O jogador da Finlândia relatou que seu saque de 70 euros havia sido cancelado e que 40 euros foram deduzidos de seu saldo após ele ter cumprido os requisitos de aposta de um bônus. Apesar de verificar sua conta, o cassino alegou que o bônus havia expirado, mas ele afirmou que todas as condições haviam sido cumpridas e buscou uma solução. Analisamos as evidências fornecidas pelo cassino, que demonstraram que o jogador não havia cumprido o requisito de aposta integral de 2.100 euros antes da expiração do bônus. O jogador havia apostado apenas 63,60 euros e solicitou o saque após a expiração do bônus, o que levou à remoção dos ganhos temporários, em conformidade com os termos do bônus. Concluímos que o cassino agiu de acordo com suas regras e os termos acordados, e nenhuma irregularidade foi identificada.
Jokery Casino - Os ganhos do jogador foram reduzidos.
Caso encerrado
Montante: ??
Jokery Casino
Índice de Segurança 8.5 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJoguei um jogo permitido no cassino e usei meu próprio dinheiro para obter bônus. Consegui cumprir os requisitos de aposta com o dinheiro do bônus. Recebi um saldo de 70 euros, que foi transferido para meu saldo após o cumprimento dos requisitos. Confirmei minha conta e, em seguida, fiz um saque em 08/04/2026, se bem me lembro. Acessei o cassino em 14/04/2026 e notei que meu saldo era de 30 euros e meu saque havia sido cancelado.
Perguntei no chat por que meu saque havia sido cancelado e por que 40 euros haviam sido debitados da minha conta. Pediram-me para verificar minha conta novamente e disseram que o bônus havia expirado. Não havia mais nenhum bônus ativo e eu já havia cumprido os requisitos de aposta dentro do prazo. Disseram-me que haviam me enviado um e-mail sobre isso.
Espero que algo seja feito a respeito, pois as apostas foram concluídas e os ganhos foram transferidos para o meu saldo, portanto, nenhuma regra foi quebrada e não há motivo para que meu saldo tenha sido reduzido por qualquer razão. Tenho documentos e fotos das conversas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezados Jogos,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação e ajudá-lo(a) o mais rápido possível, você poderia responder a algumas perguntas breves?
- Você poderia esclarecer qual bônus utilizou? Se possível, poste aqui neste tópico o link ou o código promocional que você usou para ativar a oferta.
- Entendi corretamente que seus ganhos foram transferidos para o saldo em dinheiro real após você cumprir os requisitos de aposta?
Além disso, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que tivermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos.
Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoBônus de primeiro depósito de 100% até 1500 euros, depósito mínimo de 30 euros. Depositei 30 euros. O bônus de boas-vindas não está mais visível, então não consigo obter um link e não requer nenhum código promocional.
Sim, após cumprir os requisitos de aposta, meus ganhos foram transferidos para meu saldo. Eu segui os requisitos de aposta e eles foram aprovados.
TraduçãoPrezados Jogos,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá, Jogos!
Meu nome é Michal e assumi a responsabilidade pela sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre a situação e verificar se posso ajudar a resolvê-la.
Gostaríamos de convidar o Jokery Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Jokery,
O jogador afirma que os requisitos de aposta do bônus foram cumpridos com sucesso e que os ganhos resultantes foram transferidos para seu saldo em dinheiro real. Isso parece ser inconsistente com sua posição de que as condições do bônus não foram cumpridas dentro do prazo estipulado e, portanto, foram canceladas.
Para permitir uma análise independente e completa, solicito que nos forneça as provas documentais, incluindo:
- a data e a hora em que o bônus foi concedido,
- o progresso das apostas e o status de conclusão, e
- o estado do bônus imediatamente antes de sua perda.
Por favor, encaminhe esta informação para michal.k@casino.guru .
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Agradeço a oportunidade de esclarecer este assunto.
Entramos em contato diretamente com você por e-mail com mais detalhes e informações complementares para sua análise. Pedimos a gentileza de revisá-las assim que possível e nos informar caso necessite de algum esclarecimento adicional.
Aguardamos seu feedback.
Atenciosamente,
Equipe Jokery
TraduçãoPrezada Equipe Jokery,
Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais para esclarecimento.
TraduçãoOlá Michal,
Já enviamos uma resposta com as informações adicionais solicitadas.
Caso necessite de mais esclarecimentos ou detalhes adicionais, não hesite em nos contatar e teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Equipe Jokery
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Jokery,
Agradecemos seu e-mail com as informações e evidências referentes a este assunto.
Prezados Jogos,
Recebi e analisei as provas que sustentam e validam suficientemente as ações do cassino neste caso. Você fez um depósito de €30 em 16/03/2026 às 13:46:36 para reivindicar o Bônus de Primeiro Depósito. Conforme os Termos e Condições da promoção, quando um depósito está vinculado a uma promoção ativa, o requisito de aposta se aplica tanto aos fundos depositados quanto aos fundos de bônus. Consequentemente, o valor deve ser apostado integralmente antes que quaisquer ganhos gerados durante o período promocional se tornem elegíveis para saque.
Embora você tenha começado a apostar o bônus em 16/03/2026 às 13:47:39, nesse momento você jogou primeiro com seus fundos de dinheiro real, como é prática padrão e de acordo com as regras do cassino:
Você jogou por um tempo e aumentou seu saldo (temporariamente neste momento) para €70; no entanto, a última atividade de jogo em sua conta foi em 16/03/2026 às 13:53:19. Nesse momento, você apostou apenas €63,60 dos €2100 necessários.
Você solicitou o saque de €70 em 08/04/2026 às 15:54:23, bem depois do término do bônus. Como os requisitos de aposta do bônus não foram cumpridos, os ganhos temporários relacionados ao bônus foram corretamente removidos do seu saldo, de acordo com os termos do bônus, e apenas o seu depósito inicial de €30 permaneceu disponível.
Tendo isso em mente, o cassino agiu de acordo com as regras do bônus com as quais você concordou ao solicitá-lo, e nós, como uma parte independente, não identificamos nenhuma irregularidade.
Por favor, me avise se este assunto foi suficientemente esclarecido/resolvido ou se você precisa de ajuda com mais alguma coisa.
TraduçãoComo é possível que eu tenha apostado 63,60 se joguei com dinheiro de bônus e ele foi transferido automaticamente para o meu saldo após eu cumprir o requisito de aposta?
Se eu não tivesse apostado, não teria nada para sacar. Já joguei em outros sites afiliados e sempre leio as regras e estou bem ciente delas.
Não sou pobre, então não vou começar a fazer ajustes por uma pequena quantia. Mas foi bom ver quais sites de cassino são ruins.
Isso não é culpa do Casino Guru, os certificados que forneci foram adulterados. Com mais de 1500 depósitos e milhares de horas de experiência em jogos, já vi de tudo e aprendi a lidar com essas situações.
TraduçãoPrezados Jogos,
Embora eu reconheça seu direito de ter sua opinião, devo esclarecer que isso não implica necessariamente que ela seja a correta.
Como mencionado anteriormente e comprovado por evidências, quando um depósito está associado a uma promoção ativa, o requisito de aposta se aplica tanto ao valor depositado quanto aos fundos de bônus. Portanto, o valor total deve ser apostado integralmente antes que quaisquer ganhos acumulados durante o período promocional possam ser sacados. Inicialmente, você jogou com seu dinheiro real, o que é prática padrão no setor e está de acordo com as regras do cassino. Você jogou por um período e aumentou temporariamente seu saldo para €70; no entanto, a última atividade registrada em sua conta foi em 16/03/2026 às 13:53:19. Naquele momento, você havia apostado apenas €63,60 dos €2100 exigidos, o que significa que você NÃO cumpriu o requisito de aposta conforme descrito nas regras do bônus.
Como você começou com dinheiro real e os fundos de bônus provavelmente ainda não estavam disponíveis, esses ganhos temporários permaneceram em seu saldo quando você solicitou um saque. Você solicitou um saque de €70 em 08/04/2026 às 15:54:23, o que ocorreu bem depois do término do bônus. Dado que os requisitos de aposta do bônus não foram cumpridos, os ganhos temporários relacionados à promoção ativa foram devidamente deduzidos do seu saldo pela equipe do cassino, de acordo com os termos do bônus, restando apenas o seu depósito inicial de €30.
Todas as ações realizadas pelo sistema ou equipe do cassino estavam de acordo com as regras, com as quais você concordou ao registrar sua conta e solicitar o bônus.
Entendo que esta talvez não seja a resposta ou o esclarecimento que você esperava; no entanto, nossa análise independente não revelou nenhuma irregularidade por parte do cassino.
Por favor, me avise se este assunto foi suficientemente esclarecido/resolvido ou se você precisa de ajuda com mais alguma coisa.
TraduçãoPrezados Jogos,
Embora sua resposta não confirme explicitamente seu conhecimento do assunto, você não levantou outras preocupações nem solicitou assistência adicional. Nessas circunstâncias, considero que a questão foi suficientemente esclarecida e resolvida, e prosseguirei com o encerramento deste caso.
Para o futuro, sugiro que você dedique um tempo para entender completamente as regras de bônus e segui-las para evitar que situações como essa aconteçam.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, fique à vontade para entrar em contato conosco novamente e faremos o possível para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
