HighStakes Casino - O saque do jogador foi atrasado e o acesso à conta foi bloqueado.

Estou apresentando esta reclamação referente ao site Highstakes.com (operado pela Seven 5 Offsuit Ltd.).

Sou usuário desta plataforma desde 2018 e, naquela época, minha conta foi totalmente verificada. Ainda possuo o e-mail de confirmação do operador atestando que minha conta passou com sucesso pelos procedimentos de verificação.

No entanto, desde 27 de novembro de 2023, não consegui sacar meus fundos com sucesso, apesar de várias tentativas.

Todos os pedidos de saque enviados desde essa data foram cancelados ou não processados. Mais recentemente, enviei um pedido de saque de aproximadamente USD 2.566 (USDT TRC20), que permaneceu com o status "aguardando aprovação manual" por mais de 15 dias antes de ser negado.

Atualmente, a plataforma exibe meu saldo como "disponível para saque" (USD 2.566,63), mas me impede de acessá-lo.

A operadora justificou a recusa com base em uma "política de circuito fechado" e em requisitos de apostas/rotatividade. No entanto, isso cria uma situação contraditória:

• Meus depósitos iniciais foram feitos via Skrill e Neteller;

• Estes métodos já não estão disponíveis para levantamento na plataforma;

• A operadora oferece apenas métodos de saque em criptomoedas (USDT/USDC);

• Ao mesmo tempo, exigem que os levantamentos sigam o método de depósito original.

Isso impossibilita o cumprimento das normas e, na prática, bloqueia o acesso aos fundos.

Além disso, a operadora solicitou recentemente novos documentos de KYC/verificação, incluindo comprovante de endereço, apesar de minha conta já ter sido verificada anteriormente. Eu os enviei. Diante das circunstâncias e das repetidas recusas de saques, isso levanta sérias preocupações sobre a legitimidade e a intenção dessas solicitações.

Para resolver a questão, segui o processo oficial de contestação através do selo de licença da Anjouan Gaming exibido no site.

Cronograma de ações:

• Denúncia formal submetida através do selo da Anjouan Gaming;

• O operador foi copiado e solicitado a responder;

• Não foi recebida nenhuma resposta do operador;

• Foram enviadas mensagens de acompanhamento;

• Não foi recebida nenhuma resposta;

• Após 30 dias, solicitei formalmente a escalada para a Resolução Alternativa de Litígios (RAL);

• Não foi identificado nenhum prestador de serviços de resolução alternativa de litígios (RAL) e não houve resposta por parte do regulador.

Consequentemente, o mecanismo de resolução de litígios descrito na licença Anjouan não funcionou na prática.

Neste momento, existe:

• Sem acesso a fundos;

• Nenhuma resposta do operador;

• Ausência de apoio regulatório eficaz;

• Não existe um mecanismo de resolução alternativa de litígios (RAL) disponível, apesar das disposições regulamentares explícitas.

Isso levanta sérias preocupações tanto em relação às práticas da operadora quanto à eficácia do quadro de licenciamento sob o qual ela opera.

Solicito auxílio para obter a liberação do meu saldo disponível para saque e garantir que a operadora cumpra suas obrigações.

Posso fornecer toda a documentação, incluindo:

• Capturas de tela do saldo da conta

• Histórico de retiradas

• Comunicações por e-mail

• Comprovante de verificação de conta anterior

• Registro de submissão de reclamação regulatória

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada AOAb,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já fez algum saque com sucesso antes?
• Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Poderia informar se já foi notificado sobre algum método de pagamento alternativo para levantar os seus ganhos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Agradeço sua resposta e por analisar meu caso.

Segue abaixo a minha resposta:

• Você já fez algum saque com sucesso antes?

Já realizei saques com sucesso da Highstakes no passado (antes de novembro de 2023).

• Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?

Minha conta foi totalmente verificada em 2018, e tenho um e-mail de confirmação da operadora comprovando isso.

Recentemente, me pediram documentos adicionais (comprovante de endereço), os quais já enviei de boa-fé. No entanto, essa solicitação só ocorreu após repetidas tentativas de saque e não resultou em nenhum progresso.

• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Não, esses fundos não foram acumulados por meio de um bônus ativo. Não há nenhum bônus ativo afetando meu saldo no momento.

• Poderia informar se foi notificado(a) sobre algum método de pagamento alternativo para sacar seus ganhos?

Nenhum método alternativo foi oferecido.

Inicialmente, depositei usando Skrill e Neteller, mas esses métodos não estão mais disponíveis para saques. A plataforma oferece apenas saques em criptomoedas (USDT/USDC), ao mesmo tempo que impõe uma política de circuito fechado que exige que os saques sejam feitos pelo método de depósito original.

Isso cria uma situação em que a conformidade não é possível e, na prática, bloqueia o acesso aos meus fundos.

Por favor, me avise se precisar de alguma documentação comprobatória. Posso fornecer o histórico completo da minha conta, tentativas de saque e comunicações com a operadora.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezada AOAb,

Obrigado pela sua resposta.

Existe a possibilidade de o cancelamento do saque estar relacionado ao excesso do limite máximo diário de saque?

Além disso, poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino em relação a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Caro Átila,

Obrigado pela sua resposta.

Quanto à possibilidade de ultrapassar o limite diário de saque, não acredito que isso ocorra.

O pedido de saque (aproximadamente USD 2.566) permaneceu com o status "aguardando aprovação manual" por mais de 15 dias antes de ser cancelado. Se o problema estivesse relacionado a um limite diário, eu esperaria que o pedido fosse processado parcialmente ou rejeitado imediatamente, em vez de ficar retido por um período tão longo.

Além disso, o motivo do cancelamento fornecido pela operadora referia-se explicitamente aos requisitos de apostas/rotatividade e à política de circuito fechado, e não a qualquer limite diário de saque.

Vou agora fazer o upload de todas as comunicações relevantes e das provas documentais, incluindo:

• Histórico de saques mostrando cancelamentos repetidos desde novembro de 2023

• Captura de tela do saque pendente (retido há mais de um mês)

• E-mail confirmando o cancelamento e a respectiva justificativa.

• Comunicação prévia com a operadora

• Comprovante de saques anteriores realizados com sucesso (antes de novembro de 2023)

Documentos enviados por e-mail.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezada AOAb,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua responsável pela resolução de problemas, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Átila

Olá AOAb,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.

Atenciosamente,

Lúcia

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.