O jogador suíço enfrentou dificuldades para sacar seus fundos após ter solicitado um saque há mais de cinco semanas. Apesar de ter enviado a verificação KYC e recebido a confirmação de aprovação, o cassino exigiu os mesmos documentos novamente. Ele expressou frustração, temendo ter sido vítima de um golpe. A Equipe de Reclamações analisou o caso e concluiu que a solicitação do cassino por novos documentos, em conformidade com as normas, era justificada, visto que os documentos enviados anteriormente foram considerados inválidos. A reclamação foi rejeitada por ser injustificada, e o jogador foi orientado a entrar em contato com o órgão regulador do cassino ou com uma entidade independente de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) caso discordasse da decisão.
Kingmaker Casino - A desistência do jogador foi adiada novamente.
Reclamação injustificada
Montante: 1.008 CHF
Kingmaker Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSolicitei o saque em 29 de outubro de 2025, então já faz mais de cinco semanas que estou esperando. Há quatro semanas, eles repentinamente pediram a verificação KYC (Conheça Seu Cliente), então enviei tudo o que solicitaram. Na semana passada, recebi a confirmação de que tudo havia sido verificado e que eu receberia meu dinheiro em breve. Agora, eles estão exigindo os mesmos documentos novamente! Por favor, prezada equipe do Casino Guru, me ajudem a recuperar meu dinheiro. Já perdi vários milhares de francos suíços aqui, e eles não conseguem nem me pagar esse valor absurdo. Isso não pode estar certo! Não recomendo este cassino a ninguém. Anexei a prova de que eles verificaram meus documentos. E agora eles querem os mesmos documentos novamente! O suporte é inútil; acho que nem existem funcionários de verdade lá. Não consigo contato com ninguém por e-mail, apenas promessas vazias e garantias constantes de que receberei meu dinheiro em breve. Estou começando a achar que caí em um golpe.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- O cassino solicitou exatamente o mesmo documento para a verificação adicional, ou houve alguma alteração — por exemplo, no prazo, nos métodos de pagamento utilizados ou em quaisquer outros detalhes necessários para o seu histórico de transações?
- Quais documentos adicionais lhe foram solicitados?
- O cassino explicou o que o documento deve incluir para ser aceitável para verificação?
- Que tipos de jogos você jogou neste cassino?
- Qual método de pagamento você usou para depositar dinheiro neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoPara a verificação adicional, o cassino solicitou exatamente o mesmo documento que eu já havia enviado anteriormente, o qual havia sido inicialmente aceito e confirmado. Nenhum outro documento foi solicitado. Consistia unicamente no histórico de transações da minha conta bancária, já enviado anteriormente, que mostrava claramente meus depósitos. Não recebi nenhuma explicação compreensível sobre o motivo de estarem sendo solicitados novamente ou por que, de repente, foram considerados insuficientes. Meus e-mails não foram respondidos, o suporte não forneceu nenhum feedback útil e a comunicação pareceu bastante automatizada.
O cassino havia estipulado apenas, em termos gerais, que o documento deveria conter os dados marginais ou completos da transação – eu já havia fornecido exatamente essas informações de forma correta e completa.
Joguei vários jogos no próprio cassino, principalmente caça-níqueis, mas também alguns jogos ao vivo. Usei o Apple Pay e meu MasterCard para fazer os depósitos. As confirmações de pagamento correspondentes a ambos os métodos foram enviadas integralmente.
TraduçãoPor favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao atraso no processamento do seu pagamento. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá, acabei de encaminhar a atualização mais recente; encaminhar tudo seria demais. Enviei mais de 30 e-mails e recebi talvez 5 ou 6 respostas, e algumas delas eram mentiras e promessas vazias. Amanhã fará exatamente 6 semanas desde que solicitei o pagamento.
TraduçãoOlá Angelo,
Após analisar cuidadosamente o seu caso, notei que um problema com este cassino já foi exaustivamente investigado e concluído em uma reclamação anterior, que foi arquivada por ser considerada injustificada.
No caso anterior, analisamos a extensa comunicação entre todas as partes e examinamos detalhadamente o processo de verificação. Constatou-se que:
- O cassino solicitou repetidamente documentos KYC específicos que não atendiam aos padrões de qualidade ou formato exigidos.
- Diversos documentos submetidos apresentavam claros sinais de edição ou manipulação, o que impediu a verificação bem-sucedida.
Nessas circunstâncias, o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições, que você aceitou ao se cadastrar.
Com relação à sua alegação de que o cassino está solicitando documentos já fornecidos anteriormente, observe que documentos previamente rejeitados ou não conformes não podem ser reutilizados. Quando os documentos não são aceitos, o cassino tem o direito de solicitar novas versões em conformidade, e isso não constitui um atraso injustificado.
Como este assunto já foi analisado na íntegra e não foram apresentadas novas provas ou circunstâncias, não podemos dar seguimento a esta queixa.
Caso discorde do resultado, o próximo passo apropriado seria entrar em contato com o órgão regulador do cassino ou com uma entidade independente de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) listada no site do cassino.
Portanto, esta reclamação será rejeitada por ser injustificada.
Além disso, gostaríamos de salientar que, desde que sua reclamação original foi submetida, nossa política interna foi alterada.
Fornecer documentos falsos, adulterados, editados ou manipulados de qualquer outra forma a um cassino agora é considerado uma violação grave das regras do Casino Guru e resulta em banimento permanente do uso de nossos serviços de reclamação.
Atenciosamente,
Verônica Fritz
Equipe de Reclamações do Casino.Guru
