os fundos sejam enviados ao proprietário legítimo. Como os cassinos não podem encontrar os jogadores pessoalmente, a verificação de documentos é a única maneira de confirmar a identidade de um jogador. Todos os cassinos sérios e licenciados levam esse processo muito a sério, e pode levar vários dias úteis para ser concluído.

Para nos ajudar a entender melhor seu caso, você poderia esclarecer o seguinte:

• Algum dos seus documentos de identidade foi aprovado durante a verificação KYC?
• Você enviou documentos que confirmam seu endereço antigo e o atual?
• Você informou ao cassino que perdeu o cartão usado para fazer o depósito? Em caso afirmativo, qual alternativa de verificação o cassino sugeriu?
• Qual motivo o cassino deu para bloquear sua conta e confiscar seus ganhos?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema em breve.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Sim, então eu joguei isso por um tempo e já retirei no passado. Eu estava totalmente verificado, eles pediram um comprovante de cartão. Eu não podia tirar foto, então enviei um extrato com transações feitas para eles daquele cartão. Eles me verificaram completamente, mas notaram que meu endereço era meu endereço antigo e foi quando percebi que meu banco, de alguma forma, o mudou de volta para o endereço antigo e então mudei o endereço com meu banco novamente e baixei, mas eu confundi o 52 e o 53 porque estava começando a ficar estressado com isso. Atualizei o aplicativo do banco novamente para 53 e reenviei o comprovante. Eles então pediram um endereço de outra fonte. Forneci um documento IRD que afirma que é ilegal editar para que eles pudessem ver que é oficial e, como foi uma confusão completa, eles me acusaram de editar coisas e de ser duvidoso. Então recebi um e-mail dizendo que estou verificado e retirei o dinheiro novamente. Adicionarei os e-mails dizendo que estou totalmente verificado. Tenho e-mails para afirmar que fui verificado após o problema do endereço e a data na carta.

Foi depois que me disseram que eu estava totalmente verificado que eu retirei novamente e eles trouxeram o problema do endereço dizendo que era suspeito, mas eles já tinham me verificado, eles simplesmente não queriam pagar

Estes são depois da questão do endereço e antes de eu retirá-lo

O primeiro é o e-mail após minha segunda tentativa de retirada e os dois últimos mostram que eles aprovaram meu endereço após minha primeira tentativa de retirada

Obrigado pelas capturas de tela.

Você poderia confirmar quais documentos foram solicitados recentemente para você reenviar para sua verificação?

Observe que o cassino pode solicitar documentos adicionais durante o processo de verificação, se necessário. Pelas capturas de tela que você forneceu, parece que o cassino solicitou um comprovante de endereço alternativo, como uma conta de luz.

Você já enviou este documento ao cassino? Se sim, quando exatamente?

Recebi um e-mail solicitando verificação, mas não estou no contrato de locação. Tudo o que posso enviar é minha carta documentando que pago a pensão por esse endereço, pois eles não me querem na locação, pois é temporária. Eles querem minha fonte de riqueza. Preenchi a pesquisa, mas não quero continuar jogando no site deles. Tudo o que quero é meu dinheiro e estou feliz em fornecer um comprovante de endereço, mas eles já me verificaram. Tudo isso é um endereço e, como era um lugar temporário para morar, não tenho muito endereço para mim. Tudo lá tem meu endereço antigo, que era minha própria locação.

Então enviei todos os documentos necessários, conforme solicitado no último e-mail após as reclamações feitas sobre eles, e eles nunca respondem aos e-mails e tudo o que tenho recebido são respostas de computadores dizendo a mesma coisa todas as vezes. Estou tão frustrado e irritado que procurei avaliações e no Trust Pilot eles têm várias avaliações exatamente sobre a mesma coisa. Me sinto enganado...

Eu os informei que não quero minha conta com eles, pois isso tem sido uma dor de cabeça. Tudo o que eu quero é o dinheiro que ganhei do meu próprio dinheiro depositado e sacado para o meu banco o mais rápido possível. Depois disso, eles podem fechar minha conta para sempre. Nunca mais confiarei naquele site. Depois disso, eles pagaram todos os meus reembolsos menores sem problemas, pois alguns dias antes eu havia sacado 200, que foram aprovados imediatamente e pagos 2 dias depois. Tentei sacar 40.000 e agora eles querem me dificultar e fazer falsas acusações. Estou prestes a obter aconselhamento jurídico e reclamar com uma autoridade superior se não for pago a mim nas próximas 24 horas.

Ok, então recebi este e-mail dizendo isso

Querida Amanda,

Após analisarmos sua conta e os documentos fornecidos, identificamos inconsistências em seu endereço residencial. Em conformidade com nossas obrigações regulatórias e condições de licenciamento, sua conta foi suspensa até a verificação.

Para prosseguir com a análise e reativação, envie os documentos solicitados em até sete (7) dias após o recebimento deste e-mail. Agradecemos sua pronta cooperação para garantir o acesso contínuo à sua conta:

1. Documentos para verificar seu endereço:

forneça dois dos seguintes documentos, emitidos em seu nome e datados nos últimos 3 meses:

Uma conta de serviço público recente (água, eletricidade, internet fixa ou gás)

Uma cópia da sua declaração de imposto de renda mais recente emitida pelo IRD (PDF mais captura de tela da sua conta online do IRD mostrando a data e a hora)

Um contrato de locação assinado ou um contrato de compra e venda de imóvel (digitalização nítida do original com assinaturas em tinta úmida)

2. Documento para verificar sua acessibilidade:

Como operador de jogos responsável, somos obrigados a verificar a fonte de renda utilizada para financiar seus jogos, de acordo com os requisitos regulatórios estabelecidos pela Comissão de Jogos de Azar. Para verificar sua fonte de renda, revise e preencha o questionário incluso no link a seguir.

Após a conclusão, um de nossos agentes de experiência do cliente entrará em contato com você para confirmar os documentos comprobatórios necessários para verificar sua fonte de renda e/ou patrimônio.

Precisamos do documento acima para poder reativar sua conta e restabelecer seus ganhos.

Como sua conta já foi temporariamente bloqueada devido à falta de documentação, pedimos gentilmente que você nos forneça os documentos necessários o mais breve possível, ou seja, em até 7 dias após o recebimento deste e-mail, para que possamos prosseguir com a verificação e suspender as restrições de acordo com nossas obrigações legais.

Para submeter os seus documentos, basta responder a este e-mail, enviá-los por e-mail para , ou entre em contato conosco pelo chat ao vivo.

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco. Agradecemos desde já a sua colaboração.

Atenciosamente,

HighRoller – Equipe de Experiência do Cliente

Enviei a eles uma fatura de armazenamento endereçada a mim e minha carta de reembolso de imposto de renda também endereçada a mim, que são 2 dos 3 documentos

Agora, nesse e-mail consta que é tudo o que preciso para ser verificado

Agora eu tenho um e-mail dizendo isso

Querida Amanda,

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Obrigado pela sua mensagem.

​

Para prosseguir, pedimos a gentileza de fornecer uma cópia assinada do seu contrato de locação como um dos documentos necessários para comprovante de endereço. Infelizmente, uma carta do locador não seria suficiente.

​

Como mencionado anteriormente, precisamos de dois documentos como comprovante de endereço. Além do contrato de locação, pedimos que você envie um documento adicional da lista de opções aceitas que compartilhamos anteriormente.

​

Além disso, gostaríamos de lembrar que a documentação da Fonte de Riqueza ainda está pendente.

​

Caso você tenha alguma dúvida ou precise de ajuda para selecionar documentos válidos, sinta-se à vontade para entrar em contato.

​

Atenciosamente,

HighRoller – Equipe de Experiência do Cliente

Estou embarcando no Koz. Estou temporariamente sem-teto, então só tenho uma carta para dizer que moro lá.

Então, em seguida, recebi isso

Olá Amanda,

Obrigado por fornecer os documentos.

Para concluir nossa análise e prosseguir adequadamente, pedimos que você compartilhe o seguinte:

Uma cópia da carta assinada que você mencionou ao se mudar para sua residência atual;

Uma cópia da identificação do proprietário, seja ela carteira de identidade ou passaporte,

Comprovante do primeiro pagamento mensal do aluguel feito ao locador (por exemplo, confirmação de transferência bancária, recibo ou similar).

Entendemos que você não tem interesse em reabrir sua conta. Este processo existe para verificar detalhes obrigatórios da sua conta.

Caso você tenha alguma dúvida ou precise de ajuda para reunir os documentos, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco.

Atenciosamente,

Grande Apostador

Equipe de Suporte

Isso é uma violação de privacidade, pedir o documento de identidade do meu senhorio, eles se recusam a me deixar enviá-lo e às vezes pago algum dinheiro de aluguel, pois esta é a casa de um amigo próximo e estou hospedado em um sofá. Enviei tudo do primeiro e-mail, eles disseram que eram 2 dos 3 documentos, não 2, e o contrato de locação, então enviei 2 dos 3. Eles não podem pedir o terceiro documento também em um novo e-mail depois que eu já enviei o que eles disseram que verificariam minha conta no primeiro e-mail.

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, mandalawton2174, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Highroller Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e a conta bloqueada.

Obrigado!

Obrigado, acabei de tentar contatá-los novamente. O problema é que eles me verificaram originalmente e me permitiram sacar novamente há mais de uma semana, pois bloquearam o botão de saque durante a verificação e disseram que estou verificado. Era a segunda vez que tentava sacar. Eles bloquearam minha conta e disseram que ela estava configurada. Agora, eles estão dizendo para enviar documentos, e eu enviei. Depois, pediram mais, alguns dos quais são informações privadas dos meus proprietários e não posso enviá-los. Enviei por meio do meu contrato de diretoria e não recebi resposta.

Aqui está o e-mail informando que minha conta foi verificada após minha primeira tentativa de sacar o dinheiro

Olá Mandaleah,

Obrigado por compartilhar detalhes de sua experiência.

Entendemos que esta foi uma experiência frustrante e agradecemos o esforço que você fez para enviar as informações solicitadas.

Estamos investigando minuciosamente todas as informações e a documentação que você nos forneceu e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos sua paciência e estamos comprometidos em resolver este problema para você.

Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em entrar em contato diretamente com nossa equipe de suporte.

Atenciosamente,

Grande apostador

Esta é a mesma resposta que continuo recebendo. Já faz um mês. Tenho certeza de que já deveria ter recebido o pagamento, pois dei tudo o que pediram e não recebi nenhuma atualização desde que retirei no passado. Não sei por que tem sido tão frustrante resolver isso.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Obrigado, ainda não ouvi nada, já faz 4 semanas

Prezado mandalawton2174, estou em contato com o representante do cassino e o manterei informado sobre quaisquer novidades. Agradecemos a sua paciência durante este período!

Isso parece muito mais promissor do que qualquer resposta, mas obrigado

Por acaso eles deram algum tipo de prazo, já que os representantes não me respondem, apenas a equipe de chat

Caro mandalawton2174,

Tentei entrar em contato com o Highroller Casino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e envie uma reclamação. O regulador afirma que não lidará com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los mesmo assim, pode fazê-lo aqui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Por favor, informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

Reabrimos esta reclamação a pedido do Highroller Casino. Recebemos a seguinte mensagem:

Para responder à questão em questão, estamos aguardando a documentação adicional da Sra. White. A não apresentação desses documentos adicionais resultará em um processo de verificação incompleto.

Conforme mencionado pelo seu colega neste tópico, os operadores são obrigados a realizar determinados exercícios de verificação, dependendo de vários fatores impostos pelas regulamentações jurisdicionais relevantes. Como operador licenciado, por favor, entenda que não podemos negligenciar nossas obrigações para agilizar os processos de verificação.

Caso o jogador forneça os documentos necessários, teremos prazer em analisar a solicitação imediatamente.

Atenciosamente,

Equipe High Roller

Prezado representante do High Roller Casino, você poderia esclarecer qual documentação é necessária para que o jogador conclua a verificação? Eles já informaram que todos os documentos necessários foram fornecidos. Agradecemos antecipadamente pelo esclarecimento!

Eles estão pedindo a identidade do meu senhorio, que eles não se sentem confortáveis em enviar. Além disso, não tenho senhorio. Estou morando em um sofá até encontrar meu próprio lugar. Enviei uma carta que escrevemos quando me mudei e os senhorios forneceram um recibo, pois pago em dinheiro, mas não enviam identidade. Eles têm permissão para pedir a identidade do senhorio?

Então enviei todas as outras opções de verificação possíveis. Meu locador não quer enviar seu documento de identidade, pois é um documento de privacidade. Ele não entende por que você precisa da identificação dele, já que minha conta não tem nada a ver com ele.

Todos com quem conversei concordam que não é normal um cassino chegar a esse ponto e pedir uma cópia do documento de identidade de outra pessoa para verificação de endereço, e ele não quer arriscar seus dados de identificação enviando-os para você.

Também entrei em contato com as pessoas responsáveis pela verificação KYC para ver se essa é uma prática normal de um cassino solicitar esses documentos, e ninguém nunca ouviu falar que isso faz parte da verificação de endereço. Enviei todos os documentos que me foram solicitados e mais, incluindo 3 ou 4 cartas diferentes endereçadas a mim no meu endereço, que foram enviadas pelo correio.

Também verificamos a carta original de acordo de diretoria que lhe enviei. Enviamos apenas o contrato porque era um documento baixado do site de locação da Nova Zelândia e pareceu mais apropriado enviá-lo. Foi criado por Matthew e eu apenas para lhe enviar como verificação! O original é apenas um acordo por escrito para documentar a data e os pagamentos de pensão para nossa própria segurança, e não achei que você o aceitaria, já que não tem aceitado nada que eu envie, mesmo tendo sido totalmente verificado desde o início.

Em outra nota, a pessoa com quem eu moro tem um parceiro que também mora aqui e está feliz em fornecer identificação, mas não é mencionado em nenhum dos documentos registrados que enviei a você porque o acordo de hospedagem foi entre Matthew e eu.

Se isso me ajudar a finalmente receber meus ganhos, eu os ganhei na minha conta. Caso contrário, já enviei tudo o que pude para resolver essa situação. Não deveria ter demorado tanto para me pedirem para enviar mais informações!! Você já tem tudo o que precisa saber sobre mim, tudo em documentos legais, além de ter sacado quantias menores várias vezes, inclusive uma hora antes desta grande vitória. Agora você está encontrando motivos para não me pagar. Não consigo encontrar um único cassino que tenha solicitado a identidade de outras pessoas que não estejam registradas com você ou envolvidas na minha conta, e que tenham direito à privacidade.

Por favor, informe-me um prazo para que meus ganhos sejam finalmente pagos. O que ganhei e ganhei de direito. Não tive problemas para depositar, então sacar não deve ser tão difícil, já que coloquei meu próprio dinheiro sem problemas.

Por favor, informe-me um prazo para que isso seja resolvido.

Acabei de ser informado de que meu senhorio/pessoa com quem moro realmente decidiu enviar a identidade para o próprio Highroller por e-mail, essa é a última coisa necessária para verificar o que eles pediram

Então, ainda não. Meu colega de apartamento entrou em contato com eles por chat e e-mail e eles disseram que essas são todas as informações necessárias para minha verificação, mas ainda nada. Nenhuma comunicação por pessoa real, apenas pelo chat, que não sabe de nada.

Gostaríamos de solicitar ao cassino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o prazo em 7 dias. Se o cassino não responder dentro do prazo estabelecido, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.

Então minha conta está aberta, com ganhos parados, mas tentei depositar, mas ocorreu um erro. Agora eles querem mais documentos para saque, mas não me dizem quais enviar.

Conta aberta, mas não consigo sacar, diz erro, agora eles querem mais documentos

Olá Amanda,

Obrigado pela sua paciência enquanto investigamos seu caso minuciosamente.

Após uma análise detalhada, que exigiu a coordenação de diversas equipes internas e levou tempo para garantir que todas as verificações necessárias fossem concluídas corretamente, podemos confirmar que os dados obrigatórios da sua conta foram verificados com sucesso. Além disso, o saldo em questão foi restituído à sua conta.

Além disso, todas as limitações temporárias foram removidas. Agora você deve conseguir fazer login e prosseguir com seu saque sem problemas. Entendemos o inconveniente que isso pode ter causado e agradecemos sinceramente sua compreensão, pois trabalhamos para resolver o problema com o cuidado e a atenção necessários.

Caso você tenha algum outro problema ou dúvidas, sinta-se à vontade para entrar em contato aqui ou por meio de nossos canais de suporte oficiais.

Cumprimentos,

Equipe Highroller

Muito obrigado pela atualização, representante do Highroller Casino.

Prezado mandalawton2174, manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) mandalawton2174,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Peter