Immerion Casino - A retirada do jogador foi adiada por mais de dois meses.

Ganhei US$ 5.600 no Immerion Casino em 21 de abril de 2025. Após me informarem inicialmente que receberia o pagamento em até 72 horas, fui informado posteriormente que uma análise do registro do jogo atrasaria o pagamento em até 14 dias. Essa análise levou mais de um mês.

Após a conclusão do processo, tentei sacar para minha carteira de criptomoedas, mas a solicitação foi cancelada sem explicação. Em seguida, me pediram documentos de identidade, que enviei imediatamente, incluindo:

Documento de identificação emitido pelo governo

Comprovante de endereço

Uma selfie segurando meu documento de identidade em frente ao site da Immerion

Uma captura de tela do depósito de criptomoeda, incluindo o ID do hash.

Já se passaram mais de dois meses (1 mês desde que enviei os últimos documentos de verificação) e, apesar de vários e-mails de acompanhamento, minha conta continua não verificada, meus fundos estão inacessíveis e o suporte tem sido silencioso ou vago.

Já enviei uma carta formal antes de uma ação judicial, sem resposta. Estou buscando a ajuda do Casino Guru para recuperar meus ganhos legítimos.

Forneceremos capturas de tela ou qualquer prova necessária mediante solicitação.

Saúde

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Immerion Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia esclarecer quanto resta no saldo do seu jogador, esperando para ser sacado?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o atraso na sua verificação e pagamento? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Você poderia esclarecer quanto resta no saldo do seu jogador, esperando para ser sacado?

Restam $ 5.600. Embora eu tenha feito um saque, ele foi cancelado, então não recebi nenhum pagamento

Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)

Caça-níqueis

Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o atraso na sua verificação e pagamento? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em , ou poste capturas de tela aqui

Enviado

Obrigado pela sua resposta e pelas informações que você forneceu.

O cassino justificou de alguma forma o atraso na verificação da sua conta? Por favor, envie qualquer comunicação relevante mais recente, mesmo que vaga. Peço desculpas pelo inconveniente.

Meu e-mail é tomas@casino.guru

Caro(a) cianoneillmalone96,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido de cianoneillmalone96. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Mensagem do jogador:

Olá

Gostaria que esta disputa fosse reaberta. Enviei comprovante de depósito em criptomoedas e me disseram para aguardar a resposta da equipe KYC. Já faz 4 meses que aguardo uma resposta da KYC.

Prezada cianoneillmalone96

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada cianoneillmalone96,

Lamento muito saber do seu problema com o Immerion Casino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Immerion Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Immerion Casino,

Poderia comentar sobre a situação?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezado Guru,

Solicitamos comprovante de endereço do cliente para prosseguir com o processo de verificação. Aguardamos o envio do documento e daremos continuidade ao processo assim que o recebermos.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Prezado Immerion Casino,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.

Prezada cianoneillmalone96,

O cassino solicitou comprovante de endereço para prosseguir com a verificação.

Por favor, avise-nos assim que tiver enviado.

Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Igor

Reabrimos esta reclamação a pedido de cianoneillmalone96. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Prezada cianoneillmalone96,

De acordo com a mensagem que recebi de você, mesmo após mais de um mês, não houve nenhum progresso em relação aos seus saques.

Está correto?

Você poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Prezado(a) cianoneillmalone9 6 e Guru do Cassino,

O jogador ainda está em processo de verificação. A última solicitação foi de um comprovante de transação de criptomoeda da carteira digital do jogador. Infelizmente, a documentação fornecida estava incorreta, pois foi apresentada diversas vezes a partir do site público de verificação de criptomoedas e não da carteira, conforme instruído. A equipe de KYC reenviou a solicitação e aguarda a documentação do jogador.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Não entendo qual a diferença que isso faz. Não sei o suficiente sobre criptomoedas para produzir o que você está pedindo. Você solicitou um comprovante de depósito... e aqui está. Já enviei isso duas vezes em 6 meses.

Parece apenas uma tática para ganhar tempo e impedir o pagamento por parte do cassino.

Anexei a este fórum público o comprovante de depósito... como uma parte neutra, CG, você consideraria isso suficiente como comprovante de depósito? Não sei por que não foi aceito, caso contrário, como envio o que eles estão solicitando? Estou perdido.

Prezado(a) cianoneillmalone9 6 e Guru do Cassino,

A captura de tela fornecida foi feita através do explorador público Etherscan, que não é a carteira. Portanto, o departamento KYC não consegue estabelecer uma ligação entre o jogador e a carteira, já que os registros públicos podem ser acessados e copiados por qualquer pessoa. Por isso, é necessária uma captura de tela da transação na própria carteira, pois somente a pessoa que fez o depósito pode acessá-la.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Prezada cianoneillmalone96,

O cassino descreveu claramente como criar a captura de tela solicitada.

Você poderia seguir os passos e fornecer uma captura de tela feita diretamente da sua carteira de criptomoedas?

Você pode postar isso nesta conversa como um anexo.

Não se preocupe, todas as mensagens são automaticamente marcadas como confidenciais e nenhuma informação pessoal será divulgada.

Entendo o que o cassino está dizendo, mas infelizmente não tenho mais acesso à carteira original.

Conforme os Termos e Condições, entendo que depósitos e saques em criptomoedas devem ser processados pelo mesmo método de pagamento utilizado para o depósito e que a verificação poderá ser solicitada antes do saque.

O depósito em questão foi feito em Ethereum por meio de uma carteira não custodial. Carteiras não custodiais não emitem extratos ou recibos — a única prova verificável da transação é o registro público no blockchain. Eu já forneci o link do Etherscan mostrando:

o endereço de envio,

o endereço de recebimento do seu cassino,

o valor e a data/hora corretos,

e confirmações em blockchain.

Não tenho mais acesso à carteira original usada há nove meses e uso carteiras diferentes para cada depósito. Não há nenhum documento adicional gerado pela carteira que possa ser produzido para esta transação.

A prova na blockchain Etherscan é a única prova autorizada e publicamente verificável do depósito e deve atender aos requisitos de verificação. Solicito que confirme a aceitação desta prova para que meu saque possa ser processado sem mais demora.

Em junho de 2025, você pediu isso;

Prezado Jogador,

Agradecemos os documentos fornecidos. Além disso, solicitamos que nos envie uma captura de tela de uma transação da sua carteira de criptomoedas para a nossa plataforma, onde o ID hash e o endereço da carteira de destino estejam visíveis. Obrigado.

Atenciosamente

Eu entreguei TUDO o que eles pediram (VEJA O ANEXO).

que eu posso produzir fisicamente

Anexei também uma captura de tela da minha carteira de maio do ano passado que JÁ lhe enviei, mas não tenho mais acesso a ela (VEJA O ANEXO).

Esses parecem ser os pontos principais;

De acordo com as normas de licenciamento de Curaçao, os cassinos não podem exigir documentação impossível. Para criptomoedas:

Um registro público em blockchain é uma prova válida.

Carteiras não custodiadas não geram extratos.

A perda de acesso à carteira não anula a propriedade histórica.

Resumindo, forneci a você um documento de identidade com foto, comprovante de endereço, selfie com foto e comprovante de depósito. Acredito que isso seja mais do que suficiente para processar um saque de US$ 5.600.

Por favor, processe este saque o mais rápido possível.

Prezada cianoneillmalone96,

Você tem a frase de recuperação da sua carteira?

O conjunto de palavras que permite recuperar o acesso à sua conta.

Não tenho medo.

Prezado Immerion Casino,

Parece que, infelizmente, o jogador não consegue mais acessar sua conta.

Existe alguma outra forma de evidência que o jogador possa fornecer e que você consideraria como prova de que ele era de fato o dono da conta?

Prezado(a) cianoneillmalone9 6 e Guru do Cassino,

Ao que tudo indica, o jogador utilizou diversas carteiras para depósitos na Immerion e não tem mais acesso a nenhuma delas. Trata-se de uma situação incomum e, em circunstâncias normais, não conseguimos confirmar a titularidade dos fundos sem essa informação.

Gostaríamos de esclarecer com o jogador se ele adquiriu criptomoedas por meio de uma corretora de criptomoedas e, em caso afirmativo, se ele pode confirmar a titularidade ou a conta na plataforma da corretora utilizada para a compra da criptomoeda em questão.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Prezada cianoneillmalone96,

O cassino está solicitando mais esclarecimentos sobre seus depósitos em criptomoedas.

Por favor, responda às perguntas acima e forneça o máximo de informações possível.

Obrigado.

Realmente não sei o que está acontecendo. Há 6 dias, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido totalmente verificada (KYC). Solicitei dois saques de 500 USD (limite diário máximo) e apenas um deles foi processado; os demais estão pendentes. Me garantiram que seriam processados ​​o mais rápido possível, mas neste fórum, há 5 dias, estão fazendo mais perguntas. Minha conta foi aprovada? Se sim, por favor, processem os saques pendentes o mais rápido possível.

Prezado(a) cianoneillmalone9 6 e Guru do Cassino,

A equipe aguarda esclarecimentos sobre as informações da mensagem anterior antes de prosseguir com qualquer outro procedimento, visto que o jogador ainda não as forneceu.

Gostaríamos de esclarecer com o jogador se ele adquiriu criptomoedas por meio de uma corretora de criptomoedas e, em caso afirmativo, se ele pode confirmar a titularidade ou a conta na plataforma da corretora utilizada para a compra da criptomoeda em questão.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Prezada cianoneillmalone96,

Segundo a mensagem do cassino, eles estão aguardando esclarecimentos sobre uma das comunicações anteriores.

Poderia, por favor, revisar a mensagem acima e me responder? Agradeço desde já.

Peço desculpas pela demora na resposta;

Gostaríamos de esclarecer com o jogador se ele adquiriu criptomoedas por meio de uma corretora de criptomoedas e, em caso afirmativo, se ele pode confirmar a titularidade ou a conta na plataforma da corretora utilizada para a compra da criptomoeda em questão.

Prezada Equipe de Suporte,

Obrigado pela sua mensagem.

Para esclarecer, eu não comprei USDT através de uma corretora de criptomoedas centralizada. O USDT usado para financiar minha conta no cassino foi obtido convertendo outra criptomoeda em USDT usando a FixedFloat.

O FixedFloat é um serviço de câmbio instantâneo de criptomoedas sem custódia, que não exige cadastro de usuário nem contas pessoais. Portanto, não há nenhuma propriedade de conta na corretora que eu possa confirmar. O serviço opera exclusivamente com base na troca de criptomoedas entre si.

No entanto, não salvei os detalhes do pedido de flutuação fixa.

Você pode ver que se trata de uma identidade de ponto flutuante fixa através da blockchain.

Por esse motivo, não possuo os dados da carteira digital nem uma conta de corretora associada à compra.

Prezada cianoneillmalone96,

O pedido do cassino para que você envie comprovante da sua carteira eletrônica é totalmente razoável e legítimo.

Considerando que você utilizou diversas carteiras eletrônicas e agora afirma não ter mais acesso a nenhuma delas, isso é, no mínimo, incomum.

Portanto, se você realmente não consegue acessar sua carteira eletrônica, terei que rejeitar esta reclamação.

Não estou questionando a legitimidade da comprovação da carteira eletrônica.

Gostaria de esclarecer minha posição em relação à solicitação de comprovação de propriedade atual da carteira de criptomoedas utilizada para o depósito.

As carteiras de criptomoedas não funcionam da mesma forma que as contas bancárias tradicionais. Elas não são contas financeiras regulamentadas e vinculadas a uma identidade pessoal verificada, como acontece com as contas bancárias. É perfeitamente normal, dentro do ecossistema cripto, que os usuários transfiram, troquem ou percam o acesso a uma carteira após o envio de fundos — principalmente quando serviços como corretoras de câmbio com taxas fixas são utilizados para converter ou repassar fundos.

No momento do depósito, a transação foi concluída com sucesso na blockchain e confirmada pelo cassino. O cassino aceitou o depósito sem problemas. O próprio registro na blockchain proporciona total transparência da transação. Não houve exigência, no momento do depósito, de comprovar a propriedade de longo prazo da carteira remetente, nem fui informado de que manter o acesso a essa carteira seria necessário posteriormente para saques.

Solicitar comprovação de propriedade da carteira após o depósito impõe uma condição que não foi divulgada nem fazia parte do processo de depósito. As transações com criptomoedas são fundamentalmente diferentes das operações bancárias tradicionais, e aplicar padrões de verificação semelhantes aos de contas bancárias a carteiras descentralizadas nem sempre é tecnicamente possível.

Cooperei plenamente e forneci todas as informações disponíveis. A impossibilidade de acessar uma carteira usada anteriormente — principalmente após a transferência de fundos por meio de um serviço de criptomoedas de terceiros — não deve ser considerada motivo suficiente para reter ganhos legítimos, visto que também forneci minha identificação pessoal ao cassino.

Solicito respeitosamente que esta questão seja resolvida com base no depósito confirmado, na conclusão do jogo e na ausência de qualquer violação dos termos no momento da transação.

Acima de tudo... qual é a preocupação aqui?

Prezada cianoneillmalone96,

Conforme já foi dito, a solicitação do cassino para verificação da sua carteira eletrônica é razoável e válida.

Além disso, entendo que você perdeu o acesso a diversas carteiras de criptomoedas que utilizava para depósitos, o que é realmente bastante incomum.

Infelizmente, como você não conseguiu atender à solicitação legítima do cassino e as circunstâncias indicam um comportamento atípico, lamento informar que devo rejeitar sua reclamação.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor