Kingmaker Casino - A conta do jogador está sendo mal administrada em relação ao jogo responsável.

Omissão em agir após a divulgação do vício em jogos de azar e violação do jogo responsável.

Estou apresentando uma reclamação contra a Kingmaker por descumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável.

Informei repetidamente o operador por meio de chat ao vivo, e-mail e WhatsApp que tenho um problema com jogos de azar e solicitei explicitamente o encerramento da minha conta. Apesar dessas informações claras, nenhuma providência foi tomada e me permitiram continuar jogando.

Em vez de restringir minha conta ou aplicar medidas de proteção ao jogo responsável, me ofereceram bônus, incluindo uma oferta estruturada de €60 por semana durante várias semanas. Isso ocorreu depois que a operadora já tinha conhecimento do meu problema com jogos de azar, o que levanta sérias preocupações sobre as práticas de retenção de clientes em vez da proteção do jogador.

Em determinado momento, eu tinha um saldo de aproximadamente €4440 e, devido ao meu problema com jogos de azar, solicitei novamente o saque e o encerramento da conta. No entanto, devido ao limite de saque de €800 por 24 horas, não consegui sacar meus fundos rapidamente. Durante esse período, continuei jogando e acabei perdendo todo o saldo, além de outros €900.

Solicitei também meu histórico de conversas para documentar meu caso, mas o atendente não o forneceu por mais de uma semana, o que atrasou minha capacidade de documentar e encaminhar o problema adequadamente.

Posteriormente, a operadora negou meu pedido de reembolso, alegando que seus termos não permitem reembolsos após o uso dos fundos para jogos. No entanto, isso ocorreu após múltiplas declarações claras sobre meu vício em jogos de azar e repetidos pedidos de encerramento da conta.

Acredito que isso representa uma falha nos procedimentos de jogo responsável e nas obrigações de proteção ao jogador. Solicito uma revisão justa e a consideração de um reembolso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Kingmaker Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação por e-mail na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Poderia, por favor, compartilhar a solicitação à qual o cassino estava respondendo na mensagem de Marleena, datada de 20 de março?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, como próximo passo, recomendo que você envie uma nova solicitação de autoexclusão por e-mail para support@kingmaker.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Kingmaker Casino,

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Gostaria de fornecer esclarecimentos adicionais sobre o meu caso com a Kingmaker.

Minha conta foi encerrada definitivamente em 07/04, e meus últimos depósitos foram feitos nos dias anteriores a essa data.

Anexei uma comunicação anterior de 19/03, onde mencionei claramente conversas anteriores no chat nas quais afirmei ter um problema com jogos de azar. Nessas conversas, também expressei minha frustração pelo fato de nenhuma providência ter sido tomada apesar da minha denúncia.

A operadora alega que o encerramento da conta deve ser solicitado por e-mail. No entanto, eu já os havia informado sobre meu problema com jogos de azar por meio do chat ao vivo, que também é apresentado no site como um canal de suporte. Exigir um e-mail separado nessas circunstâncias parece irrazoável, especialmente quando o problema com jogos de azar já foi claramente declarado.

Além disso, solicitei meu histórico de conversas há mais de duas semanas, mas ainda não o recebi. Isso tem dificultado a documentação completa do meu caso.

Para esclarecer a cronologia:

Informei o operador sobre meu problema com jogos de azar por meio do chat ao vivo em fevereiro.

Eu os informei novamente via WhatsApp em março (conforme enviado anteriormente).

Apesar dessas divulgações por meio de múltiplos canais, nenhuma medida efetiva foi tomada.

A operadora também alega que eu não tive prejuízos antes de enviar a solicitação por e-mail. Isso não é verdade, pois sofri prejuízos depois de informá-los sobre meu problema com jogos de azar, mesmo antes de qualquer encerramento formal por e-mail ser processado.

Em resumo, acredito que comuniquei minha situação de forma clara diversas vezes, e a falta de ação me permitiu continuar jogando e sofrer mais perdas.

Obrigado pela sua explicação.

• Após você entrar em contato com o cassino via chat ao vivo e informá-los sobre seus problemas com jogos de azar, qual foi a resposta do atendente do chat ao vivo?
• Note que a comunicação de 19 de março não é conclusiva. Pelo contexto, não fica claro que você contatou o cassino para buscar proteção.
• Por favor, explique quando ocorreu sua comunicação com o agente VIP. Se houver algum e-mail que você enviou ao suporte após a recomendação, envie-o também.
• Caso tenha havido alguma comunicação entre você e a pessoa que te ajudou em fevereiro, compartilhe comigo também.
• Meu e-mail é tomas@casino.guru

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro(a) Lucase97,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer ainda mais a respeito da comunicação por chat ao vivo:

Quando informei o atendente do chat ao vivo sobre meus problemas com jogos de azar, a resposta que recebi foi basicamente a mesma: o encerramento da conta ainda precisava ser solicitado por e-mail. A posição deles não mudou mesmo depois de eu ter revelado meus problemas com jogos de azar. Nenhuma restrição, suspensão ou medida de proteção imediata foi aplicada à minha conta por meio da interação no chat ao vivo.

Há mais de um mês que tento obter meu histórico de bate-papo ao vivo, mas o operador ainda não o forneceu corretamente. Isso tem dificultado a documentação completa das palavras e da cronologia exatas dessas conversas.

Além disso, houve problemas técnicos ou de entrega de e-mails no início, quando tentei entrar em contato com o suporte para o encerramento da conta. Vários dos meus e-mails anteriores aparentemente não chegaram até eles.

Quando esse problema foi reconhecido posteriormente, a operadora realizou o que parecia ser uma revisão interna. No entanto, em vez de adotar medidas mais rigorosas de jogo responsável, ofereceram-me bônus distribuídos por um período mais longo para me manter ativo na plataforma. Nesse momento, eu já os havia informado via chat ao vivo que tinha problemas com jogos de azar.

Em relação à comunicação com o agente VIP no WhatsApp, um novo e-mail formal de encerramento não foi enviado imediatamente após a conversa, mas apenas posteriormente. No entanto, durante a própria conversa no WhatsApp, informei-os novamente sobre meus problemas com jogos de azar e solicitei assistência para o saque e encerramento da conta.

Estou enviando a troca de e-mails de 19 de março para fornecer contexto adicional.

Atenciosamente,

Lucas

Obrigado pela sua resposta.

• Poderia fornecer mais detalhes sobre os e-mails que você enviou ao suporte?
• Você poderia compartilhar a comunicação em que seus e-mails não foram respondidos?
• Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Peço desculpas pelo inconveniente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá, eu já deveria ter enviado a maioria dos e-mails, tanto agora quanto anteriormente. Você precisa de mais alguma coisa?

Prezado Lucase97,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, tudo bem? Obrigado pelas informações. Temos alguma previsão de quando isso acontecerá?

Prezado Lucase97 ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Kingmaker Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino Kingmaker ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permaneceu aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?

Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.

Atenciosamente,

Kubo

Caros,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Estamos escrevendo para informar que estamos investigando seu caso em conjunto com o departamento competente. Queremos garantir que uma análise completa seja realizada para que você receba uma solução adequada.

Avisaremos você assim que tivermos novas informações. Agradecemos sua paciência neste momento.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Kingmaker

Prezado Cassino Kingmaker,

Agradeço a sua atenção a este caso.

Acredito que já transcorreu tempo suficiente para a conclusão da análise. Poderia, por favor, nos fornecer os resultados da sua investigação, incluindo uma explicação sobre o motivo pelo qual a autoexclusão não foi aplicada à conta do jogador, apesar de seus pedidos?

Por favor, informe-nos também quais serão os próximos passos neste assunto.

Agradecemos sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caros,

Estamos escrevendo para dar seguimento à questão levantada em relação à conta do jogador.

Após uma análise interna minuciosa da situação, gostaríamos de oferecer ao jogador o reembolso integral de 1.896 EUR como resolução final.

Prezado Lucase97,

Caso aceite esta resolução, note que já enviamos um e-mail separado solicitando os dados bancários necessários para iniciar a transação. Assim que recebermos esses dados, processaremos o pagamento imediatamente.

Gostaríamos também de assegurar-lhe que a sua conta foi oficialmente e permanentemente encerrada, conforme solicitado. Os programas de comunicação associados à sua conta também foram encerrados.

Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo. Por favor, entre em contato caso tenha alguma dúvida.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Kingmaker

Caros,

Agradeço por analisar meu caso e por sua oferta de reembolso de 1.896 euros.

Agradeceria algum esclarecimento sobre a proposta de acordo.

Poderia, por favor, explicar como foi calculado o valor de 1.896 euros?

Com base nos meus registros, as minhas perdas após informar a operadora sobre o meu problema com jogos de azar e solicitar o encerramento da conta foram significativamente maiores. Conforme explicado anteriormente nesta reclamação, estimo que essas perdas sejam de aproximadamente 5.500 euros.

Considerando que a base da minha reclamação sempre foi o fato de eu ter divulgado repetidamente meu problema com jogos de azar e solicitado assistência e o encerramento da minha conta, não entendo por que apenas parte dessas perdas foi considerada.

Agradeceria, portanto, uma explicação detalhada do cálculo e peço que reconsidere o valor proposto.

Atenciosamente,

Lucas

Prezado Lucase97,

Calculamos o valor final com base nas suas perdas líquidas desde o seu pedido inicial de encerramento da conta, enviado via WhatsApp ao seu Gerente VIP em 02/04. Reconhecemos que o seu pedido destacou o seu vício em jogos de azar. Garantimos que levamos as questões relacionadas ao jogo responsável com a máxima seriedade.

Caso deseje prosseguir e aceitar a oferta, por favor, nos avise para que possamos iniciar a transação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Kingmaker

Caros,

Agradecemos sua resposta e a explicação sobre como o reembolso proposto foi calculado.

No entanto, discordo respeitosamente da data utilizada para o cálculo.

Conforme a conversa do WhatsApp em anexo, informei claramente ao meu Gerente VIP em 1º de abril que tinha um problema com jogos de azar, que desejava sacar meus fundos e encerrar minha conta. Expliquei também que o limite de saque me deixaria vulnerável a novos jogos, pois levaria vários dias para sacar meu saldo.

Apesar dessa informação, fui apenas informado de que os saques eram limitados a 800 euros a cada 24 horas e que o encerramento da conta exigia um e-mail. Nenhuma medida adicional de jogo responsável foi tomada após eu ter revelado meu problema com jogos de azar.

Acredito, portanto, que 1º de abril, em vez de 2 de abril, seja o ponto de partida apropriado para calcular minhas perdas.

Além disso, eu já havia revelado meu problema com jogos de azar por meio do seu chat ao vivo antes dessas conversas no WhatsApp. Solicitei repetidamente meu histórico de chats ao vivo por um período considerável, mas ele ainda não me foi fornecido. Consequentemente, não consigo apresentar essas conversas, embora elas estejam em sua posse.

Tendo em conta o exposto, solicito que reveja o cálculo mais uma vez, utilizando 1 de abril como data relevante e considerando as minhas declarações anteriores sobre jogo responsável através do chat ao vivo.

Aguardo sua resposta.

Prezado Lucase97,

Agradecemos por compartilhar essas informações conosco e pela sua paciência enquanto analisávamos sua conta.

Após uma análise minuciosa das suas transações, podemos confirmar que o valor calculado após 1 de abril continua sendo de 1.896 EUR.

Para esclarecer ainda mais a situação, podemos fornecer um extrato de caixa detalhado, mostrando o valor líquido exato discriminado. Por favor, nos informe se deseja que enviemos esse extrato ou como prefere proceder neste caso.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Kingmaker

Caros,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, eu gostaria de receber o histórico detalhado do caixa e o cálculo completo de como foi determinado o prejuízo líquido de 1.896 euros.

No entanto, gostaria também de esclarecer por que não acredito que esse cálculo reflita totalmente as circunstâncias da minha reclamação.

Na data em que informei, em 1 de abril, que tinha um problema com jogos de azar e que desejava sacar meus fundos e encerrar minha conta, eu possuía um saldo de aproximadamente 4.440 euros, conforme mostram as capturas de tela que enviei anteriormente.

Expliquei que, devido ao limite de saque de 800 euros a cada 24 horas, levaria vários dias para sacar meu saldo. Deixei claro também que isso era uma preocupação séria por causa do meu problema com jogos de azar.

Apesar dessa divulgação, nenhuma medida adicional de jogo responsável foi tomada. Em vez disso, fui informado de que teria que continuar sacando dinheiro ao longo de vários dias e que o encerramento da conta só poderia ser processado por e-mail.

Como resultado, continuei jogando e perdi o saldo de aproximadamente 4.440 euros, juntamente com depósitos adicionais feitos posteriormente, resultando em perdas totais de aproximadamente 5.500 euros.

Além disso, eu já havia revelado meu problema com jogos de azar por meio do chat ao vivo antes dessas conversas no WhatsApp. Se as medidas apropriadas tivessem sido tomadas naquela ocasião, essas perdas subsequentes também poderiam ter sido evitadas.

Por essas razões, acredito respeitosamente que limitar o reembolso proposto aos depósitos líquidos calculados após 1º de abril não resolve completamente as consequências da minha omissão em agir após minhas declarações sobre jogo responsável.

Assim sendo, solicito que reconsidere a proposta de acordo após analisar todas as circunstâncias do caso.

Atenciosamente,

Lucas

Prezado Cassino Kingmaker ,

Conforme sugerido, poderia, por favor, fornecer o histórico completo de transações do jogador a partir de 1º de abril de 2026 , incluindo todos os depósitos e saques?

Agradecemos sua cooperação.