O jogador dos Países Baixos não conseguiu concluir o processo de verificação KYC no Instant Casino devido a erros persistentes no envio dos dados, apesar de várias tentativas de resolução de problemas. Ele solicitou o reembolso do total depositado, no valor de €220, visto que o casino recusou o reembolso dos fundos apostados e exigiu a verificação para processar o encerramento da conta que ele havia solicitado. Informamos-lhe que o reembolso não poderia ser concedido sem a conclusão do processo de verificação e que a recusa em cooperar impedia qualquer assistência adicional. Devido à falta de resposta do jogador e à sua indisponibilidade em prosseguir com a verificação, a reclamação foi encerrada sem resolução.
Instant Casino - Jogador solicita reembolso após problema com o encerramento da conta.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 220 €
Instant Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
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há um mês
TraduçãoCassino: Instant Casino (instantcasino.com)
Meu nome de usuário no cassino: ****
Problema:
Não consigo concluir o processo de KYC/verificação (envio de documentos de identidade). Todas as tentativas resultam em uma mensagem de erro genérica (por exemplo, "falha no envio" ou "arquivo não aceito"), sem nenhum código de erro específico. Já tentei diversas soluções (reiniciar o navegador, limpar o cache e os cookies, usar o modo anônimo, usar outro navegador/dispositivo, alternar entre Wi-Fi e dados móveis), mas o envio continua falhando.
O suporte se recusa a reembolsar meus depósitos (total de €220) e afirma que reembolsos "não estão disponíveis" para fundos apostados/utilizados (veja o chat com Gennaro em 21 de janeiro de 2026). Eles continuam pedindo capturas de tela da mensagem de erro, mas como o upload não funciona, não consigo fornecer uma captura de tela.
Quero apenas o reembolso dos meus depósitos (220 €), sem reivindicar quaisquer ganhos ou saldo restante. Já solicitei repetidamente o encerramento permanente da conta e o reembolso dos depósitos, mas eles exigem verificação prévia e não efetuam reembolsos.
O cassino é ilegal na Holanda (não possui licença da Arábia Saudita e está listado como território restrito em seus próprios termos). Eu moro na Holanda e não tinha conhecimento da ilegalidade.
Anexos (farei o upload):
- Captura de tela da conversa com Gennaro (afirma que reembolsos "não estão disponíveis")
- Captura de tela da conversa com Mishcel/Alucard (solicitando capturas de tela do erro + etapas de solução de problemas)
- Faça uma captura de tela da última conversa com Mishcel (a verificação deve ser concluída para o encerramento da conversa).
- Capturas de tela dos depósitos no caixa/histórico do cassino (total de €215, datas, método)
- Capturas de tela/extratos de depósitos do Rabobank (comprovante de depósito de €215)
Por favor, analise e tome providências para o reembolso dos meus depósitos (€215) e/ou encerramento da conta.
Atenciosamente,
Lars *****
[Removido pelo administrador do Casino.Guru]
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Instant Casino. Observe que não processamos casos em que o reembolso de depósitos é solicitado devido à falta de uma licença específica por parte do cassino. É importante ressaltar que, antes do processamento de reembolsos ou saques, pode ser necessária uma verificação. Não podemos solicitar ao cassino que ignore o processo de verificação após ele ter sido iniciado.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar se você tirou uma captura de tela da situação e a enviou para o suporte por e-mail para que eles pudessem investigar?
- A conta do seu jogador está preenchida com informações pessoais completas e precisas?
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Poderia me informar quais são os requisitos de verificação? Envie as informações para tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Editado por um administrador do Casino Guru
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoOlá Tomas,
Agradeço sua resposta rápida e suas perguntas.
1. Capturas de tela do erro: Tentei enviar documentos várias vezes, mas o envio sempre falha com uma mensagem de erro genérica ("falha no envio" ou "arquivo não aceito") sem nenhum código ou motivo detalhado. Como o envio em si não é concluído, não consigo tirar uma captura de tela do erro durante o processo. Já enviei capturas de tela dos chats de suporte para eles, mas continuam pedindo a captura de tela do erro de envio, que não posso fornecer.
2. Informações da conta: Sim, a conta está preenchida com minhas informações pessoais reais (nome, data de nascimento, etc.) do cadastro.
3. Saldo com bônus: Não, o saldo atual foi obtido sem nenhum bônus ou promoção. É resultado de jogo regular após meus depósitos.
4. Requisitos de verificação: Nos chats de suporte (Gennaro, Mishcel, Alucard), eles exigem o envio de documentos de identificação (passaporte/RG) para verificação antes de qualquer saque ou encerramento de conta. Eles afirmam que a verificação é obrigatória para pagamentos e que reembolsos de fundos apostados "não estão disponíveis" (veja a mensagem do Gennaro). Eles continuam pedindo capturas de tela do erro de envio para investigar, mas como o envio falha todas as vezes, não consigo enviar.
Como a verificação continua falhando apesar de eu ter tentado todas as etapas de solução de problemas (reiniciar o navegador, limpar o cache, modo anônimo, navegador/dispositivo diferente, alternar entre Wi-Fi e dados móveis), não quero mais tentar. Quero apenas o reembolso dos meus depósitos (total de €220), sem reivindicar ganhos ou saldo. Se possível, prefiro o encerramento permanente da conta sem mais verificações.
O cassino é ilegal na Holanda (não possui licença da Arábia Saudita e está em território restrito segundo seus termos), então espero que você possa ajudar a intermediar o reembolso do depósito.
Anexei novamente todas as capturas de tela relevantes: conversas com o suporte (Gennaro dizendo que reembolsos não estão disponíveis, solução de problemas com Alucard, Mishcel pedindo captura de tela), histórico de depósitos do cassino e comprovantes de transações do Rabobank.
Muito obrigado pela sua ajuda!
Atenciosamente,
Lars
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Olá Larsteggeler,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
Público
há 4 semanas
TraduçãoObrigado pela explicação detalhada.
Note que a falta de licença não justifica, do nosso ponto de vista, a concessão de um reembolso. Fornecemos informações sobre as licenças dos cassinos online em nossas análises da melhor forma possível e não intermediamos negociações com o cassino com base nesse raciocínio. Se você optar por jogar em cassinos online estrangeiros, entendemos que você tem direito aos seus ganhos e deve arcar com quaisquer perdas. Observe que os cassinos online podem solicitar a verificação de identidade antes que pagamentos ou reembolsos sejam processados. Podemos ajudá-lo com a verificação, caso deseje prosseguir com a questão.
Por favor, me informe sobre sua decisão.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 semanas
TraduçãoOlá Tomas,
Agradeço sua resposta detalhada e o esclarecimento de sua posição.
Entendo que a falta de licença não é motivo para reembolso do seu ponto de vista e que a verificação geralmente é necessária.
Como o envio de documentos continua falhando (erro genérico "falha no envio" ou "arquivo não aceito", sem código específico, mesmo após todas as etapas de solução de problemas), não quero continuar tentando a verificação. Não funcionou apesar de várias tentativas e não quero arriscar mais problemas.
Solicito apenas o reembolso dos meus depósitos (total de €220), sem reivindicar quaisquer ganhos ou saldos. Se possível, prefiro o encerramento permanente da conta sem a necessidade de concluir a verificação.
Se o Casino.guru ainda puder intermediar um reembolso de depósito por outros motivos (por exemplo, verificação impossível), seria ótimo. Caso contrário, entendo e agradeço a ajuda até agora.
Atenciosamente,
Lars
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Público
Público
há 4 semanas
TraduçãoPeço desculpas por qualquer mal-entendido. Observe que não oferecemos suporte a jogadores que se recusam a concluir a verificação.
Não será possível solicitar a devolução do seu depósito ao cassino sem a sua participação. Entendo que sua experiência negativa o tenha impedido de continuar. Mesmo assim, gostaria de pedir sua colaboração. Por favor, me informe sobre sua decisão.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
Tradução
Caro(a) Larsteggeler,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 semanas
Tradução
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
Traduzido automaticamente:
