Joker's Ace Casino - A desistência do jogador está sendo significativamente atrasada.

Solicitei o saque em 10 de outubro. Fui informado de que o prazo máximo seria de 21 dias úteis. Desde então, tive inúmeras conversas com os bots de IA do suporte ao cliente, mas as respostas foram sempre as mesmas: alta demanda, verificações de segurança rigorosas e meu saque ainda estava sendo processado e seria finalizado "em breve"... Hoje é 8 de dezembro e tentei novamente entrar em contato pelo chat, mas as respostas foram as mesmas. Parece que (provavelmente porque mencionei que consultaria um advogado) não tenho mais acesso ao suporte por chat, então enviei um e-mail para o próprio suporte...

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você já fez algum saque com sucesso no cassino no passado?
• Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Você já fez algum saque com sucesso no cassino no passado? NÃO

Poderia confirmar que passou pela verificação KYC? SIM

Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus? SIM, depositei um total de 220€ e recebi um bônus. Graças a esse bônus, consegui ganhar um total de 619,60€ (portanto, o lucro líquido teria sido de 400€), que tentei sacar.

Parece que hoje consegui acessar novamente o "chat" online deles; infelizmente, com a mesma história de sempre... Vou tentar adicionar algumas capturas de tela...

Caros Dannitos,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Dannitos,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.

Atenciosamente,

Lúcia

Olá Lucia,

Muito obrigada pelo seu esforço. Até agora, não há novidades. Acabei de entrar em contato com o chatbot deles e a resposta é a mesma de sempre: estão ocupados e o saque ainda está sendo processado (veja a captura de tela em anexo, de alguns minutos atrás).

Muito obrigado pelo seu esforço!

Atenciosamente,

Danny

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Lúcia