O jogador de Malta enviou um pedido de saque que foi rejeitado devido aos requisitos de verificação KYC. Ele prontamente forneceu os documentos necessários; no entanto, quase 7 dias se passaram sem que ele recebesse qualquer aprovação. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação com o cassino, que confirmou a necessidade de informações adicionais para a verificação. O problema foi finalmente resolvido e o jogador marcou a reclamação como solucionada.
Immerion Casino - O processo de retirada do jogador está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.000 €
Immerion Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 3 meses
TraduçãoEnviei um pedido de saque, mas foi rejeitado e, como mostra a imagem anexa datada de 7 de novembro de 2025, às 20h19, me pediram documentos para verificação KYC. Como pode ser visto na outra captura de tela do e-mail, enviei os documentos solicitados por e-mail em aproximadamente 15 minutos. No entanto, embora já tenham se passado quase 7 dias, ainda não recebi nenhuma aprovação.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 3 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.
Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta.
Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- O cassino solicitou algum documento adicional recentemente?
- Você recebeu alguma resposta do cassino depois de enviar os documentos solicitados?
- Que tipo de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas esportivas?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
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há 3 meses
TraduçãoObrigado. Não tenho problemas com o processo de verificação KYC. Sempre respeito esses procedimentos.
Em relação às suas perguntas:
- Eles não solicitaram nenhum documento adicional, nem por e-mail nem por qualquer outro meio de comunicação. (Tenho verificado minha caixa de entrada, pastas de spam e lixo eletrônico regularmente.)
- Não recebi nenhuma resposta do cassino após o envio dos documentos. No dia 12 de novembro, às 11h08, também enviei um e-mail para o departamento de KYC perguntando se havia alguma atualização sobre os documentos, mas também não recebi resposta.
- Joguei apenas caça-níqueis e jogos de cassino ao vivo. Não fiz nenhuma aposta esportiva.
- Resumindo brevemente a situação: solicitei um bônus ao me cadastrar no site, mas antes de usar todo o meu saldo em dinheiro real, cancelei o bônus, ficando apenas com o saldo em dinheiro real. (A oferta de bônus do site permitia separar o dinheiro real do bônus e também o cancelamento do bônus antes que o saldo em dinheiro real fosse totalmente utilizado.) Joguei todos os jogos restantes usando apenas o meu saldo em dinheiro real.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoCaro Seyit_Ozd
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
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há 3 meses
TraduçãoPrezado Seyit_Ozd,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Immerion Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Immerion Casino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora na verificação, pois isso parece estar afetando o processamento do saque.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
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Público
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há 3 meses
TraduçãoPrezado Seyit_Ozd e Guru,
Solicitamos informações adicionais sobre o processo de verificação ao nosso Departamento de KYC (Conheça Seu Cliente). O último documento solicitado ao cliente foi um comprovante de endereço, e estamos verificando o status da análise. Forneceremos uma atualização assim que recebermos mais informações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immersion.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoOlá,
Agradeço ao Immerion Casino pela sua cooperação e pela sua resposta. Aguardarei sua atualização sobre o processo de verificação KYC.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 3 meses
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Seyit_Ozd,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
Caro(a) Seyit_Ozd,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
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