O jogador da Ilha de Man depositou aproximadamente €200 no HitNSpin Casino e ganhou mais de €2.000, mas um saque de €500 foi cancelado após ele fornecer os documentos de verificação. Ele foi então informado de que cidadãos do Reino Unido não tinham permissão para jogar, resultando na confiscação de seus ganhos e na devolução apenas do depósito. Ele argumentou que os termos do cassino não proibiam claramente a participação de cidadãos britânicos e solicitou que o Casino Guru revisasse o caso. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, o que levou à conclusão bem-sucedida da verificação KYC do jogador. O jogador então reenviou uma solicitação de saque, que foi processada sem problemas. A reclamação foi marcada como resolvida após o jogador confirmar o recebimento dos fundos.
HitNSpin Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Caso encerrado
Montante: 2.000 €
HitNSpin Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepositei aproximadamente €200 no cassino HitnSpin e joguei. Meus ganhos aumentaram para pouco mais de €2.000 e solicitei um saque de €500.
Depois disso, pediram-me no chat ao vivo para enviar uma foto do meu passaporte e um comprovante de endereço. Enviei ambos — meu passaporte britânico foi verificado com sucesso. Mais tarde, meu saque foi cancelado repentinamente e, quando perguntei o motivo, disseram-me para enviar uma selfie com o passaporte, o que fiz imediatamente.
Pouco depois, recebi um e-mail informando que "cidadãos do Reino Unido não têm permissão para jogar" e que eu só poderia sacar o meu depósito. Ao acessar minha conta, meu saldo havia sido reduzido para pouco menos de €200 (o depósito original) e o restante dos meus ganhos havia sido removido. Solicitei o saque desse saldo restante, mas ainda não o recebi. Anexei capturas de tela dos dois e-mails e da conversa completa como comprovante.
Fatos de apoio
Os seus próprios Termos e Condições (Cláusula 4.4) estipulam que as contas não podem ser abertas por, nem os depósitos podem ser feitos por, clientes "localizados ou domiciliados em" determinados países, incluindo o Reino Unido.
A redação se refere claramente à localização ou residência atual, não à cidadania.
A Ilha de Man não faz parte do Reino Unido, mas sim é uma Dependência da Coroa com jurisdição própria.
Todos que vivem na Ilha de Man são cidadãos britânicos, portanto, banir todos os cidadãos britânicos excluiria automaticamente todos os residentes da Ilha de Man — o que não faz sentido, já que o Casino Guru lista explicitamente "Aceita jogadores da Ilha de Man" em sua página do HitnSpin.
Se o cassino não deseja aceitar jogadores da Ilha de Man, tecnicamente deveria bloquear o cadastro ou login de jogadores da Ilha de Man, como muitos outros cassinos fazem. Antes de me cadastrar no HitnSpin, tentei vários outros sites que exibiam imediatamente uma mensagem como "Não aceitamos jogadores da sua região" antes mesmo de qualquer cadastro ser possível. O HitnSpin, no entanto, aceitou meu cadastro, permitiu que eu depositasse, jogasse e verificasse meus documentos — apenas para confiscar meus ganhos posteriormente.
A conduta do cassino contradiz tanto o significado literal de seus termos quanto os princípios básicos do jogo limpo. Em nenhum momento fui informado de que a cidadania britânica em si era um fator de desqualificação, nem isso consta em nenhum lugar de seus termos públicos.
Solicito respeitosamente que o Casino Guru revise este caso e peça à HitnSpin que honre meus ganhos legítimos, visto que nunca fui informado de que cidadãos britânicos não eram permitidos. O anúncio do Casino Guru afirma especificamente que jogadores da Ilha de Man são aceitos, e mesmo os Termos e Condições da HitnSpin não proíbem explicitamente cidadãos britânicos.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado CastletownPlayer84,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência com o HitNSpin Casino.
Para melhor compreendermos o seu caso, poderia esclarecer alguns pontos para nós?
- Sua residência permanente na Ilha de Man foi claramente declarada e verificada durante o processo KYC (por exemplo, por meio de comprovante de endereço)?
- Ao registrar sua conta, você selecionou a Ilha de Man como seu país ou localização no formulário de registro?
- Você já recebeu o reembolso do depósito ou ainda está pendente?
Se você tiver capturas de tela, e-mails ou transcrições de bate-papo adicionais que possam nos ajudar a confirmar esses detalhes, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru .
Como você mencionou, os Termos e Condições do cassino se referem a jogadores localizados ou domiciliados em jurisdições restritas. Nesses casos, o fator determinante deve ser a residência permanente do jogador, que pode ser verificada por meio de documentos oficiais, e não a cidadania.
Se o cassino não deseja aceitar jogadores de determinadas regiões, deve agir proativamente implementando bloqueios de IP durante o cadastro ou login. Se a Ilha de Man não for bloqueada dessa forma, o cassino não deve usar a cidadania como justificativa para anular ganhos após permitir o cadastro, o depósito e o jogo.
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoCara Petronela,
Agradeço sua mensagem e sua ajuda na análise do meu caso.
Para responder às perguntas:
Sua residência permanente na Ilha de Man foi claramente declarada e verificada durante o processo KYC (por exemplo, por meio de comprovante de endereço)?
Sim, meu comprovante de endereço (uma conta de serviços públicos mostrando meu endereço na Ilha de Man) foi enviado durante o processo KYC e foi aprovado pelo cassino antes que eles cancelassem meus ganhos.
Ao registrar sua conta, você selecionou a Ilha de Man como seu país ou localização no formulário de registro?
Sim, pelo que me lembro, inseri meu endereço da Ilha de Man durante o cadastro. Acredito que o processo primeiro exigiu a criação de uma conta com e-mail e senha e, em seguida, o preenchimento dos dados do endereço.
Você já recebeu o reembolso do depósito ou ainda está pendente?
Não, ainda não recebi o reembolso do depósito. Recebi um e-mail de confirmação da solicitação de saque, informando que seria processada em até dois dias, mas os fundos ainda não chegaram. O mesmo tipo de confirmação foi exibido anteriormente quando solicitei o saque de € 500, que foi posteriormente cancelado.
Por favor, avise-me se precisar de mais capturas de tela ou documentos.
Agradecemos novamente o seu apoio na resolução deste problema.
Miroslav
TraduçãoCaro CastletownPlayer84
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoPrezado CastletownPlayer84,
Lamento muito saber do seu problema com o cassino HitNSpin. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do HitNSpin Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino HitNSpin,
Poderia comentar sobre a situação?
Quando um jogador se cadastra no seu site, a Ilha de Man aparece como uma opção disponível.
Além disso, apenas o Reino Unido (e não a Ilha de Man ou o Reino Unido e suas dependências ) está listado como um país restrito em seus Termos e Condições.
Além disso, de acordo com os seus Termos e Condições, as restrições aos jogadores baseiam-se na sua localização ou jurisdição, e não na sua cidadania.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoCaro Igor
O jogador provavelmente terá que se submeter a uma verificação KYC mais aprofundada.
O suporte ao cliente entrará em contato com o jogador e publicaremos o resultado aqui.
Aliás, o dinheiro deduzido do saldo do jogador já foi devolvido. Não há nenhum problema com a Ilha de Man.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Cassino HitNSpin,
Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.
Prezado CastletownPlayer84,
O cassino nos informou que é necessária uma verificação KYC mais rigorosa.
Além disso, poderia confirmar se o saldo debitado foi devolvido à sua conta?
TraduçãoCaro Igor,
Confirmo que o saldo debitado foi devolvido à minha conta do cassino.
Eu também recebi o e-mail referente à chamada de verificação por vídeo.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoPrezado CastletownPlayer84,
Fico feliz em saber que seu saldo foi devolvido à sua conta.
Você já combinou com o cassino uma data e horário para sua ligação de verificação?
TraduçãoCaro Igor,
Obrigado pela sua mensagem. Sim, já sugeri segunda-feira às 10h15 UTC para a chamada de verificação do cassino. Se este prazo for muito curto para eles, oferecerei um horário alternativo e farei o possível para concluir a verificação o mais rápido possível.
Também informarei vocês assim que o cassino confirmar se meus ganhos podem ser liberados.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoOlá CastletownPlayer84,
Tem alguma atualização para compartilhar sobre esta reclamação?
TraduçãoOlá Igor,
Estamos agendando a chamada de verificação por vídeo. Já tentamos na segunda-feira, mas meu navegador não conseguiu conectar corretamente. Limpei o cache e os cookies, testei o Google Meet e agora tudo está funcionando corretamente.
A ligação está agendada para hoje às 14h UTC. Atualizarei esta reclamação assim que a verificação for concluída e eu receber uma resposta do cassino.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoOlá Igor,
Concluí a verificação por vídeo hoje cedo e já recebi a confirmação de que meu KYC foi totalmente verificado. Enviei uma solicitação de saque e o cassino me informou que os saques podem levar dois dias ou mais.
Atualizarei esta reclamação assim que receber a confirmação do saque.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoCaro CastletownPlayer84
Suas solicitações de saque foram rejeitadas devido a "Dados de pagamento inválidos".
Por favor, verifique novamente o endereço da carteira e faça uma nova solicitação de saque.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado CastletownPlayer84,
De acordo com a última mensagem do cassino, seu saque não foi processado.
Por favor, avise-nos quando o fizer.
TraduçãoOlá Igor e HitNSpin Casino,
Obrigado pelas respostas rápidas. Acabei de tentar usar TRC20 em vez de ERC20 e verifiquei novamente o endereço completo. Por favor, me avise caso haja mais algum problema.
Atualizarei aqui assim que receber o saque.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoPrezado Cassino HitNSpin,
O jogador solicitou o saque mais uma vez.
Por favor, nos informe se houver algum problema da sua parte ou se o saque foi processado com sucesso.
TraduçãoOlá Igor,
Recebi meu pedido de saque, então vou marcar o caso como resolvido.
Muito obrigado a você e à equipe do HitNSpin Casino pela ajuda prestada.
Atenciosamente,
Miroslav
TraduçãoCaro(a) CastletownPlayer84,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Igor
