O jogador finlandês teve um saque de €2.370 negado pelo JustSpin Casino devido ao suposto uso de VPN/IP, o que ele negou. Ele apresentou provas e registrou uma reclamação junto à MGA (Autoridade de Jogos de Azar da Finlândia), mas não recebeu nenhuma resposta do cassino ou da plataforma de reclamações. A reclamação foi analisada oficialmente pela eCOGRA (Autoridade Reguladora de Jogos e Ações da Finlândia) e o caso foi encerrado pela Equipe de Reclamações aguardando a decisão da reguladora. O jogador foi orientado a encaminhar qualquer resposta oficial da plataforma de resolução alternativa de disputas (ADR) para análise posterior. Encerramos a reclamação como aguardando a decisão da reguladora, visto que a disputa ainda estava sendo examinada pela eCOGRA e nenhuma decisão final havia sido emitida.
JustSpin Casino - A desistência do jogador foi negada.
Aguardando decisão do regulador
Montante: 2.370 €
JustSpin Casino
Índice de Segurança 5.9 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoMinha conta no JustSpin Casino (licença MGA: MGA/B2C/203/2011) teve um saque de €2.400, dos quais €2.370 foram negados devido ao suposto uso de VPN/IP. Eu não utilizei nenhuma VPN, proxy ou serviço similar.
Enviei e-mails ao cassino com provas que sustentavam minha alegação. Apesar disso, o cassino não respondeu a nenhuma das minhas mensagens, nem à reclamação registrada no AskGamblers, que agora consta como não resolvida.
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/justspin-casino-lost-my-withdraw
Segue em anexo o PDF JustSpin_Withdrawal_Claim_Evidence.pdf, contendo todas as capturas de tela comprobatórias, exatamente como foram enviadas à MGA. As capturas de tela estão incluídas na seguinte ordem:
Captura de tela de e-mail de cassino negando saque
Captura de tela de bloqueio de IP e reputação/risco
Captura de tela do registro de sessão de bloqueio de IP
Captura de tela do IP WAN do meu roteador
Captura de tela de pesquisa de IP / conexão residencial Elisa
Também apresentei uma reclamação à MGA a respeito desse assunto.
Estou à disposição para fornecer mais informações ou arquivos adicionais, se necessário.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Você tem acesso à sua conta do cassino neste momento?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou pela verificação?
- Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Kristina,
Obrigado pela sua resposta.
-Sim, atualmente tenho acesso à minha conta do cassino.
-Eu estava jogando caça-níqueis.
-Sim, eu passei pelo processo de verificação.
Os ganhos foram acumulados a partir de um bônus de depósito, e todos os requisitos de aposta foram totalmente cumpridos antes da solicitação de saque.
Após cumprir os requisitos de aposta, o saldo tornou-se disponível para saque e eu solicitei um saque.
Atenciosamente,
Hipótese
TraduçãoMuito obrigada pela sua resposta, Hippa. Você poderia, por favor, me encaminhar a confirmação da MGA de que eles receberam sua reclamação? Quando exatamente você a enviou, por favor?
TraduçãoOi,
Recebi ontem uma resposta da Malta Gaming Authority (Referência do Ticket: QXV-PSDQB-185), confirmando que meu caso foi analisado e classificado como uma questão contratual/transacional.
A MGA me instruiu a proceder por meio de ADR (eCOGRA), onde já apresentei minha reclamação e o processo está em andamento.
Tenho algumas dúvidas sobre como os anexos são tratados no site Casino Guru. Você prefere que eu encaminhe o e-mail completo da MGA diretamente para o seu endereço, ou devo anexar uma captura de tela aqui? Por favor, informe o método de sua preferência e o assunto do e-mail, se for o caso.
TraduçãoPor favor, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e a MGA e a eCOGRA para kristina.s@casino.guru Assim que tivermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos. Agradecemos desde já.
TraduçãoOlá,
Já encaminhei a correspondência solicitada, incluindo as comunicações da MGA e da eCOGRA.
O caso está atualmente sendo analisado pela eCOGRA.
TraduçãoComo o caso está agora oficialmente sob análise do órgão regulador, encerrarei esta reclamação de acordo com nosso procedimento padrão, com o status: Aguardando decisão do órgão regulador.
Isso não significa que sua reclamação foi rejeitada. O resultado final agora depende da decisão do órgão regulador.
Assim que o órgão de resolução alternativa de litígios (ADR) lhe fornecer uma resposta ou conclusão oficial, encaminhe-a para: kristina.s@casino.guru
Analisaremos a atualização e reabriremos a reclamação, se for o caso.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoPrezada Kristina,
Obrigado por entrar em contato novamente.
Não houve novos desenvolvimentos nem uma decisão final. A eCOGRA acusou o recebimento da minha reclamação em 13 de abril de 2026, mas não recebi nenhuma atualização desde então.
Como já se passaram aproximadamente três meses, você acha que seria apropriado eu entrar em contato com a eCOGRA e solicitar uma atualização do status, ou recomendaria esperar mais um pouco?
Atualizarei a reclamação e lhe enviarei qualquer decisão ou declaração oficial assim que a receber.
Atenciosamente,
Hipótese
TraduçãoPrezada Kristina,
Recebi agora um relatório preliminar da eCOGRA favorável à operadora. No entanto, a questão ainda não foi definitivamente decidida e me foi concedido um prazo de sete dias para apresentar provas em contrário.
Enviei minha resposta dentro do prazo. Minhas evidências adicionais mostram que o mesmo endereço IP residencial da Elisa ainda está atribuído diretamente ao meu roteador e tem sido usado continuamente desde antes da retirada contestada. Também enviei resultados que demonstram que diferentes serviços de informação de IP classificam o mesmo endereço de maneiras diferentes.
Não sei se essas evidências mudarão o resultado, mas agora forneci tudo o que estava disponível para sustentar minha declaração de que não usei VPN nem proxy.
Enviei também o relatório preliminar e minha resposta completa para Kristina em particular para que ela os revise. Atualizarei a reclamação assim que a eCOGRA responder.
Atenciosamente,
Hipótese
TraduçãoPrezada Kristina,
Gostaria de acrescentar uma breve atualização pública sobre as provas adicionais de propriedade intelectual que submeti à eCOGRA.
Verifiquei o mesmo endereço IP residencial da Elisa usando três serviços de inteligência de IP diferentes, com resultados substancialmente distintos:
- IPQualityScore: VPN Verdadeiro e Proxy Verdadeiro, mas VPN Ativa Falso, Tor Ativo Falso, Abuso Recente Falso e Atividade de Bot Falso.
- IP2Proxy: Nenhuma VPN ou proxy detectado, pontuação de fraude 0.
- IPHub: Bom IP (residencial ou comercial).
Esses resultados demonstram que os serviços automatizados de detecção de VPN/proxy podem chegar a conclusões muito diferentes sobre o mesmo endereço IP residencial.
Enviei as capturas de tela originais e uma explicação detalhada para a eCOGRA e também encaminhei as informações para Kristina em particular para revisão.
Ainda não sei se essas evidências adicionais afetarão o resultado da ADR. No entanto, não acredito que os fundos de um jogador devam ser retidos unicamente com base em uma classificação automatizada de IP, sem evidências técnicas corroborativas que demonstrem que o jogador realmente utilizou uma VPN ou proxy.
Espero também que esta atualização pública seja útil para outros jogadores que enfrentam uma alegação semelhante. Pode valer a pena verificar o mesmo endereço IP através de vários serviços, como IPQualityScore, IP2Proxy e IPHub, e guardar capturas de tela que mostrem o IP WAN do roteador, o horário da conexão, o IP público visível externamente e a data e hora.
Muitos jogadores podem não estar cientes de que diferentes serviços de detecção podem classificar exatamente o mesmo endereço IP residencial de maneiras completamente diferentes.
Fornecerei outra atualização assim que a eCOGRA responder.
Atenciosamente,
Hipótese
TraduçãoOlá Hippa,
Espero que esteja bem. Agradeço o seu contato e as atualizações. Por favor, entre em contato assim que tiver notícias da eCOGRA. Aguardo seu contato!
TraduçãoApós minha atualização anterior, enviei um relatório de falso positivo para o IPQualityScore e entrei em contato com a equipe de suporte deles.
Posteriormente, a IPQualityScore me informou que havia feito ajustes e atualizado o status do mesmo endereço IP residencial.
Antes do ajuste, o resultado mostrava VPN: Verdadeiro, Proxy: Verdadeiro e Pontuação de Fraude: 68. Após o ajuste, o resultado para exatamente o mesmo endereço IP mudou para VPN: Falso, Proxy: Falso e Pontuação de Fraude: 0.
O suporte da IPQualityScore também explicou que o endereço IP agora é considerado limpo em seu sistema. Segundo a explicação, atividades associadas a outros usuários no passado afetaram a reputação do endereço IP. Eles afirmaram expressamente que isso não significa que eu tenha feito algo errado.
Na minha opinião, esta informação é útil também para outros jogadores. Mostra que a classificação automática de VPN ou proxy não é necessariamente fixa ou conclusiva. A classificação do mesmo endereço IP pode mudar após um falso positivo, mesmo que o endereço IP e os detalhes da conexão permaneçam inalterados.
Este é mais um motivo pelo qual uma sinalização automática de reputação de IP não deve, por si só, ser considerada como prova de que um determinado jogador realmente usou uma VPN.
Enviei os resultados completos de antes e depois, bem como a correspondência escrita com o suporte do IPQualityScore, diretamente para a eCOGRA e para Kristina.
Ainda não sei se essas novas evidências afetarão o resultado final da ADR. Fornecerei outra atualização assim que a eCOGRA responder.
TraduçãoComo este assunto ainda está sendo analisado ativamente, decidimos classificar a reclamação novamente como "Aguardando decisão do órgão regulador".
Por favor, não hesite em nos contatar assim que uma decisão for tomada, e garantiremos que este caso seja atualizado de acordo.
Agradecemos sinceramente a sua compreensão neste assunto e desejamos-lhe tudo de bom.
Atenciosamente,
Kristina
