A jogadora do Quebec havia enviado todos os documentos de verificação solicitados, incluindo um comprovante de endereço aceito, mas o cassino exigiu um comprovante de endereço alternativo que não fazia sentido, considerando seus próprios termos. Ela não conseguiu fornecer uma alternativa, pois sua operadora de celular não emite faturas e, como a administração do prédio pagava as contas de luz e água, ela não as possuía. A jogadora apresentou um extrato bancário do mês anterior como comprovante de endereço, o qual foi rejeitado pelo cassino. A reclamação foi encerrada devido à falta de resposta da jogadora às solicitações subsequentes, o que impediu a resolução do problema. A reclamação foi posteriormente reaberta a pedido da jogadora e, após novas comunicações, seus ganhos foram pagos com sucesso, mas sua conta foi encerrada pela administração do cassino. A jogadora confirmou o recebimento do saque e a reclamação foi considerada resolvida.
IviBet Casino - O jogador enfrenta atraso no saque devido à solicitação de comprovante de endereço adicional.
Caso encerrado
Montante: C$507
IviBet Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou tentando sacar o dinheiro que ganhei e já enviei todos os documentos de verificação solicitados, incluindo:
-MEU ID
-Selfie com documento de identidade
- Selfie com documento de identidade e número de telefone impressos, conforme solicitado.
- Comprovante de endereço (extrato bancário)
- Extrato bancário com comprovante de depósito
Até agora, tudo foi aceito, incluindo o extrato bancário com comprovante de endereço. Mas agora recebi um e-mail solicitando um comprovante de endereço alternativo, o que não faz sentido, pois meu comprovante de endereço original foi aceito e está de acordo com os termos e condições.
"11. Uma foto ou captura de tela de um documento que comprove o endereço de residência atual: os dados (nome, endereço de residência + data de emissão do documento) devem coincidir com os dados cadastrados no jogador. Para comprovar o endereço, são aceitáveis uma conta de serviços públicos, um extrato bancário ou um comprovante de pagamento de serviços de telefonia móvel. Para jogadores da CEI, é aceitável uma foto do registro no passaporte. O documento não pode ter mais de 90 dias (3 meses)."
Não tenho outro comprovante de endereço porque a Lucky Mobile (minha operadora de celular pré-pago) não emite faturas. E as contas de serviços públicos também não são fornecidas porque é a administração do meu prédio que paga por elas, não eu.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) bournivalxx179,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia, por favor, explicar que tipo de documento você enviou ao cassino para a verificação do seu endereço?
Além disso, poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino em relação a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar uma captura de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoEra um extrato bancário do mês anterior.
TraduçãoPrezado(a) bournivalxx179, agradeço sua resposta. Você poderia, por favor, encaminhar também o documento rejeitado? Você pode me contatar por e-mail em attila.g@casino.guru .
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Attila
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de bournivalxx179. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado(a) Jogador(a), obrigado(a) pelo seu e-mail. Poderia, por favor, encaminhar também o extrato bancário?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
TraduçãoSim, claro. Acabei de enviar para o seu e-mail também.
TraduçãoPrezado Jogador,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá bournivalxx179,
Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Cassino IviBet,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lúcia
TraduçãoQuerida Lúcia,
Obrigado pela sua mensagem.
Gostaríamos de esclarecer que, no momento, o jogador não possui nenhuma solicitação de saque ativa. A última tentativa de saque data do dia 12, após a qual as solicitações foram canceladas de acordo com nossos procedimentos padrão de verificação, incluindo a análise de documentos.
Neste momento, não há nenhum saque pendente para processar. Assim que o jogador enviar uma nova solicitação de saque, ela poderá ser analisada e processada.
Por favor, nos avise se precisar de alguma informação adicional.
Atenciosamente,
Cassino IviBet
TraduçãoPrezado(a) bournivalxx179,
Poderia, por favor, esclarecer a situação atual?
- O documento que você forneceu como comprovante de endereço ainda foi rejeitado, está pendente ou já foi verificado?
- Você enviou algum documento novo desde que o cassino cancelou seu saque?
- Além disso, poderia nos informar o status atual da sua conta?
Agradeço antecipadamente pela sua atualização.
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino IviBet,
Solicito gentilmente que nos forneça qualquer evidência relevante referente ao encerramento da conta do jogador. Por favor, envie toda a documentação válida para lucia.s@casino.guru .
Essas informações nos ajudarão muito a avaliar a situação e a determinar nossos próximos passos. Agradecemos sua cooperação e compreensão.
TraduçãoQuerida Lúcia,
Obrigado pela sua mensagem.
Gostaríamos de informar que os ganhos do jogador foram pagos com sucesso.
Além disso, observe que a conta do jogador foi encerrada por decisão da administração do cassino.
Como a questão já foi resolvida, não são necessários mais documentos comprobatórios nesta fase.
Caso necessite de informações adicionais, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino IviBet
TraduçãoOlá bournivalxx179,
Poderia confirmar se recebeu o pagamento?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoSim, recebi meu saque, mas minha conta ainda está fechada.
TraduçãoPrezado(a) bournivalxx179,
Ficamos felizes em saber que você recebeu seus fundos. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Lúcia S
Guru do Cassino
