Instant Casino

Público

há 6 horas

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1. Violação dos termos de autoexclusão

Os Termos e Condições da empresa estipulam que, durante o período de autoexclusão:

- Os usuários não devem ter permissão para acessar os serviços;

- Os usuários não devem poder se cadastrar ou usar novas contas, e;

- A autoexclusão permanente resulta na restrição por tempo indeterminado do acesso a todos os serviços.

Apesar disso, consegui:

- Criar uma nova conta após a autoexclusão permanente;

- Concluir a verificação KYC usando minha identidade real, e;

- Continue depositando e jogando.

Isso representa uma clara falha no cumprimento das obrigações de autoexclusão declaradas pela empresa. Além disso, o próprio Código Geral de Práticas da Tobique afirma que "O pedido de autoexclusão do cliente deve ser implementado de forma consistente em todas as marcas e produtos sob o controle do licenciado (Parágrafo 19.4).

2. Falha nos controles baseados em identidade (KYC)

A segunda conta foi totalmente verificada pelo processo KYC (Conheça Seu Cliente) antes de ser autorizada a jogar. Isso significa:

- A empresa confirmou minha identidade;

- A empresa já possuía registros da minha autoexclusão;

- No entanto, nenhuma restrição efetiva foi aplicada.

Isso indica falha em:

- Sistemas de detecção de contas duplicadas;

- Ferramentas de aplicação da autoexclusão, e;

- Medidas de segurança para jogo responsável vinculadas à verificação de identidade.

3. Responsabilidade Regulatória

Como operadora licenciada pela Tobique, a empresa é obrigada a manter sistemas eficazes para:

- Impor pedidos de autoexclusão;

- Impedir o acesso de usuários excluídos, e;

- Garantir que a verificação de identidade acione os controles de segurança apropriados.

Permitir que um usuário permanentemente autoexcluído e com verificação KYC continue jogando representa uma grave falha no cumprimento dessas obrigações.

4. Danos resultantes da falha

Como consequência direta dessa falha:

- Consegui continuar jogando mesmo depois de ter sido banida permanentemente;

- Depósitos e atividades de apostas foram aceitos, e;

- Ocorreu uma exposição a perdas que deveria ter sido evitada pelos controles da empresa.

Ao entrar em contato com o suporte geral da empresa a respeito dessa violação, recebi uma resposta automática, afirmando que, de acordo com seus Termos e Condições, eu não tinha permissão para ter múltiplas contas e que também não permitiam o reembolso de fundos apostados. O Código Geral de Práticas da Tobique afirma que "Quando um cliente consegue violar o sistema de autoexclusão e é posteriormente detectado, o reembolso dos depósitos fica a critério da empresa licenciada e deve levar em consideração o histórico do cliente. Violações da autoexclusão não devem ser incentivadas pelo reembolso automático de depósitos ou pelo pagamento de ganhos" (Parágrafo 19.10). No entanto, o Código Geral de Práticas não define ou especifica o termo "violado". Portanto, não acredito que a ação acima se enquadre na definição de "violado". Isso indicaria uma tentativa de burlar as normas de jogo responsável em vigor. Contudo, neste caso, não havia nenhuma. Também não recebi resposta quando tentei registrar uma reclamação pelo e-mail de reclamações da empresa. Além disso, não me foi dada a opção imediata de definir um período de autoexclusão mais longo após o término do período de reflexão, e em vez disso recebi um e-mail de "boas-vindas de volta".

5. Falha na exibição do escudo de verificação Tobique

Após decidir apresentar uma queixa contra a empresa pelas ações acima mencionadas, comecei a pesquisar quem era o licenciador. Ao descobrir que a empresa era licenciada pela Tobique, visitei o site da Tobique e constatei que, para apresentar uma queixa, eu precisava usar o selo de proteção da Tobique, localizado no site da empresa. Após uma investigação mais aprofundada, descobri que o site da empresa, na verdade, não possuía esse selo. Isso impossibilita que os usuários apresentem queixas contra a empresa junto aos órgãos reguladores e viola as próprias regras da Tobique.

6. Resolução Necessária

Considerando a natureza dessas violações, solicito:

- Reembolso integral das perdas incorridas;

- Uma auditoria completa de como a verificação KYC falhou em identificar meu status de exclusão;

- Uma explicação por escrito sobre os motivos pelos quais as medidas de segurança contra contas duplicadas e autoexclusão falharam;

- Uma explicação por escrito sobre o motivo pelo qual a empresa não inclui o Tobique Shield em seu site;

- Confirmação das medidas corretivas tomadas.

Esta reclamação baseia-se na atividade documentada da conta, nos registros de verificação KYC e no histórico de autoexclusão.

1. Breach of Self-Exclusion Terms

The company’s Terms and Conditions state that during self exclusion:

- Users must not be permitted to access services;

- Users must not be able to register or use new accounts, and;

- Permanent self-exclusion results in indefinite restriction from all services.

Despite this, I was able to:

- Create a new account after permanent self-exclusion;

- Complete KYC verification using my real identity, and;

- Continue depositing and gambling.

This represents a clear failure to enforce the company’s stated self-exclusion obligations. Further, Tobique’s own General Code of Practice states that "The customer’s request for self-exclusion should be implemented consistently across all brands and products under the control of the licensee (Para 19.4).

2. Failure of Identity-Based Controls (KYC)

The second account was fully KYC-verified prior to being allowed to gamble. This means:

- The company had confirmed my identity;

- The company had existing records of my self-exclusion;

- Yet no effective restriction was applied.

This indicates failure in:

- Duplicate account detection systems;

- Self-exclusion enforcement tools, and;

- Responsible gambling safeguards linked to identity verification.

3. Regulatory Responsibility

As a licensed operator under Tobique, the company is required to maintain effective systems to:

- Enforce self-exclusion requests;

- Prevent re-access by excluded users, and;

- Ensure identity verification triggers appropriate safeguarding controls.

Allowing a permanently self-excluded, KYC-verified user to continue gambling represents a serious compliance failure under those obligations.

4. Harm Resulting From Failure

As a direct result of this failure:

- I was able to continue gambling after a permanent exclusion was in place;

- Deposits and wagering activity were accepted, and;

- Loss exposure was enabled that should have been prevented by the company’s controls.

When I reached out to the company;s general support regarding this breach, I was met with a canned response, stating that according to their Terms and Conditions, I was not allowed to have multiple accounts, and that they also did not permit refunds of gambled funds. Tobique’s General Code of Practice states that "Where a customer is able to breach the exclusion system and is subsequently detected, the reimbursement of deposits is at the licensees’ discretion and should take into account the history of the customer. Breaches to self-exclusion should not be incentivized by the automatic reimbursement of deposits or the payment of winnings" (Para 19.10). However, the General Code of Practice does not define or specify the term "breached". Thus, I do not believe the above action meets the threshold of "breached". That would indicate an attempt to circumvent the responsible gambling guard rails in place. However, in this case, there were none. I also received no response when I attempted to file a complaint via the company’s complaint email. In addition, I was not given an immediate option to set a longer self-exclusion period once the cooling-off period had ended, and instead received a "welcome back" email.

5. Failure to Display Tobique Verification Shield

Upon making the decision to file a complaint against the company for the above actions, I began researching who the licenser was. Upon discovering that the company was licensed by Tobique, I visited Tobique’s website to discover that in order to file a complaint, I had to use the Tobique Shield located on the company’s website. Upon further investigation, I discovered that the company’s website in fact did not have this shield. This makes filing regulator complaints against the company impossible for its users and violates Tobique’s own rules.

6. Required Resolution

Given the nature of these breaches, I am requesting:

- A full refund of losses incurred;

- A full audit of how KYC verification failed to identify my exclusion status;

- A written explanation of why duplicate-account and self-exclusion safeguards failed;

- A written explanation of why the company does not have the Tobique Shield on their website, and;

- Confirmation of corrective actions taken.

This complaint is made based on documented account activity, KYC verification records, and self exclusion history.

Traduzido automaticamente:

Público

há uma hora

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Caro swolecanuck,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Instant Casino.

Com base nas informações que você compartilhou, o ponto crucial será determinar se a autoexclusão foi aplicada corretamente e o que exatamente aconteceu depois.

Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:

Quando você solicitou a autoexclusão do cassino? Quando a conta foi encerrada?
Quando você reabriu sua conta?
Poderia, por favor, encaminhar-me o pedido original de autoexclusão juntamente com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é jean.s@casino.guru .
Sua conta foi encerrada ou ainda está ativa?

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Traduzido automaticamente:

Instant Casino - Jogador enfrenta falhas no controle de autoexclusão.

Aguardando resposta do jogador

6d 22h 19m 52s

Resumo do caso

swolecanuck tem 6d 22h 19m 52s dia(s) para responder