Immerion Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Os documentos KYC solicitados foram enviados em 13/10/2025.

Nenhuma resposta desde então. Quase a cada dois dias, entro em contato com o suporte por chat, mas eles não têm "poder" para ver ou fazer nada a respeito. Enviei os mesmos documentos duas vezes, mas sem resposta. A seção de saques está bloqueada. Isso significa que posso depositar muito dinheiro sem problemas e jogar, mas se quiser sacar, não é possível. Quase um mês se passou sem nenhuma resposta do departamento de KYC. Gostaria de saber se eles estão levando isso a sério o suficiente ou se alguém deveria ser demitido por não fazer o seu trabalho? Os jogadores são pacientes, mas não tanto assim 🙂

Talvez eles respondam a essa reclamação, já que o Science Guru Casino tem um bom histórico na resolução de problemas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

• Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Me pediram os seguintes documentos:

1. Cópia do meu passaporte, carteira de identidade ou carteira de habilitação (frente e verso) - (Eu forneci minha carteira de habilitação, frente e verso)
2. Selfie com meu documento de identidade na mão em frente ao nosso site. (Essa foi meio estranha para mim, mas fiz exatamente como pediram.)
3. Confirmação de que você é o proprietário da conta Noda LTxxxx..... da qual realizei transações para a plataforma deles. (Essa seria minha conta Revolut, e eu já enviei o extrato bancário).

Da minha parte, enviei os documentos solicitados, mas até o momento não obtive resposta.

Muito obrigado pela sua resposta. Quando foi a última vez que você tentou entrar em contato com o cassino sobre este assunto? Você poderia, por favor, encaminhar toda a comunicação relevante entre você e o cassino para [endereço de e-mail/contato]. kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço desde já.

Obrigado pela resposta. Tenho os e-mails que enviei, e também a captura de tela do chat da última vez que os contatei, já que sempre recebo a mesma resposta: que não podem fazer nada e que eu deveria enviar um e-mail para o suporte de KYC. Mas, obviamente, nada acontece, é silêncio total. Acabei de contatá-los novamente pelo chat da plataforma do cassino e recebi a mesma resposta de sempre: que não sabem de nada. Vou anexar as capturas de tela aqui.

Querida Randya

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Agradeço seu tempo, Kristina, e aguardo ansiosamente por algumas respostas, visto que até hoje nada aconteceu.

Nenhuma resposta do cassino.

Olá,

Meu nome é Romi e irei auxiliá-lo(a) com o seu caso. Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Immerion Casino,

Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a verificação e esclarecer a situação?

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Romi

Após quase dois meses desde que enviei os documentos e fotos solicitados, recebi hoje um e-mail do KYC exigindo outra foto (selfie) do meu rosto, segurando meu documento de identidade e com o site do IMM Casino ao fundo. Fiz a foto novamente, mas é difícil focar em três elementos simultaneamente com nitidez perfeita. Que exigências absurdas! Se eu tiver que esperar mais dois meses para receber uma resposta dizendo que, eventualmente, não gostaram da selfie, vou excluir minha conta. De qualquer forma, parei de jogar no cassino devido à clara falta de comunicação.

Querida Randya,

Consultamos nosso Departamento de KYC (Conheça Seu Cliente) em relação ao processo de verificação do cliente. A selfie inicial não atendeu aos nossos requisitos de verificação, motivo pelo qual solicitamos uma nova. Gostaríamos de agradecer ao cliente por prontamente enviar a selfie atualizada. Assim que recebermos uma resposta do nosso Departamento de KYC, informaremos o cliente imediatamente.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Obrigado ao Immerion Casino pelas informações.

Prezado usuário,

Por favor, nos avise sempre que houver alguma atualização referente à verificação.

Obrigado.

Atenciosamente,

Romi

Infelizmente, não houve nenhuma atualização sobre o meu status KYC. Sou muito pontual, enviei as novas fotos solicitadas pelo cassino no mesmo dia, mas não obtive resposta. Eu estava pensando que provavelmente terei que esperar mais dois meses para obter uma nova resposta, que provavelmente será a mesma da última: que eles não gostaram da foto. 🙂) Todo esse processo KYC é uma piada de mau gosto. Nunca me deparei com uma situação tão constrangedora em um cassino, desde que comecei a jogar online. 🙂) Eles realmente não se importam com os clientes, mas tudo bem, vou parar de jogar no cassino Immerion.

Prezada Randya e Guru do Cassino,

Até o momento, nenhum documento adicional foi solicitado e as restrições da conta foram removidas. O departamento KYC informou o jogador por e-mail.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immersion.

Hoje recebi um e-mail do IMM Casino informando que nenhum documento adicional é necessário no momento. Talvez isso signifique que o problema está resolvido, não tenho 100% de certeza, mas no momento não há restrições na minha conta de jogador. Demorou bastante, mas parece que agora está tudo bem.

Obrigado, Immerion Casino, pela atualização.

Prezado usuário,

Você já solicitou o saque, por favor?

Atenciosamente,

Romi

Caro(a) randya,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá, desculpe a demora. Gastei todo o dinheiro que me restava no cassino e, no fim, simplesmente parei de jogar com tanta frequência devido à falta de retorno do investimento.

Minha opinião pessoal sobre o cassino Immerion é que eles não se importam com os jogadores; trata-se de uma demonstração exagerada de desinteresse pelos jogadores que, na verdade, lhes trazem muito dinheiro diariamente.

O pessoal do chat de suporte não sabe como ajudar, a menos que seja algo relacionado a bônus, e só. Para um cassino que também tem outros dois cassinos irmãos (Snatch Casino e Ybets Casino), é bastante decepcionante que eles não tenham pessoas qualificadas para resolver problemas como KYC (Conheça Seu Cliente), etc., como fazem 99% dos cassinos online.

Obrigado por dedicar seu tempo para resolver este problema, que já não me interessa mais, é tarde demais. Como jogador, paciência não é o forte de ninguém quando se trata de dinheiro.

Gostaria de acrescentar algo a tudo isso. O cassino Immerion oferece um cashback diário de 10% das perdas totais e um cashback semanal de 10% das perdas. Hoje, "quinta-feira", é o dia do cashback semanal, e recebi uma mensagem pelo Telegram (onde eles enviam avisos de promoções) para fazer login e resgatar meu cashback. Então, fiz login e vi que o cashback era zero 🙂))) Eles me enganaram também. Conversei com o suporte por chat, mas, como sempre, eles não sabem de nada e não podem fazer nada. Não sei se eles sequer sabem que precisam ajudar os clientes. Então, esta é minha última esperança. Eu, pessoalmente, e todos os meus amigos para quem recomendei o cassino, paramos de jogar essa fraude, e recomendo a todos que se afastem desses golpistas. Tenham um bom dia!

Prezado usuário,

Lamento que tenha perdido seu dinheiro. Nesse caso, precisamos rejeitar sua reclamação. Espero que da próxima vez tenhamos tempo suficiente para ajudá-lo(a) com qualquer problema que você tenha neste ou em qualquer outro cassino.

Atenciosamente,

Romi