Incognito Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou entrando em contato para buscar sua assistência como mediador terceirizado na resolução de uma disputa com o IncognitoCasino.io sobre o confisco dos meus ganhos. Abaixo estão os detalhes do meu caso:

Nome do cassino: IncognitoCasino.io

ID da transação: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Valor em disputa: € 500

Resumo da questão

1. Confisco de ganhos:

Meus ganhos foram confiscados sob a alegação de violação dos termos de bônus do cassino. Especificamente, o cassino alega que fiz apostas excedendo o limite de € 5 enquanto usava fundos de bônus.

2. Falta de transparência nos termos:

Embora os termos do bônus estabeleçam uma aposta máxima de € 5, eles não mencionam explicitamente as consequências de exceder esse limite (por exemplo, perda dos ganhos).

O cassino citou uma cláusula geral (Ponto 10 dos termos de bônus), que permite que eles anulem ganhos por qualquer violação. No entanto, essa cláusula é muito ampla e não se vincula diretamente ao limite de aposta de € 5 mencionado no Ponto 4.

3. Penalidade desproporcional:

Acredito que a penalidade aplicada é excessiva e injusta. Uma ação mais adequada teria sido anular apenas os ganhos associados às apostas que excederam o limite, em vez de confiscar todo o saldo.

4. Interação de Suporte ao Cliente:

Eu levantei esse problema com o suporte de chat ao vivo do cassino em várias ocasiões, solicitando escalação para um gerente ou equipe de reclamações. No entanto, minhas solicitações foram negadas, e as respostas foram desdenhosas, me deixando sem resolução.

Resolução desejada

Solicito a restituição dos meus ganhos, pois a penalidade aplicada não está explicitamente descrita nos termos e condições do cassino, nem é proporcional à suposta violação.

Sua ajuda na mediação desta questão seria muito apreciada, pois espero resolver o assunto amigavelmente, sem maiores complicações.

Obrigado pelo seu tempo e apoio. Por favor, avise-me se precisar de qualquer informação ou documentação adicional para prosseguir.

Atenciosamente,

Catalão ****

Caro Fairplay.NoWorry,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa.

Nossa posição em relação à regra de aposta máxima é explicada detalhadamente no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador com jogo de bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra de aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.

No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me encaminhar seu histórico de jogo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é tomas@casino.guru

Por favor, permita-me fazer mais perguntas:

• Entendi corretamente que o cassino restaurou o valor do bônus e permite que você o aposte novamente após a redefinição do progresso?

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Obrigado pelo seu e-mail.

Com base nas informações nos termos de bônus, o cassino reserva-se o direito de anular seus ganhos, conforme especificado nos termos gerais de bônus, aplicável a qualquer bônus.

Consideramos a regra de aposta máxima e as consequências por violá-la conhecimento comum e um "padrão da indústria". Somente se a aposta máxima não for especificada, consideraremos sua linha de argumentação válida. Como é apresentada nos termos e condições, é satisfatória do nosso ponto de vista.

Só podemos argumentar contra o cassino restaurar seus ganhos se houver provas de que você violou a regra máxima sem obter uma vantagem injusta, e é por isso que o histórico de jogo é necessário para prosseguirmos.

Por favor, informe-me se você deseja prosseguir com esta reclamação e se é possível obter o histórico de jogo necessário.

Aguardo sua resposta.

Olá Thomas,

Como mencionei no Ponto 4, minhas solicitações foram negadas e minha conta foi excluída.

Não posso fornecer nenhum histórico, o cassino também limitou o acesso do jogador a todos os detalhes de seu jogo.

Eu estava olhando para vários cassinos on-line, todos eles têm o limite de 5 apostas explicitamente mencionado o que acontece se você exceder a regra e se for um máximo

Limite de 5 por que eles nos deixaram apostar mais sabendo que anulariam todos os ganhos. Onde está o fairplay? Não tenho fé que receberei algo no final.

Definitivamente quero ir mais longe.

Por favor, me avise se eles vierem com uma resposta. Muito apreciado por sua dedicação em ajudar.

Obrigado pela sua resposta.

Você poderia compartilhar a conversa com o cassino na qual você está solicitando seu histórico de jogo e sua solicitação foi negada?

Peço desculpas pelo inconveniente.

Caro(a) Fairplay.NoWorry,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Tudo o que eu tenho:

Conversa 1:

Deku: Olá! Meu nome é Deku, por favor, me dê um momento para verificar isso para você.

Deku: Posso ver que os fundos foram confiscados devido a uma violação nos termos e condições do bônus. A equipe verificou e detectou apostas acima de 5 EUR/USD usando fundos de bônus. A retirada manual é como aparece quando os fundos são confiscados dessa maneira. Posso ajudar com mais alguma coisa no momento?

Usuário: Sim, por favor explique qual foi a violação, porque li os termos do bônus.

Deku: Acabei de mencionar que violação seria apostar com fundos de bônus acima de 5 EUR.

Usuário: Não há nenhuma estipulação em nenhum lugar de que meus ganhos serão confiscados. O termo menciona um limite de 5 EUR, nada mais. Se for assim, é impossível para mim jogar mais. Não há justificativa em termos que digam que meus ganhos serão anulados.

Deku: Você pode verificar isso nos termos e condições gerais, onde é mencionado que violar quaisquer termos aplicáveis a qualquer um dos bônus levará a que eles não sejam retiráveis. Esse é o ponto 9.1.

Usuário: Entendo perfeitamente os termos.

Deku: Ok, querida, nesse caso você sabe exatamente o que eu quero dizer. Sendo assim, tem mais alguma coisa em que eu possa ajudar?

Usuário: Sim, por favor, transfira-me para um gerente.

Deku: Certo, por que você gostaria de falar com um gerente?

Usuário: Sim, por favor, transfira-me para um gerente.

Deku: Mais uma vez, por que você gostaria de falar com um gerente?

Usuário: Pela falta de informações sobre apostas. Não há nenhuma declaração clara indicando que exceder esse limite levaria ao cancelamento de ganhos ou bônus.

Deku: Forneci todas as informações necessárias sobre o motivo da violação e exatamente onde é mencionado que você não pode sacar fundos de um bônus apostado se os termos aplicáveis forem violados.

Usuário: Mas eu não violei nada.

Deku: Sim, você já fez isso, apostando mais de 5 euros com fundos de bônus.

Usuário: Não é mencionado em nenhum lugar nos termos e condições ou termos de bônus.

Deku: Eu já lhe disse qual ponto é mencionado nos termos e condições gerais.

Usuário: Os termos mencionam uma aposta máxima de €5 ao usar fundos de bônus. É o ponto 4.

Deku: Sim, e nos termos gerais é declarado que violar qualquer um dos termos de bônus levará à impossibilidade de sacar os fundos ganhos com o bônus. Agora, visto que isso foi esclarecido, há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?

Usuário: Não está esclarecido. O que é mencionado em termos não faz sentido.

Deku: Os termos são muito descritivos e diretos. É explicado palavra por palavra nos termos gerais.

Usuário: A ausência de uma cláusula de penalidade clara por exceder o limite máximo de aposta.

Deku: Não tenho certeza do que você está se referindo, pois isso está claramente descrito nos Termos e Condições Gerais aqui: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Usuário: Não é justo confiscar qualquer prêmio.

Deku: Citando diretamente os termos gerais: "Você não terá o direito de sacar nenhum valor de Bônus e não poderá sacar nenhum ganho obtido por meio de um Bônus sem primeiro cumprir todos os termos aplicáveis, incluindo, sem limitação, critérios de qualificação e/ou requisitos e restrições de 'jogo'."

Usuário: Transparência é uma piada.

Deku: Desculpe, não consegui entender direito. Você pode esclarecer?

Usuário: O Incognitocasino.io diz que é totalmente transparente com os termos, mas não os menciona.

Deku: Como já mencionei algumas vezes, isso está nos termos.

Usuário: Exatamente o que quero dizer, é mencionado que o bônus é restrito a 5 EUR.

Deku: Como não há mais nada em que eu possa ajudar, vou encerrar este chat agora. Se você tiver alguma dúvida no futuro, não hesite em nos contatar. Tenha um ótimo dia.

O bate-papo terminou.

Conversa 2:

Olá, estou acompanhando o confisco dos meus ganhos (ID da transação: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Acredito que os termos referentes ao limite de aposta de € 5 não são claros sobre penalidades, e gostaria de encaminhar esse assunto a um gerente ou equipe de reclamações para análise posterior.

Jane: Olá e bem-vindos ao nosso Live Chat! Meu nome é Jane, é um prazer.

Usuário: Olá, Jane.

Jane: Olá, oi, deixe-me dar uma olhada nisso para você.

...

Jane: Como não há mais nada em que eu possa ajudar, vou fechar o chat agora. Tenha um bom dia!

O bate-papo terminou.

Eles deletaram minha conta logo depois e é impossível obter qualquer histórico se eu não existo no banco de dados deles.

Obrigado pela sua resposta.

Infelizmente, não podemos argumentar contra o cassino para devolver seus ganhos com base apenas na sua linha de argumentação.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será encerrada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.