O jogador da Áustria concluiu com sucesso a verificação KYC e fez dois saques, mas agora enfrenta problemas contínuos com um saque maior. O cassino solicita repetidamente diferentes comprovantes de pagamento e capturas de tela de sua transação do Google Pay, apesar de ele já ter fornecido extratos bancários. Mesmo após o envio de vários documentos, o cassino continua se recusando a processar seu saque.
Hugo Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
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Aguardando resposta do Casino Guru
5d 13h 57m 46s
Hugo Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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há 2 dias
TraduçãoApós dois saques bem-sucedidos, agora estou enfrentando problemas extremos com um ganho maior! Já concluí a verificação KYC e enviei os extratos do Paysafecard em PDF, desde extratos bancários até o meu cartão de débito. No entanto, a cada envio, o cassino solicita um extrato de um pagamento diferente! Isso continua sem parar! Agora, o problema é uma transação do Google Pay que está claramente visível no meu extrato bancário! O cassino quer uma captura de tela da lista de transações do Google Pay! Essas transações não estão salvas na minha conta; elas estão diretamente visíveis no meu extrato bancário! Depois de enviar as transações do Paysafecard em PDF, o cassino agora exige capturas de tela das informações da minha conta pessoal do Paysafecard! Não importa o que eu envie, o cassino se recusa a processar o saque!
Eu não sei mais o que fazer. No chat, eles me dizem que não podem me ajudar e que não são responsáveis... A equipe de suporte só envia mensagens automáticas! Estou enviando arquivos que já forneci ao cassino.
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ontem
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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ontem
TraduçãoCaro Walid2000,
Agradecemos sua reclamação. Alguns cassinos online organizam seu processo de verificação de identidade em "níveis de verificação". Embora não haja uma abordagem padronizada em todo o setor, muitos cassinos licenciados seguem um sistema escalonado para cumprir as regulamentações KYC e AML.
Nem todos os jogadores precisam ir além dos níveis básicos de verificação. No entanto, níveis mais altos costumam ser necessários ao lidar com quantias maiores de dinheiro ou se uma conta for sinalizada para análise adicional. Embora o processo possa parecer invasivo, ele visa proteger tanto o jogador quanto o cassino, garantindo a conformidade com as regulamentações locais e internacionais.
Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o informou adequadamente sobre o processo de verificação. No entanto, a maioria dos cassinos realiza a verificação em algum momento — seja antes dos depósitos, durante o jogo ou, mais comumente, no momento do primeiro saque. Alguns cassinos podem permitir um pequeno número de saques sem verificação completa, mas solicitar documentos no momento do saque é uma prática comum.
Como não existe um padrão universal para os procedimentos de verificação, não estamos em posição de penalizar os cassinos pela forma como gerenciam esse processo, desde que esteja em conformidade com seus termos e regulamentos aplicáveis.
Para melhor compreender a sua situação:
- Poderia me informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o mais recente?
- Você já forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
- Além disso, quais documentos específicos o cassino solicitou de você em relação à transação do Google Pay?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
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