O jogador da Alemanha levantou diversas questões de conformidade relacionadas à sua autoexclusão do cassino. Ele relatou ter conseguido criar uma nova conta, concluir a verificação KYC e continuar jogando, apesar de estar permanentemente autoexcluído. Além disso, solicitou uma auditoria completa das falhas na aplicação da autoexclusão e nos procedimentos KYC, juntamente com o reembolso das perdas financeiras sofridas. Constatamos que o jogador solicitou o encerramento da conta sem especificar preocupações relacionadas a jogos de azar ou autoexclusão por vício, e que o cassino aplicou um período de reflexão de 24 horas antes de encerrar a conta. Como se tratava de um encerramento de conta e não de uma autoexclusão formal, a reclamação não atendia aos critérios para resolução adicional e, portanto, nenhum reembolso foi justificado. A reclamação foi, portanto, rejeitada por ser injustificada.
Instant Casino - Jogador enfrenta falhas no controle de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: C$2.500
Instant Casino
Índice de Segurança 0.8 Muito baixoResumo do caso
Tradução
Tradução1. Violação dos termos de autoexclusão
Os Termos e Condições da empresa estipulam que, durante o período de autoexclusão:
- Os usuários não devem ter permissão para acessar os serviços;
- Os usuários não devem poder se cadastrar ou usar novas contas, e;
- A autoexclusão permanente resulta na restrição por tempo indeterminado do acesso a todos os serviços.
Apesar disso, consegui:
- Criar uma nova conta após a autoexclusão permanente;
- Concluir a verificação KYC usando minha identidade real, e;
- Continue depositando e jogando.
Isso representa uma clara falha no cumprimento das obrigações de autoexclusão declaradas pela empresa. Além disso, o próprio Código Geral de Práticas da Tobique afirma que "O pedido de autoexclusão do cliente deve ser implementado de forma consistente em todas as marcas e produtos sob o controle do licenciado (Parágrafo 19.4).
2. Falha nos controles baseados em identidade (KYC)
A segunda conta foi totalmente verificada pelo processo KYC (Conheça Seu Cliente) antes de ser autorizada a jogar. Isso significa:
- A empresa confirmou minha identidade;
- A empresa já possuía registros da minha autoexclusão;
- No entanto, nenhuma restrição efetiva foi aplicada.
Isso indica falha em:
- Sistemas de detecção de contas duplicadas;
- Ferramentas de aplicação da autoexclusão, e;
- Medidas de segurança para jogo responsável vinculadas à verificação de identidade.
3. Responsabilidade Regulatória
Como operadora licenciada pela Tobique, a empresa é obrigada a manter sistemas eficazes para:
- Impor pedidos de autoexclusão;
- Impedir o acesso de usuários excluídos, e;
- Garantir que a verificação de identidade acione os controles de segurança apropriados.
Permitir que um usuário permanentemente autoexcluído e com verificação KYC continue jogando representa uma grave falha no cumprimento dessas obrigações.
4. Danos resultantes da falha
Como consequência direta dessa falha:
- Consegui continuar jogando mesmo depois de ter sido banida permanentemente;
- Depósitos e atividades de apostas foram aceitos, e;
- Ocorreu uma exposição a perdas que deveria ter sido evitada pelos controles da empresa.
Ao entrar em contato com o suporte geral da empresa a respeito dessa violação, recebi uma resposta automática, afirmando que, de acordo com seus Termos e Condições, eu não tinha permissão para ter múltiplas contas e que também não permitiam o reembolso de fundos apostados. O Código Geral de Práticas da Tobique afirma que "Quando um cliente consegue violar o sistema de autoexclusão e é posteriormente detectado, o reembolso dos depósitos fica a critério da empresa licenciada e deve levar em consideração o histórico do cliente. Violações da autoexclusão não devem ser incentivadas pelo reembolso automático de depósitos ou pelo pagamento de ganhos" (Parágrafo 19.10). No entanto, o Código Geral de Práticas não define ou especifica o termo "violado". Portanto, não acredito que a ação acima se enquadre na definição de "violado". Isso indicaria uma tentativa de burlar as normas de jogo responsável em vigor. Contudo, neste caso, não havia nenhuma. Também não recebi resposta quando tentei registrar uma reclamação pelo e-mail de reclamações da empresa. Além disso, não me foi dada a opção imediata de definir um período de autoexclusão mais longo após o término do período de reflexão, e em vez disso recebi um e-mail de "boas-vindas de volta".
5. Falha na exibição do escudo de verificação Tobique
Após decidir apresentar uma queixa contra a empresa pelas ações acima mencionadas, comecei a pesquisar quem era o licenciador. Ao descobrir que a empresa era licenciada pela Tobique, visitei o site da Tobique e constatei que, para apresentar uma queixa, eu precisava usar o selo de proteção da Tobique, localizado no site da empresa. Após uma investigação mais aprofundada, descobri que o site da empresa, na verdade, não possuía esse selo. Isso impossibilita que os usuários apresentem queixas contra a empresa junto aos órgãos reguladores e viola as próprias regras da Tobique.
6. Resolução Necessária
Considerando a natureza dessas violações, solicito:
- Reembolso integral das perdas incorridas;
- Uma auditoria completa de como a verificação KYC falhou em identificar meu status de exclusão;
- Uma explicação por escrito sobre os motivos pelos quais as medidas de segurança contra contas duplicadas e autoexclusão falharam;
- Uma explicação por escrito sobre o motivo pelo qual a empresa não inclui o Tobique Shield em seu site;
- Confirmação das medidas corretivas tomadas.
Esta reclamação baseia-se na atividade documentada da conta, nos registros de verificação KYC e no histórico de autoexclusão.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro swolecanuck,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Instant Casino.
Com base nas informações que você compartilhou, o ponto crucial será determinar se a autoexclusão foi aplicada corretamente e o que exatamente aconteceu depois.
Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:
- Quando você solicitou a autoexclusão do cassino? Quando a conta foi encerrada?
- Quando você reabriu sua conta?
- Poderia, por favor, encaminhar-me o pedido original de autoexclusão juntamente com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é jean.s@casino.guru .
- Sua conta foi encerrada ou ainda está ativa?
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
Tradução1. Solicitei a autoexclusão da minha conta original em 29 de abril de 2026. Em 30 de abril, solicitei o encerramento permanente da minha conta após o término do meu período de reflexão de 24 horas. Na ocasião, solicitaram que eu tentasse um saque como forma de "verificação de identidade", em vez de encerrar minha conta imediatamente, conforme minha solicitação. Solicitei o encerramento da conta novamente em 1º de maio de 2026, e dessa vez minha conta foi encerrada sem um período de reflexão ou nova "verificação de identidade".
2. Eu não reabri minha conta propriamente dita; usei outro e-mail para abrir uma nova conta com as mesmas credenciais de identificação e KYC. Abri essa conta em 6 de maio de 2026.
3. Ambas as contas foram encerradas e estão inacessíveis após eu ter enviado minha reclamação ao Instant Casino. Essa foi a única resposta que recebi da parte deles em relação à minha reclamação.
TraduçãoOlá,
Só para confirmar se este caso ainda está sendo investigado.
Obrigado!
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Jean, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Jean tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Jean entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro swolecanuck,
Obrigado pelo seu e-mail.
Gostaria de explicar a diferença entre encerrar uma conta e autoexclusão:
Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.
Por outro lado, a autoexclusão tem impacto. Se um jogador solicitar com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, ou apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, e isso não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).
Com base nas informações disponíveis, você enviou um e-mail solicitando o encerramento da sua conta sem especificar preocupações relacionadas a jogos de azar ou solicitar autoexclusão devido a vício em jogos. O cassino informou posteriormente que um período de reflexão de 24 horas seria aplicado. Você respondeu confirmando o encerramento da conta, mas ainda sem mencionar problemas relacionados a jogos de azar ou sequer a palavra "autoexclusão". O cassino respondeu prontamente e encerrou sua conta no mesmo dia. Em conclusão, tratou-se de um encerramento de conta e não de uma autoexclusão.
Sendo assim, lamento informar que não podemos dar prosseguimento à sua reclamação, pois ela não atende aos critérios necessários para uma resolução mais aprofundada.
Por esses motivos, não podemos dar suporte a um pedido de reembolso, e sua reclamação deve ser rejeitada por ser injustificada.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente
Jean
Equipe Casino.Guru
