KingPalace Casino - A conta do jogador foi encerrada sem justificativa.

Prezado Guru de Cassinos,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao KingPalace Casino, em decorrência de uma experiência extremamente frustrante e injusta, que envolveu solicitações excessivas de documentos, falta de transparência e, por fim, o encerramento da minha conta sem aviso prévio ou justificativa adequada.

Fundo:

Em julho de 2025, solicitei um saque da minha conta no KingPalace Casino. Pouco tempo depois, o cassino recusou meu saque e me pediu documentos para verificação de identidade, como comprovante de identidade, comprovante de endereço e capturas de tela dos métodos de pagamento. Enviei prontamente tudo o que foi solicitado.

Então a situação se agravou e eles começaram a exigir cada vez mais documentação, incluindo:

- Extratos bancários completos em PDF das minhas contas Revolut e Skrill.

-Comprovantes de pagamento e documentação de renda

-Comprovante de moradia ou benefícios estudantis

-Declarações de origem dos fundos referentes aos meus depósitos

Eventualmente, consegui até mesmo extratos completos do cartão que usei para adicionar fundos à minha conta Revolut, para mostrar a origem do dinheiro.

Para piorar a situação, o pedido desses documentos foi enviado do endereço de e-mail do site parceiro deles, o Conquestador Casino — o que achei totalmente pouco profissional e enganoso. Eu já havia concluído a verificação completa no Conquestador anteriormente e mencionei isso, na esperança de que pudessem cruzar os dados. Mas eles insistiram em começar o processo do zero.

Apesar disso, enviei novamente todos os documentos solicitados, incluindo comprovantes de renda e de origem dos fundos. Expliquei que não tinha renda salarial recente, pois era estudante, e que meu dinheiro para jogos de azar vinha de rendimentos passados, economias e ganhos anteriores.

Em vez de aceitar o panorama financeiro completo que eu forneci, o cassino começou a selecionar transações individuais, exigindo extratos completos relacionados a recargas específicas da Revolut — um nível de escrutínio que parecia claramente concebido para frustrar ou desqualificar meu saque.

Após semanas tentando atender às exigências, fiquei profundamente desanimada. A constante troca de mensagens, a sensação de que nenhum documento seria suficiente e o tom geral dos pedidos me deixaram emocionalmente exausta e frustrada. Perdi a motivação para continuar lutando, pois toda a experiência começou a afetar meu bem-estar e deixou uma péssima impressão.

Vários meses depois, tentei entrar novamente na minha conta KingPalace, apenas para descobrir que ela já havia sido encerrada, sem aviso prévio ou comunicação.

Entrei em contato com o suporte via chat para perguntar o que estava acontecendo. Somente depois disso recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada "em conformidade com as exigências regulatórias", fazendo uma vaga referência à cláusula 8.3 dos Termos e Condições. Nenhuma regra específica foi violada ou qualquer explicação foi fornecida.

Resumo:

-Cumpri integralmente todos os pedidos de verificação, inclusive reenviando toda a documentação comprovativa de rendimentos e origem dos fundos.

-Os pedidos do cassino tornaram-se cada vez mais invasivos e descabidos.

-Um dos pedidos de documentos mais críticos veio de um endereço de e-mail de outra marca (Conquestador), o que gerou confusão e levantou dúvidas sobre o seu processamento interno.

Após um período de esgotamento emocional e desânimo, afastei-me do assunto.

Quando voltei, minha conta havia sido encerrada sem aviso prévio e eu nunca recebi uma explicação formal.

Não houve qualquer acusação de fraude ou violação das regras. Meu saldo e meus ganhos foram simplesmente confiscados.

Considero esse comportamento altamente antiético. Parece ser uma estratégia deliberada para evitar o pagamento de prêmios legítimos, criando obstáculos intransponíveis sob o pretexto de conformidade regulatória.

Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que me auxilie na resolução deste assunto ou, pelo menos, que dê visibilidade ao caso para alertar outros usuários.

Anexei alguns e-mails trocados entre mim e o cassino, mas provavelmente houve dezenas de vezes em que precisei usar o chat ao vivo com eles e, claro, somente eles têm acesso a essas conversas.

Obrigado pelo seu tempo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jata103,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua situação.

Para melhor compreendermos o seu caso, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Quando exatamente você enviou sua solicitação inicial de saque e qual foi o valor solicitado?
• Você forneceu todos os documentos necessários de forma rápida e no formato correto?
• Em que data você entregou os documentos solicitados?
• Você pode confirmar a data em que sua conta foi encerrada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta.

Atenciosamente,

Petra

Olá,

A data era 26/07/2025 e o valor, 1469€. Acho que entreguei um total de 4 ou 5 conjuntos de documentos, porque a cada vez que me pediam algo novo, depois de me fazerem esperar semanas para aceitarem os anteriores, eles solicitavam um novo documento. Alguns desses conjuntos de documentos foram enviados para o site deles, portanto, não estão incluídos nos e-mails, embora seja possível ver que eles "agradeceram" pelos documentos enviados.

O que aconteceu foi que eles continuaram pedindo cada vez mais documentos, incluindo comprovantes de pagamento único e recargas de cartão de crédito, dando a impressão de que estavam administrando alguma força-tarefa antiterrorista em vez de um cassino online.

Sobre o encerramento da minha conta, não sei a data exata porque nunca me informaram nada a respeito. Descobri isso pela primeira vez quando tentei acessar minha conta novamente em 30/11/2025.

Espero que isso esclareça a situação.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, jata103.

• Existe alguma possibilidade de suas ações não terem estado de acordo com a Regra 8.3 dos Termos e Condições?
• Você possui algum número de referência ou ID de protocolo relacionado à sua comunicação com a equipe de suporte do cassino?
• Além disso, poderia nos fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino após o encerramento da sua conta? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico da reclamação.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Caro(a) jata103,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezado jata103,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

• Para nos ajudar a entender melhor o seu caso, você poderia nos fornecer seu histórico de jogos?
• Além disso, caso tenha qualquer outra comunicação com o cassino, agradecemos se puder compartilhá-la conosco. Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou faça o upload das suas capturas de tela diretamente na thread.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Olá,

Joguei no cassino várias vezes no ano passado porque eles me ofereceram muitos bônus de depósito, que eu gosto de aproveitar. Sobre a comunicação, já compartilhei tudo o que tenho em formato de documento. Não tenho certeza do que você está perguntando. Você quer que eu envie cópias desses documentos para o seu e-mail? Farei isso.

Caro jata103

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Olá jata103,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino KingPalace,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado jata103,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Entretanto, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/ ) e apresente uma reclamação, visto que a Gaming Authority possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Lúcia S