Highroller Casino - A retirada do jogador está atrasada devido à rejeição do documento.

Enviei dois documentos oficiais de extrato bancário diretamente do meu banco como comprovante de endereço. Eles continuam rejeitando os extratos bancários alegando que não são originais, quando na verdade são. O documento nunca foi editado. Eu simplesmente o baixei diretamente do site do meu banco e o enviei no site do cassino. Os documentos bancários devem ser aceitos como parte do comprovante de endereço de acordo com seus próprios termos e serviços.

Caro buitragobenedicto2,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

• Entendi corretamente que verificar seu endereço residencial parece ser o único problema?
• Você forneceu algum outro documento para verificar sua identidade e todos eles foram aprovados?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

a verificação do endereço residencial é o único problema que estou tendo. Forneci três extratos bancários diferentes, todos originais e não editados, direto da minha conta bancária.

todos os outros documentos foram aprovados (ID e forma de pagamento)

Muito obrigado pela sua resposta, buitragobenedicto2. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

Muito obrigado, buitragobenedicto2, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro buitragobenedicto2,

Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Highroller Casino para participar desta conversa.

Caro Highroller Casino,

Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?

Agradeço antecipadamente,

Mirka

Olá buitragobenedicto2,

Obrigado por entrar em contato conosco e lamentamos saber que você teve problemas com a verificação da sua conta.

Entendemos que o processo de verificação pode ser frustrante para nossos clientes, mas somos obrigados a realizar as verificações necessárias em nossos jogadores em qualquer estágio. Isso também é declarado nos termos e condições, que você é solicitado a aceitar no registro.

Fazemos o possível para tentar verificar o documento para nossos clientes o mais rápido possível. No entanto, em certas ocasiões, pode haver um pequeno atraso, especialmente se os documentos precisarem ser reenviados ou se documentos adicionais forem solicitados.

Por favor, observe que entramos em contato com nossa Equipe de Verificação e eles informaram que você ainda está pendente de um Documento POA (Comprovante de Endereço) válido em sua conta. Para sua conveniência, encaminhe o documento solicitado para nós em para que possamos encaminhar o caso para nossa Equipe de Verificação e, posteriormente, verificar sua conta para resolver seu caso de uma vez por todas.

Atenciosamente,

Cassino HighRoller

Parece que você não leu o que escrevi sobre meu problema específico, mas enviei 3 extratos bancários DIFERENTES que são originais e baixados diretamente da minha conta bancária, mas seu sistema disse que não são originais.

Caro buitragobenedicto2,

Se você deseja concluir seu processo de retirada com sucesso, recomendo que tente cumprir os requisitos de documentação do cassino o mais rápido possível.

Como parece haver um problema com a aceitação dos documentos enviados, sugiro que você coopere com o cassino e envie uma fatura que contenha seu endereço, por exemplo, uma conta de luz, uma conta de telefone celular ou uma confirmação de titularidade de conta bancária, incluindo seu endereço residencial, que foi mencionado pelo suporte.

Obrigado pela sua cooperação.

eu fiz de novo e eles rejeitaram

Caro Benedicto,

Obrigado por entrar em contato conosco e compartilhar sua preocupação.

Agradecemos seu esforço em enviar o comprovante de endereço. No entanto, para cumprir com nossos procedimentos de verificação e garantir a segurança de todos os jogadores, exigimos um documento que seja original e baixado diretamente da fonte (como o site ou portal do seu banco).

Infelizmente, não podemos aceitar o documento que você forneceu, pois ele não atende aos critérios necessários. Para prosseguir com o processo de verificação, pedimos gentilmente que você envie um documento válido de uma das seguintes categorias:

Um extrato bancário recente (diferente do enviado anteriormente)

Um documento emitido pelo governo, como uma fatura de imposto ou carta oficial

Uma conta de serviços públicos (eletricidade, água, gás, etc.)

Uma carta do seu banco

Recomendamos baixar o documento diretamente da sua conta bancária on-line ou obter um extrato oficial.

Se precisar de ajuda, não hesite em entrar em contato com nosso Suporte ao Cliente. Teremos prazer em orientá-lo durante o processo.

Agradecemos sua compreensão e cooperação enquanto trabalhamos para garantir a segurança e a integridade de sua conta.

os 3 extratos bancários que enviei são originais e foram baixados diretamente do meu banco e vocês ainda os rejeitaram.

Acabei de enviar um novo e o resultado é o mesmo

Caro Benedicto,

Você poderia me enviar todos os documentos que foram rejeitados? miroslava.d@casino.guru para revisão?

Obrigado.

eu enviei para você por e-mail

obrigado

Caro Benedicto,

Posso ver nos documentos que você me enviou, que no canto superior direito está escrito "Página 1 de 2". Se você os enviou, pode ser um problema, porque eles podem ser considerados editados, portanto não originais, já que não parecem estar no tamanho completo.

Eu recomendo que você tente cumprir com os requisitos do cassino o máximo possível para conseguir efetuar o saque com sucesso.

sim, entendo o que você quer dizer. Agora enviei o documento com as duas páginas

Caro Benedicto,

Você recebeu alguma atualização sobre o documento enviado?

Caro buitragobenedicto2,

Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

foi resolvido, obrigado

Caro Benedicto,

Você poderia confirmar se também conseguiu concluir seus saques?

Obrigado.

Caro buitragobenedicto2,

Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, consultas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Como resultado, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Permanecemos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Mirka

Cassino.Guru