Immerion Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saque foi adiado.

Assunto: Reclamação sobre atraso na retirada e encerramento de conta pelo Immerion Casino

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou escrevendo para registrar formalmente uma reclamação sobre um problema de atraso de saque e encerramento de conta no Immerion Casino.

Registrei minha conta em 4 de março de 2025 e, desde então, sou um jogador ativo. Recentemente, solicitei um saque de aproximadamente 17,80 Ethereum (~50.000 USD na época), que está retido no cassino há mais de 14 dias úteis, bem além do tempo máximo de processamento estipulado.

O processo de retirada foi atrasado devido a uma "análise da sessão de jogo", que levaria até 14 dias úteis. No entanto, esse prazo foi excedido e não recebi nenhuma atualização ou resolução clara da equipe de suporte do cassino, apesar das minhas repetidas consultas.

Durante esse período de espera, minha conta foi encerrada repentinamente pelo cassino, o que me impede até mesmo de acessar o suporte por chat diretamente da minha conta. Tive que recorrer a contatos externos e parceiros afiliados para comunicação, que têm acesso limitado ou nenhum aos detalhes da minha conta.

Apesar da minha paciência e cooperação, as respostas de suporte do cassino são vagas, repetindo principalmente que a análise leva tempo e que preciso esperar, sem fornecer nenhum cronograma ou solução concreta.

Cumpri todos os requisitos KYC (Conheça seu Cliente) prontamente quando solicitado e não tenho violações de termos ou atividades suspeitas em minha conta. Suspeito que o atraso prolongado e o encerramento da conta possam ser táticas para evitar o pagamento dos meus ganhos.

Os limites de saque definidos pelo cassino são restritivos: apenas US$ 1.000 por dia, US$ 4.000 por semana e US$ 10.000 por mês. Nesse ritmo, levaria pelo menos 5 a 6 meses para receber o valor total, supondo que os preços do Ethereum se mantivessem estáveis.

Tentei buscar ajuda dos parceiros afiliados do cassino e dos streamers associados à Immerion, mas o envolvimento deles se limitou ao apoio moral, sem nenhuma assistência prática para resolver o problema de retirada.

Gostaria de enfatizar que não estou tentando praticar nenhum tipo de abuso, caça a bônus ou comportamento fraudulento. Todo o meu jogo é legítimo e espero ser tratado de forma justa e de acordo com as políticas do cassino.

Devido à falta de comunicação e resolução do Immerion Casino, agora sou forçado a encaminhar esta reclamação a você, Casino Guru, bem como a outros reguladores e plataformas relevantes, como AskGamblers e a autoridade de licenciamento em Curaçao.

Peço gentilmente a sua ajuda para investigar este assunto e me ajudar a recuperar meus fundos legítimos. A recusa ou atraso do cassino no pagamento afeta gravemente minha situação financeira e causa estresse desnecessário.

Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se precisar de documentos comprobatórios, capturas de tela do meu saldo, histórico de bate-papo com o suporte ou qualquer outra evidência relacionada a este caso. Tenho capturas de tela e documentos adicionais disponíveis, que posso fornecer mediante solicitação para dar mais suporte à minha reclamação.

Obrigado pela sua atenção e apoio.

Atenciosamente,

(informações pessoais do usuário excluídas pelo Casino.Guru)

Caro lubakamadafaka76,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você encontrou com seu saque e encerramento de conta no Immerion Casino.

Para nos ajudar a prosseguir com a investigação e entender melhor as circunstâncias, gostaríamos que você esclarecesse o seguinte:

• Você poderia confirmar a data exata em que enviou a solicitação de retirada?
• Quais jogos específicos você jogou durante o período que antecedeu a solicitação de retirada?
• Havia algum bônus ou oferta promocional ativa na sua conta no momento do jogo ou saque?
• Você recebeu alguma notificação formal ou explicação do cassino sobre o encerramento da conta?
• Você já tentou encaminhar este assunto ao órgão licenciador do cassino ou a algum canal oficial? Em caso afirmativo, compartilhe detalhes ou números de casos.

Embora entendamos o quão frustrante essa situação deve ser, vale ressaltar que encerramentos de contas e análises prolongadas não são incomuns após ganhos significativos, especialmente quando se trata de grandes quantias ou criptomoedas. Os cassinos costumam realizar auditorias detalhadas para garantir o cumprimento de seus termos e descartar qualquer atividade irregular. Dito isso, esses procedimentos devem ser transparentes, pontuais e respeitosos para com o jogador.

Se você ainda não o fez, encaminhe quaisquer capturas de tela, e-mails, registros de bate-papo ou documentos relacionados à sua retirada, atividade da conta ou comunicação com o Immerion Casino para [email protected] . Elas nos ajudarão muito a avaliar seu caso.

Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Prezada Petronela,

Obrigado pela sua resposta rápida e por reservar um tempo para analisar minha reclamação.

Aqui estão as respostas para suas perguntas:

Data da solicitação de retirada: Enviei minha solicitação de retirada em 11 de maio de 2025.

Jogos jogados: Joguei principalmente caça-níqueis, incluindo títulos da Pragmatic Play, Nolimit City e Hacksaw Gaming.

Bônus: Nenhum bônus ou oferta promocional estava ativo na minha conta durante o tempo de jogo ou no momento da solicitação de saque.

Notificação de Encerramento de Conta: Não recebi nenhuma explicação formal sobre o encerramento da conta. Fui informado apenas que devo aguardar uma "análise final" e que não há um prazo específico.

Encaminhamento para o canal oficial: Até o momento, não encaminhei o problema à autoridade licenciadora. No momento, estou tentando resolvê-lo com a ajuda do Casino Guru e de outras plataformas de reclamações confiáveis.

Além disso, acabei de enviar um e-mail detalhado para [email protected] do meu endereço de e-mail registrado (endereço de e-mail excluído pelo Casino.Guru) , incluindo 10 capturas de tela relevantes mostrando o saldo da minha conta, solicitação de retirada e conversas com o suporte do Immerion Casino.

Caso sejam necessários mais documentos ou capturas de tela, terei prazer em fornecê-los.

Espero sinceramente que esta situação seja resolvida de forma justa. Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Lyubomir M******

Oi,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e pelo encaminhamento das capturas de tela de suporte por e-mail. Peço sinceras desculpas pela demora em responder.

Antes de prosseguirmos com os próximos passos, você poderia nos informar se houve alguma atualização do Immerion Casino desde sua última mensagem — seja em relação ao status do seu saque ou ao encerramento da sua conta?

Além disso, para garantir que entendamos completamente a situação, gostaria de esclarecer mais alguns pontos:

• Você já fez um saque bem-sucedido neste cassino no passado?
• Quando foi a última vez que você conseguiu acessar sua conta ou se comunicar diretamente com o suporte do cassino?

Aguardando sua resposta.

Olá Petronela,

Obrigado por entrar em contato comigo e por sua ajuda contínua.

Sim, tenho algumas atualizações para compartilhar sobre minha situação com o Immerion Casino:

Atualmente, consigo acessar minha conta em immerion1.com sem problemas. No entanto, minha funcionalidade de saque continua bloqueada. O status da solicitação de saque ainda é "Verificação do Provedor" e está nesse estado desde 11 de maio de 2025.

Como teste, iniciei um pequeno saque de 0,1 ETH, que foi processado e enviado para minha carteira muito rapidamente. Incentivado, tentei sacar uma quantia maior, mas o valor foi estornado para o meu saldo do cassino após 24 horas. Desde então, o saque foi totalmente bloqueado e minha conta está bloqueada para saques.

Embora eu ainda possa acessar e até jogar na plataforma, minha conta está efetivamente restrita para saques desde 11 de maio.

Em relação à comunicação, entrei em contato com a equipe de suporte do cassino pela última vez pouco antes de enviar minha reclamação ao Casino Guru. Desde então, todas as respostas têm sido repetitivas e genéricas — eles continuam me pedindo para aguardar pacientemente enquanto a "Verificação do Provedor" está em andamento, mas não fornecem atualizações relevantes, prazos ou opções de encaminhamento.

Nunca fiz um saque bem-sucedido do Immerion Casino antes desse problema.

Se precisar de mais alguma documentação ou esclarecimento, terei prazer em fornecer. Agradeço novamente o seu apoio — agradeço sinceramente a sua ajuda para levar isso adiante.

Atenciosamente,

Lyubomir

Muito obrigado, lubakamadafaka76, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega, Michal ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá lubakamadafaka76,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei a situação e gostaria de informar que o processo de verificação da jogabilidade conduzido pelo provedor do jogo pode ocasionalmente levar algum tempo. Infelizmente, como este assunto não está totalmente sob o controle da equipe do cassino, precisamos aguardar a decisão final do provedor do jogo. Entrarei em contato com o cassino para verificar se eles podem fornecer informações adicionais sobre este problema, se possível. Enquanto isso, recomendo fortemente que você não jogue mais, pois se você perder fundos, eles não poderão ser recuperados. Peço a gentileza de sua paciência enquanto investigamos o seu caso.

Gostaríamos também de convidar o Immerion Casino para participar desta discussão.

Caro Immerion Casino,

Você poderia gentilmente fornecer uma atualização sobre o status da verificação dos jogadores? Se houver algum fator que contribua para a situação e que não possa ser compartilhado publicamente, por favor, compartilhe-o diretamente comigo em [email protected]

Caro Lyubomir_manchev e Guru do Cassino,

Encaminhamos todas as informações ao nosso Departamento KYC.

Tenha certeza de que sua solicitação está sob análise e será atendida o mais breve possível.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esse atraso possa ter causado e expressamos nossa gratidão por sua compreensão e paciência durante esse período.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Caro representante do Immerion Casino,

Agradecemos a sua resposta. Para maior clareza, gostaríamos que você esclarecesse o seguinte:

Nas últimas semanas/meses, notamos um aumento significativo nas reclamações sobre processos de verificação desnecessariamente longos em seus cassinos. Esses atrasos levantaram preocupações sobre potenciais problemas sistêmicos em suas operações. Você poderia, por gentileza, nos fornecer informações sobre as causas desses atrasos? Além disso, gostaríamos de entender quais medidas estão sendo tomadas para agilizar o processo e garantir resoluções oportunas no futuro.

A transparência nesta questão contribuiria significativamente para abordar essas preocupações e restaurar a confiança. Aguardamos sua resposta rápida e detalhada.

Caro Guru do Zolkaa e do Cassino,

O jogador concluiu com sucesso o processo de verificação e já retirou parte dos seus fundos.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Caro representante do Immerion Casino,

Embora minhas perguntas anteriores não tenham sido respondidas, estou feliz em ver um progresso positivo em relação à situação do jogador.

Caro lubakamadafaka76,

Conforme a resposta do representante do Immerion Casino, você concluiu o processo de verificação com sucesso e já sacou parte dos seus ganhos. Espero que o desembolso dos fundos restantes ocorra sem problemas e sem atrasos desnecessários. Por favor, avise-me assim que receber todos os seus ganhos.

Caro Michal e equipe do Casino Guru,

Mais uma vez, agradeço o seu apoio contínuo. Gostaria de compartilhar uma atualização detalhada da situação, pois o progresso atual continua longe de ser aceitável.

Já se passaram 7 semanas — quase 2 meses inteiros — desde que iniciei meu processo de saque. Embora eu tenha passado pela verificação e recebido parte dos meus ganhos, ainda tenho uma quantia significativa pendente, e o processo continua intencionalmente atrasado.

Apesar de me informarem que não há limites de saque para transações com criptomoedas, na realidade, estou limitado a enviar apenas duas transações por dia, cada uma abaixo de US$ 1.000. O cassino processa no máximo uma transação a cada 35–40 horas, às vezes mais lentamente. Além disso, eles frequentemente cancelam de 5 a 6 transações pendentes de uma só vez, como fizeram novamente ontem, sem fornecer nenhuma justificativa válida.

O sistema parece claramente ter sido projetado para atrasar o processo de retirada pelo máximo de tempo possível, e estou profundamente preocupado que isso se estenda por mais alguns meses.

Por esse motivo, peço gentilmente que esta reclamação permaneça aberta até que eu tenha sacado o valor total com sucesso. Gostaria também de perguntar se o Casino Guru planeja intervir em relação a esses limites ocultos de saque, especialmente considerando que o cassino declarou claramente por e-mail que os jogadores podem criar quantos pedidos quiserem, desde que sejam inferiores a US$ 1.000 — sem mencionar nenhuma outra restrição.

Esta situação está longe de ser transparente, e eu realmente aprecio sua atenção contínua a ela. Seu envolvimento continua crucial para garantir um tratamento justo.

Atenciosamente,

lubakamadafaka76

Caro lubakamadafaka76,

Fico feliz que você finalmente esteja recebendo seus saques, embora não nos valores ou na velocidade esperada. Compreendo plenamente sua frustração com os procedimentos de verificação excessivamente demorados no Immerion Casino. Já comunicamos nossas preocupações à equipe do cassino, pois recebemos inúmeras reclamações de jogadores indicando que a verificação, as verificações do provedor de jogos ou outras verificações estavam demorando significativamente mais do que o previsto. Garantiram-nos que eles já melhoraram isso e aprimorarão ainda mais seus processos no futuro; no entanto, continuaremos monitorando a situação de perto. Embora eu entenda que você gostaria de receber seus ganhos idealmente de uma só vez, e que eu saiba, não há um limite de saque estritamente definido nos Termos e Condições do cassino, um limite de saque de cerca de US$ 10.000 por mês é muito comum em vários cassinos. Esse limite, é claro, varia com base em vários fatores, como, por exemplo, contratos com bancos, provedores de pagamento, regulamentações da autoridade licenciadora, o número de solicitações de saque recebidas em um determinado período ou similares. Então, se o cassino lhe paga pelo menos US$ 10.000 por mês (idealmente muito mais), consideramos isso aceitável.

Acredito que você já tenha observado que, devido às diversas reclamações sobre os procedimentos de verificação excessivamente longos e a baixa velocidade de processamento de retiradas, alteramos a classificação do índice de segurança do Immerion Casino e removemos a designação anterior "Fair Bange" do cassino.

Acredito que isso motivará a equipe do cassino a se esforçar mais para resolver efetivamente as reclamações dos clientes e agilizar os ganhos para seus jogadores.

Caro representante do Immerion Casino,

Você poderia esclarecer o cronograma de processamento dos saques dos jogadores? Além disso, poderia responder às preocupações dos jogadores?

Além disso, eles frequentemente cancelam de 5 a 6 transações pendentes de uma só vez, como fizeram novamente ontem, sem fornecer nenhuma justificativa válida.

o cassino declarou claramente por e-mail que os jogadores podem criar quantos pedidos quiserem, desde que sejam abaixo de US$ 1.000 — sem mencionar nenhuma outra restrição.

A transparência nesta questão contribuiria significativamente para abordar essas preocupações e restaurar a confiança. Aguardamos sua resposta rápida e detalhada.

Caro Guru do Zolkaa e do Cassino,

O jogador sacou seus fundos com sucesso, de acordo com nossos limites estabelecidos.

Para mais detalhes, consulte a cláusula 7.16 de nossas regras - https://immerion.com/main-info/terms-using

Além disso, tivemos atrasos por parte do provedor de pagamento; no entanto, tudo está funcionando normalmente.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Caro representante do Immerion Casino,

Obrigado pela sua resposta e pelo esclarecimento.

Caro lubakamadafaka76,

Tenho que me corrigir em relação aos limites de saque. O cassino declara isso em seus termos e condições:

7. Política de Retirada

7.9. O tempo de processamento dos saques depende dos provedores de pagamento e métodos utilizados pelos Jogadores. Normalmente, pode levar até 72 horas, mas não há limite para isso. Após o processamento e liberação do saque, será aplicado um prazo dependendo do método de pagamento utilizado.

7.16. Na Immerion, o limite diário de saque é de US$ 2.000 (dois mil) para todos os jogadores. Esses limites são definidos para garantir uma experiência de jogo tranquila e justa para todos os jogadores.

Embora eu reconheça seu desejo de receber seus ganhos em parcelas maiores ou em um ritmo mais rápido, como mencionado anteriormente, o cassino agora parece lidar com seus saques de acordo com os termos e condições estabelecidos, com os quais você consentiu ao criar sua conta.

Você pode confirmar o valor que sacou e o valor restante que ainda deseja sacar?

Olá Michal,

Obrigado pelo esclarecimento.

Até o momento, saquei com sucesso um total de 5,88 ETH, em várias solicitações. Depois disso, tive mais 4 solicitações de saque pendentes, cada uma com valores entre 0,38 e 0,4 ETH, totalizando aproximadamente 1,56 ETH (aproximadamente US$ 4.000).

Devido às constantes interrupções da plataforma, à falta de transparência e aos atrasos superiores a 72 horas, fiquei sem controle sobre meu saldo. Durante esse período, perdi os fundos restantes enquanto a plataforma ainda estava instável e minhas solicitações pendentes não foram processadas.

Entendo minha responsabilidade pessoal ao usar a plataforma, mas acredito que a combinação de sua operação inconsistente e tratamento de retiradas contribuiu muito para o resultado desfavorável.

No momento, minha conta possui apenas alguns centavos e não espero mais saques. Deixo a decisão final a seu critério.

Atenciosamente,

lubakamadafaka76

Caro lubakamadafaka76,

Obrigado pela sua resposta. Embora eu esteja feliz por você ter conseguido sacar uma boa parte dos seus ganhos, entendo perfeitamente que este resultado não chega nem perto do que poderíamos descrever como um final feliz.

Como mencionei, compartilho sua frustração com os procedimentos de verificação excessivamente demorados no Immerion Casino. Também reconheço que, se esses atrasos e problemas adicionais não tivessem ocorrido, você poderia não ter continuado jogando e, consequentemente, perdido os fundos restantes. No entanto, como essa decisão foi sua, em última análise, e como os fundos foram perdidos antes que pudéssemos resolver completamente o seu caso, infelizmente não há mais nenhuma ação que possamos tomar em relação à sua reclamação. Reconheço plenamente que essa experiência esteve longe de ser ideal e seus sentimentos são totalmente válidos. No entanto, paciência é essencial nessas circunstâncias e, uma vez que os fundos se esgotem, nossas opções para oferecer qualquer ajuda adicional são praticamente nulas.

Além disso, devo salientar que o cassino tem o direito de distribuir os ganhos de acordo com sua política de saque. Embora preferíssemos não ver restrições a esse respeito, trata-se de uma limitação/regulamentação padrão do setor, aplicada pela maioria dos cassinos online.

Dito isso, acredito que você concordará que nosso envolvimento facilitou o progresso em sua questão e permitiu que você obtivesse pelo menos uma parte decente de seus ganhos, que você não teria recebido de outra forma.

Com essa consideração, posso considerar seu caso como razoavelmente abordado/resolvido?

Caro lubakamadafaka76,

Estamos estendendo o prazo em 3 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro lubakamadafaka76,

Entendo que o resultado deste caso possa não parecer um final feliz, mas fico feliz que você tenha conseguido sacar pelo menos uma boa parte dos seus ganhos. A decisão de continuar jogando foi, em última análise, sua e, como os fundos foram praticamente perdidos antes que pudéssemos resolver completamente o seu caso, infelizmente não há mais nenhuma ação que possamos tomar em relação à sua reclamação. Eu realmente me solidarizo com você, pois esta experiência não foi nada ideal e seus sentimentos são completamente justificados. No entanto, paciência é crucial em situações como esta e, uma vez que os fundos acabam, nossa capacidade de fornecer assistência adicional é praticamente inexistente. Como não recebemos nenhuma confirmação sua sobre se o caso pode ser considerado resolvido ou se você precisa de mais ajuda, infelizmente, precisamos prosseguir com o encerramento desta reclamação como rejeitada.

Agradecemos genuinamente a cooperação da equipe do cassino durante esse processo.

Se você enfrentar mais problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato conosco — faremos o máximo para ajudar você.

Atenciosamente,

Michal

Cassino.Guru