HitNSpin Casino - Os ganhos do jogador são retidos após o encerramento da conta.

Estou registrando esta reclamação contra o HitnSpin Casino por reter meus ganhos e encerrar minha conta devido a um erro de registro, mesmo depois de concluir a verificação de identidade completa, incluindo uma selfie ao vivo com meu documento de identidade e conta.

Ao me cadastrar no HitnSpin, acidentalmente digitei a data de nascimento errada devido a um simples clique errado. Foi um erro honesto, sem intenção fraudulenta. Só percebi isso mais tarde no processo e imediatamente tomei medidas para corrigir o problema.

O cassino então solicitou uma verificação KYC completa, que concluí com sucesso. Isso incluiu o envio do meu documento de identidade oficial emitido pelo governo e uma selfie complementar minha segurando o mesmo documento, juntamente com meu celular, mostrando claramente que eu estava conectado à minha conta e que meu ID de usuário estava visível na tela. Isso comprova, sem sombra de dúvida, que sou o titular legítimo da conta.

Apesar de verificar tudo e comprovar minha identidade, a HitnSpin continua se recusando a liberar meu saldo, alegando violação da cláusula 5.3 de seus Termos e Condições. Entendo perfeitamente que se espera que os jogadores forneçam informações precisas, mas acredito que um pequeno erro de digitação, claramente não intencional — especialmente um que seja corrigido posteriormente por meio de uma verificação completa de identidade — não deve resultar na perda de ganhos legítimos.

O que considero especialmente injusto é que eles não só anularam meus ganhos, como também apagaram completamente o dinheiro suado que eu depositei pessoalmente na conta. Este é um dinheiro pelo qual trabalhei e confiei de boa-fé à plataforma. Apagar ganhos e depósitos por causa de um erro de cadastro corrigível é irracional e parece abusivo.

O próprio HitnSpin me incentivou a levar esse caso ao CasinoGuru, então agora peço respeitosamente sua ajuda para mediar esse assunto e garantir um tratamento justo.

Muito obrigado pelo seu tempo.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o HitNSpin Casino.

Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:

• Você poderia descrever qual foi o erro real no seu dia de nascimento?
• Entendi corretamente que sua verificação foi totalmente aprovada e os documentos fornecidos foram aceitos?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda do bônus, por favor?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Querida Katarina,

Obrigado pela sua mensagem e pela ajuda com este assunto.

Veja abaixo minhas respostas detalhadas às suas perguntas:

1. Qual foi o erro real na sua data de nascimento?

O erro foi um simples engano durante o cadastro. Cliquei errado e digitei o dia ou mês de nascimento errado. Não houve intenção de enganar ou ludibriar, e foi um erro de digitação honesto durante o cadastro.

2. Sua verificação foi aprovada e os documentos foram aceitos?

Sim. Minha verificação KYC foi totalmente concluída e aprovada. Forneci:

Um documento de identificação válido emitido pelo governo

Uma selfie minha segurando meu documento de identidade

Uma selfie adicional segurando meu documento de identidade e um telefone com o site Hitnspin aberto, mostrando minha conta e o ID da conta claramente na tela

Todos os documentos foram aceitos e nenhuma outra questão KYC foi levantada após o envio.

3. Você acumulou seus ganhos usando um bônus?

Usei um bônus de depósito — depositei € 20 e recebi um bônus, resultando em um saldo total de € 40. Segui todas as regras do bônus e joguei apenas os jogos permitidos no modo bônus.

Também tive a sorte de completar completamente os requisitos de apostas e o bônus foi liberado corretamente.

A parcela significativa dos meus ganhos (elevando meu saldo para € 6.000) veio depois que o bônus foi totalmente liberado, enquanto eu estava no modo dinheiro real. Isso inclui meu grande ganho no jogo Chicken Road, que nem sequer pode ser jogado enquanto o bônus estiver ativo — confirmando ainda mais que eu estava jogando com fundos reais naquele momento.

Sempre cumpri os termos de bônus do cassino, tanto durante quanto depois da fase de bônus.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações, provas ou capturas de tela. Agradeço a sua ajuda e espero que possamos resolver este problema de forma justa.

Atenciosamente,

******* ********

André Gabriel

Contexto adicional sobre a resposta da HitnSpin

Querida Katarina,

Obrigado novamente por analisar meu caso.

Gostaria também de informar sobre a última resposta que recebi da HitnSpin, que considero bastante injusta. Eles declararam que minha conta só seria desbloqueada se o saldo fosse reduzido para € 250. Essa condição nunca foi mencionada nos termos e condições, e me parece arbitrária e injustificada.

Considerando que:

Já concluí a verificação KYC completa (incluindo a selfie e a confirmação do ID da conta),

Cumpri todas as regras de bônus e concluí as apostas antes de ganhar a maior parte do meu saldo,

E eu cooperei totalmente durante todo esse processo,

Acredito que essa condição — que efetivamente me pede para perder mais de € 5.000 para recuperar o acesso à minha conta — não é razoável nem aceitável.

Queria compartilhar isso com vocês porque acredito que isso destaca o tratamento injusto que estou recebendo.

Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

André

Olá novamente Katarina,

Para reforçar ainda mais minha afirmação, anexei várias capturas de tela do jogo Chicken Road. Como você verá:

Meu saldo de bônus estava em € 0 durante essas vitórias.

Todos os ganhos foram gerados no modo dinheiro real após a conclusão dos requisitos de apostas.

Chicken Road não pode ser jogado com um bônus ativo, o que comprova ainda mais que essas vitórias foram provenientes de fundos compensados.

Espero que isso esclareça tudo. Por favor, me avise se eu puder ajudar com mais alguma coisa.

Atenciosamente,

André

Olá,

obrigado pela sua resposta.

Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.

Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.

Além disso, evite incluir seu nome completo, endereço de e-mail ou qualquer outra informação pessoal neste tópico para proteger sua privacidade e evitar possíveis golpes. Já removi essas informações de suas mensagens anteriores.

Aguardando sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Acabei de lhe enviar um e-mail com todas as comunicações que tive com a Hitnspin, incluindo os e-mails deles e minhas respostas.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação para fundamentar o seu caso.

Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

André

Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Querida Katarina,

Obrigado pela sua mensagem e pela sua ajuda até agora.

Aguardarei a mensagem do Kubo e espero trabalhar juntos para uma resolução justa. Agradeço sinceramente o apoio da equipe do Casino Guru durante todo este processo e estou confiante de que, com a sua ajuda, um resultado justo poderá ser alcançado.

Atenciosamente

Caro andreigabriel ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino HitNSpin para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Caro HitNSpin Casino ,

Você poderia fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o bloqueio da conta do jogador e o confisco de seus ganhos? Sua resposta detalhada será fundamental para garantir uma resolução justa e transparente.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação e resposta oportuna.

Atenciosamente,

Kubo

Caro Kubo,

Obrigado por assumir meu caso.

Gostaria de confirmar que não houve nenhuma alteração da minha parte — minha conta continua bloqueada e meus ganhos não foram pagos.

Atenciosamente,

André

Olá a todos.

Analisamos o caso mais uma vez e, de fato, parece que os Termos e Condições foram violados:

5.3. Você certifica que forneceu informações precisas, completas e verdadeiras sobre si mesmo ao se cadastrar e que manterá a exatidão de suas informações atualizando prontamente quaisquer informações de cadastro que possam ter sido alteradas. A não observância dessas informações poderá resultar no encerramento da conta, em limitações da conta ou na anulação de quaisquer transações.

Além disso, não está muito claro por que o jogador enviou documentos de terceiros (seu parente).

Acreditamos que a oferta do cassino no valor de 250 EUR é mais do que justa, caso contrário, simplesmente reembolsaríamos todos os depósitos.

Atenciosamente

Olá,

Rejeito respeitosamente a oferta de € 250. O cassino está tentando reter € 6.000 de fundos ganhos legitimamente com base em um detalhe de conta menor e corrigido que não teve impacto algum na minha jogabilidade, titularidade da conta ou conformidade.

A conta sempre foi minha. Concluí e passei na verificação KYC com meu próprio documento de identidade válido antes da solicitação de saque. Sua equipe aprovou minha conta nessa etapa — exatamente como o processo de segurança de vocês foi projetado para fazer. Somente depois que os ganhos foram solicitados, o cassino decidiu, de repente, revisar dados não relacionados e já corrigidos e banir minha conta, apesar de já ter aprovado minha verificação, o que "coincidentemente" só aconteceu depois que meus ganhos foram solicitados.

Como parte desse processo, sua equipe também solicitou — e eu forneci — uma selfie segurando meu documento de identidade e meu celular com o site aberto, mostrando claramente o ID da minha conta. Esta é uma das formas mais seguras de verificação e foi concluída e aceita com sucesso antes da minha solicitação de saque. Não havia dúvidas sobre minha identidade ou titularidade da conta naquele momento.

Vale ressaltar que, enquanto eu depositava e jogava com o dinheiro que eu tanto suava, o cassino não teve problemas em aceitá-lo. O suposto "problema" só se tornou relevante depois que ganhei e tentei sacar meu saldo, o que sugere fortemente a aplicação seletiva dos termos.

Não se trata de conformidade, mas sim de se recusar a honrar um pagamento usando um tecnicismo como desculpa. A referência a "documentos de terceiros" é enganosa — nunca houve acesso de terceiros à minha conta e nenhuma atividade fraudulenta ocorreu. Isso não teve efeito algum na jogabilidade, na titularidade da conta ou na conformidade com os termos básicos do jogo limpo. Foi um simples erro de processo inicial, corrigido muito antes do saque, que foi aceito pela sua própria equipe de verificação.

Reter ganhos após a aprovação da identidade de um cliente prejudica a justiça e a transparência esperadas em jogos regulamentados. Se esta questão não for resolvida prontamente, não terei outra escolha a não ser encaminhá-la às autoridades de licenciamento competentes e, se necessário, recorrer aos canais legais com representação profissional, visto que esta prática não é aceitável pelos padrões do setor.

Solicito o pagamento imediato do valor total dos € 6.000 ganhos.

Atenciosamente,

André

Caro andreigabriel ,

O cassino indicou que os documentos que você enviou parecem pertencer a outra pessoa. Você poderia esclarecer isso e fornecer uma explicação, se for o caso?

Obrigado pela sua cooperação.

Caro Kubo,

Minha verificação KYC foi aprovada usando meus próprios documentos válidos. Também concluí com sucesso uma etapa adicional de verificação, enviando uma selfie minha segurando meu documento de identidade, com meu rosto bem visível, ao lado do meu celular exibindo o site do cassino e meu ID de usuário.

Os materiais de verificação pertencem exclusivamente a mim, e todas as atividades nesta conta foram conduzidas exclusivamente por mim.

Atenciosamente.

Caro HitNSpin Casino,

Obrigado pelo esclarecimento. No entanto, precisarei de mais detalhes para prosseguir com a investigação.

Desde o início, parecia que o único problema era a data de nascimento inserida incorretamente durante o registro do jogador. Você poderia especificar a natureza exata desse erro? A data de nascimento era totalmente diferente ou era simplesmente uma questão de um ou mais dígitos terem sido inseridos incorretamente?

Além disso, você afirmou que o jogador forneceu documentos de terceiros. Você poderia, por gentileza, fornecer evidências que sustentem essa alegação?

Sinta-se à vontade para enviar seu esclarecimento diretamente para meu e-mail em jakub.m@casino.guru .

Obrigado pela sua cooperação.

Olá Kubo

A data de nascimento especificada é completamente diferente daquela contida nos documentos.

Atenciosamente

Caro HitNSpin Casino,

Agradeceria se você pudesse fundamentar sua alegação fornecendo evidências claras que demonstrem essa incompatibilidade. Por favor, envie a prova relevante para o meu endereço de e-mail mencionado anteriormente.

Obrigado pela sua cooperação.

Caro Kubo

As provas foram enviadas.

Atenciosamente

Caro andreigabriel ,

Você poderia confirmar sua data real de nascimento?

Obrigado.

Caro Kubo,

Confirmo que minha data real de nascimento é 9 de julho de 2007. A data diferente usada durante o registro foi resultado de um erro honesto, não de uma deturpação intencional.

O que acho preocupante é que o cassino só decidiu fechar minha conta e anular meus ganhos depois que solicitei um saque e já havia passado com sucesso por diversas etapas de verificação — incluindo a verificação com foto, na qual eu segurava meu documento de identidade com o telefone aberto no site do cassino, mostrando claramente o ID da minha conta e meu rosto.

Se a discrepância na data de nascimento fosse realmente considerada desqualificante, ela deveria ter sido identificada durante ou imediatamente após o processo de KYC, não apenas quando tentei sacar meus ganhos. Isso faz com que a decisão pareça injusta e oportunista. Nunca foi um problema durante o depósito, mas de repente se tornou um problema somente depois que tentei sacar.

Peço respeitosamente que este caso seja analisado com cuidado e justiça.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[redigido por Casino Guru]

Caro andreigabriel ,

Obrigado pelo seu esclarecimento. Gostaria de informar que estou em discussão com o representante do cassino. Atualizarei você sobre quaisquer novidades assim que estiverem disponíveis.

Caro HitNSpin Casino,

Respondi ao seu e-mail com perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Obrigado pela sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá, Kubo

Acabei de enviar um e-mail de volta para você.

Atenciosamente

Caro HitNSpin Casino,

Obrigado por fornecer evidências adicionais sobre este assunto.

Caro andreigabriel ,

Após analisar todas as informações e documentação fornecidas pelo cassino, devo concluir que não podemos atender à sua reclamação.

É evidente que os documentos enviados para verificação não lhe pertencem, sendo o único dado correspondente o seu sobrenome. Isso representa não apenas uma violação dos Termos e Condições e da política KYC do cassino, mas também constitui fraude de identidade. Neste caso, o cassino tinha todo o direito de confiscar seus ganhos e encerrar sua conta permanentemente.

Portanto, sua reclamação é considerada injustificada e será rejeitada .

Para referência futura, recomendo fortemente que você sempre forneça seus próprios documentos válidos durante os procedimentos KYC em qualquer cassino online para evitar problemas semelhantes.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Kubo