Instasino Casino - A desistência do jogador foi adiada.

Reclamação referente a saque não pago – Instasino

Gostaria de apresentar uma reclamação referente a um saque não autorizado da minha conta.

Detalhes do saque:

Valor: € 1.184

ID de saque: WITHDRAWAL_3ea12390-725d-43b2-b689-71443f3f62ff

Data solicitada: 09/02/2026

Método de pagamento: Cartão de crédito/débito (Revolut)

No mesmo dia, ganhei esse valor duas vezes e solicitei dois saques separados com IDs diferentes. Um desses saques foi processado com sucesso e recebido na minha conta Revolut. No entanto, esse segundo saque nunca foi processado nem devolvido ao meu saldo do cassino e ainda mostra o status "Usuário reembolsado" com a última atualização em 09/02/2026.

Há mais de um mês que tento resolver isto com o casino:

Enviei vários e-mails para o suporte.

Recebi vários números de bilhete.

Entrei em contato com o chat ao vivo.

Eu forneci o ID de saque e capturas de tela várias vezes.

Apesar de tudo isso, nunca recebi uma resposta clara ou uma atualização, e o status da transação não mudou.

Parece que o saque está preso no sistema deles e o suporte do cassino não investigou o problema adequadamente.

Solicito gentilmente que a Instasino revise este ID de saque e:

Processar o pagamento de € 1.184 para minha conta Revolut, ou

Devolva os fundos para o meu saldo no cassino para que eu possa sacar novamente.

Posso fornecer capturas de tela do status do saque, e-mails trocados com o suporte e meu histórico de conta, se necessário.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Esses foram seus dois primeiros pagamentos do cassino?
• Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua mensagem.

Aqui estão minhas respostas às suas perguntas:

Esses não foram meus primeiros saques do cassino. Já saquei dinheiro com sucesso antes.

Sim, eu passei pela verificação KYC.

Não, os ganhos não foram acumulados utilizando um bônus.

Estou em contato com o suporte do Instasino há cerca de um mês a respeito deste saque, mas o problema ainda não foi resolvido. Enviei os e-mails e capturas de tela da minha comunicação com o cassino para o seu endereço de e-mail e também posso fornecê-los aqui, se necessário.

Para esclarecer a situação:

Recebi um saque de € 1.184 anteriormente, mas houve um segundo saque de € 1.184 com um ID de saque diferente.

O saque com o ID WITHDRAWAL_3ea12390-725d-43b2-b689-71443f3f62ff ainda aparece como "Usuário reembolsado" desde 09/02/2026 na minha conta do cassino.

Os fundos nunca foram devolvidos ao meu saldo no cassino e nunca foram recebidos na minha conta bancária Revolut.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente

Verônica

Agradeço a explicação detalhada e as informações compartilhadas por e-mail.

• Poderia confirmar se compartilhou o extrato bancário da sua conta Revolut com o cassino ao tentar comprovar que a transação não foi processada?
• Ao clicar em 'detalhes' da transação concluída com sucesso em sua conta bancária, qual é o status da transação? Você poderia compartilhar uma captura de tela comigo?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá Tomas,

Obrigado pela sua mensagem.

Sim, já enviei meu extrato bancário do Revolut ao cassino diversas vezes para comprovar que o segundo saque nunca foi recebido.

Posso confirmar que recebi apenas um pagamento de € 1.148.

Vou fornecer uma captura de tela com os detalhes da transação bem-sucedida da minha conta Revolut, conforme solicitado.

O segundo saque com o ID WITHDRAWAL_3ea12390-725d-43b2-b689-71443f3f62ff nunca foi recebido e ainda consta como "Usuário reembolsado".

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Hoppert,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado usuário,

Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Cassino Instasino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.

Prezado Cassino Instasino,

Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Atenciosamente,

Romi

Querida Romi,

Obrigado por assumir meu caso.

Não há novas atualizações da minha parte. Gostaria apenas de confirmar que recebi apenas um pagamento de €1148 na minha conta Revolut.

A segunda transação ainda não aparece na minha conta bancária e eu não recebi esses fundos.

Já enviei comprovante do pagamento recebido e meu extrato bancário.

Agradeço sua ajuda e aguardo sua atualização.

Verônica

Prezada equipe Hoppert e Casino Guru,

Agradecemos o seu contato referente ao seu pedido de saque.

Após analisarmos cuidadosamente a atividade da sua conta, podemos confirmar o seguinte:

1. Em 09/02/2026 às 16:46:50 UTC, você solicitou um saque de 1.184 EUR. Essa transação foi infelizmente cancelada por motivos técnicos. Os fundos foram devolvidos à sua conta logo em seguida, às 16:47:41 UTC.

2. Um novo pedido de saque no valor de 1.184 EUR foi submetido com sucesso em 09/02/2026 às 16:48:11 UTC.

3. Este saque foi processado e pago com sucesso em 11/02/2026 às 15:05:53 UTC.

Todas essas transações são totalmente rastreáveis ​​no histórico da sua conta. Além disso, com base no extrato bancário que você nos forneceu, podemos confirmar que o saque foi recebido com sucesso.

Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda para consultar seu histórico de transações, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Instasino

Prezados Cassino Romi e Instasino,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer que recebi apenas um pagamento na minha conta Revolut, e o valor é de €1148, não €1184.

O saque de €1184 que você mencionou como tendo sido pago com sucesso em 11/02/2026 não está visível na minha conta bancária.

Portanto, solicito gentilmente que forneça um comprovante oficial de pagamento para esta transação (como uma referência de transação, ARN ou confirmação do provedor de pagamento), demonstrando que os fundos foram efetivamente enviados e entregues.

Até o momento, posso confirmar que não recebi esse pagamento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezados Cassino Romi e Instasino,

Gostaria de corrigir minha mensagem anterior e pedir desculpas pela confusão.

O valor que recebi na minha conta Revolut foi de €1184, e não de €1148 como eu havia informado anteriormente.

No entanto, gostaria de confirmar que recebi apenas um pagamento de €1184 e nenhum pagamento adicional.

Caso o saque mencionado tenha sido efetuado com sucesso, solicito gentilmente que me forneça um comprovante oficial de pagamento (como um ARN, referência de transação ou confirmação do provedor de pagamento) demonstrando que os fundos foram entregues com sucesso à minha conta bancária.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Prezados Cassino Romi e Instasino,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de resumir claramente a situação com base nas informações disponíveis:

Existem duas transações de saque com IDs diferentes:

1. RETIRADA_3ea12390-725d-43b2-b689-71443f3f62ff

• Status: Usuário reembolsado

• Última atualização: 09/02/2026

2. RETIRADA_0980c5a7-f692-495d-89c1-d3b96dc7c8b8

• Status: Confirmado

No entanto, gostaria de esclarecer o seguinte:

• A transação marcada como "reembolsada" não foi devolvida ao saldo da minha conta do cassino.

• Não há registro de que esse valor tenha sido creditado de volta em minha conta.

• O status também não mudou desde 09-02-2026.

Adicionalmente:

• Recebi apenas um pagamento de €1184 na minha conta Revolut.

• Não é possível visualizar nenhum pagamento adicional.

Isso significa que:

• A transação reembolsada não está visível no saldo da minha conta.

• E a transação confirmada não foi recebida na minha conta bancária (além do pagamento único já recebido).

Portanto, solicito gentilmente:

1. Comprovação clara de onde o valor reembolsado foi creditado (incluindo histórico do saldo da conta ou registros de transações).

2. Comprovante oficial de pagamento (como ARN, referência da transação ou confirmação do provedor de pagamento) do saque confirmado, comprovando que os fundos foram entregues com sucesso à minha conta bancária.

Agradeço sua ajuda e aguardo seus esclarecimentos.

Verônica

Agradeço a todos pela colaboração neste caso.

Prezado usuário,

Poderia, por favor, explicar qual outro pagamento você solicitou?

O valor contestado nesta reclamação é de € 1184, que você já recebeu, conforme confirmou acima.

Obrigado.

Atenciosamente,

Romi

Querida Romi,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaria de esclarecer que no meu histórico de transações da conta existem claramente duas solicitações de saque separadas no valor de €1184.

Ambos os saques estão visíveis na minha conta:

Um saque (ID: WITHDRAWAL_3ea12390-725d-43b2-b689-71443f3f62ff) foi marcado como "reembolsado".

O outro saque (ID: WITHDRAWAL_0980c5a7-f692-495d-89c1-d3b96dc7c8b8) está marcado como "confirmado".

No entanto:

Recebi apenas um pagamento de €1184 na minha conta Revolut.

O saque marcado como "reembolsado" não foi devolvido ao meu saldo do cassino.

Não tenho nenhum registro desse reembolso em lugar nenhum.

Portanto, embora eu tenha recebido um saque, existem duas solicitações de saque de €1184 na minha conta, e uma delas não foi contabilizada.

Poderia, por favor, esclarecer onde o valor reembolsado foi creditado?

Atenciosamente,

Verônica

Prezado usuário,

Conforme explicado pelo representante do cassino acima, o valor da sua primeira solicitação foi devolvido à sua conta de jogo e, em seguida, quando você enviou uma nova solicitação, recebeu o dinheiro. Certo?

Você está mesmo dizendo que seus ganhos foram maiores do que o valor solicitado para o saque? Entendi corretamente?

Se for esse o caso, envie uma captura de tela da sua conta onde esteja claramente visível para o meu e-mail. romana.r@casino.guru .

Obrigado.

Respeitosamente,

Romi

Querida Verônica,

Por favor, envie-me uma captura de tela do saldo da sua conta, onde seja possível ver claramente que você obteve esses ganhos.

O documento que você enviou mostra exatamente o que o representante do cassino disse. Precisamos ver a comprovação dos seus ganhos, não o histórico de saques.

Obrigado.

Respeitosamente,

Romi

Querida Romi,

Obrigado pela sua mensagem.

Infelizmente, não tenho acesso ao histórico completo do saldo da minha conta. O sistema mostra apenas o histórico de apostas, depósitos e saques.

Portanto, solicito gentilmente que peça essas informações diretamente ao cassino, pois eles devem ter acesso completo aos registros da minha conta, incluindo o histórico de saldo e os registros de jogos.

Da minha parte, já forneci todas as informações disponíveis, incluindo meu histórico de transações, que mostra vários saques no mesmo dia.

Esses saques não teriam sido possíveis sem saldo suficiente em minha conta.

Agradeço sua ajuda.

Atenciosamente

Verônica

Prezado Cassino Instasino,

Espero que esta mensagem o encontre bem.

Agradeceríamos muito uma atualização sobre o andamento do caso.

O jogador mencionou que deveriam ter sido feitos dois saques do mesmo valor, mas apenas um foi recebido. Poderia verificar se o valor correspondente está refletido no histórico de ganhos do jogador?

Caso seja esse o caso, agradeceríamos se pudesse esclarecer o status desse saque.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Romi