O jogador da Áustria concluiu com sucesso a verificação KYC e realizou dois saques, mas enfrentou problemas contínuos com um saque maior. O cassino solicitou repetidamente diferentes comprovantes de pagamento e capturas de tela de sua transação do Google Pay, apesar de ele ter fornecido extratos bancários. Mesmo após o envio de vários documentos, o cassino continuou se recusando a processar o saque. O jogador acabou perdendo o saldo restante devido ao jogo contínuo após os atrasos no pagamento e solicitou o encerramento da reclamação. Encerramos o caso, pois os fundos foram utilizados e nenhuma outra ação pôde ser tomada.
Hugo Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.250 €
Hugo Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
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há 3 semanas
TraduçãoApós dois saques bem-sucedidos, agora estou enfrentando problemas extremos com um ganho maior! Já concluí a verificação KYC e enviei os extratos do Paysafecard em PDF, desde extratos bancários até o meu cartão de débito. No entanto, a cada envio, o cassino solicita um extrato de um pagamento diferente! Isso continua sem parar! Agora, o problema é uma transação do Google Pay que está claramente visível no meu extrato bancário! O cassino quer uma captura de tela da lista de transações do Google Pay! Essas transações não estão salvas na minha conta; elas estão diretamente visíveis no meu extrato bancário! Depois de enviar as transações do Paysafecard em PDF, o cassino agora exige capturas de tela das informações da minha conta pessoal do Paysafecard! Não importa o que eu envie, o cassino se recusa a processar o saque!
Eu não sei mais o que fazer. No chat, eles me dizem que não podem me ajudar e que não são responsáveis... A equipe de suporte só envia mensagens automáticas! Estou enviando arquivos que já forneci ao cassino.
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há 3 semanas
TraduçãoCaro Walid2000,
Agradecemos sua reclamação. Alguns cassinos online organizam seu processo de verificação de identidade em "níveis de verificação". Embora não haja uma abordagem padronizada em todo o setor, muitos cassinos licenciados seguem um sistema escalonado para cumprir as regulamentações KYC e AML.
Nem todos os jogadores precisam ir além dos níveis básicos de verificação. No entanto, níveis mais altos costumam ser necessários ao lidar com quantias maiores de dinheiro ou se uma conta for sinalizada para análise adicional. Embora o processo possa parecer invasivo, ele visa proteger tanto o jogador quanto o cassino, garantindo a conformidade com as regulamentações locais e internacionais.
Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o informou adequadamente sobre o processo de verificação. No entanto, a maioria dos cassinos realiza a verificação em algum momento — seja antes dos depósitos, durante o jogo ou, mais comumente, no momento do primeiro saque. Alguns cassinos podem permitir um pequeno número de saques sem verificação completa, mas solicitar documentos no momento do saque é uma prática comum.
Como não existe um padrão universal para os procedimentos de verificação, não estamos em posição de penalizar os cassinos pela forma como gerenciam esse processo, desde que esteja em conformidade com seus termos e regulamentos aplicáveis.
Para melhor compreender a sua situação:
- Poderia me informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o mais recente?
- Você já forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
- Além disso, quais documentos específicos o cassino solicitou de você em relação à transação do Google Pay?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
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há 2 semanas
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Walid2000.
- Poderia nos informar quando solicitou o saque e há quanto tempo enviou sua solicitação de saque atual?
- Você já tentou usar outros métodos de pagamento para saques? Se sim, qual foi o resultado?
- Você poderia me informar sobre o seu status de verificação e compartilhar o histórico de transações da sua conta do cassino?
- Você também pode confirmar se entrou em contato com o suporte ao cliente sobre esse problema? Em caso afirmativo, quais informações eles forneceram?
Você pode enviar quaisquer documentos relevantes para: petra.h@casino.guru Ou faça o upload das suas capturas de tela diretamente na thread.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
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há uma semana
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Caro(a) Walid2000,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há uma semana
TraduçãoOlá, o cassino confirmou alguns dias depois que minha conta supostamente havia sido verificada... O pagamento foi atrasado novamente e eu acabei perdendo o dinheiro em jogos de azar porque estava com raiva! Não sei dizer se eles teriam me pago no final... Agradeço a ajuda, agora vou encerrar a reclamação.
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há uma semana
TraduçãoO mais estranho nesse cassino, porém, foi que, apesar de apostar 50 e 80 centavos nos €1200 que perdi posteriormente, não apareceu uma única rodada grátis! Como eu poderia entender isso com um total de €1200?
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há 2 dias
TraduçãoCaro Walid2000,
Agradecemos a atualização e por nos informar sobre o ocorrido.
Entendemos o quão frustrante e emocionalmente desgastante essa situação deve ter sido para você, especialmente depois que o cassino confirmou a verificação da sua conta, mas continuou atrasando o processo de saque. É totalmente compreensível que, após tanta incerteza e estresse, você tenha ficado chateado e decidido continuar jogando.
Lamentamos saber que o saldo restante foi perdido. Infelizmente, como os fundos foram utilizados para pagamento, não podemos dar continuidade à reclamação e, conforme solicitado, encerraremos o caso.
Agradecemos sinceramente sua paciência, cooperação e comunicação durante todo o processo. Embora não tenhamos conseguido chegar a um desfecho mais claro neste caso, esperamos que a situação sirva como uma experiência valiosa para o futuro.
Caso você venha a ter qualquer problema com este ou qualquer outro cassino online no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações novamente — faremos sempre o possível para ajudar.
Como você já deve saber, nossos serviços são totalmente gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, se você tiver um momento, agradeceríamos muito se pudesse nos dar seu feedback sincero sobre sua experiência com nosso serviço no Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru
Sua avaliação pode ajudar outros jogadores que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência.
Agradecemos novamente a sua confiança e cooperação.
Atenciosamente,
Petra
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