O jogador, residente nos Países Baixos, alegou que o casino operava sem licença válida e solicitou o reembolso integral das suas perdas líquidas após o encerramento da sua conta. Afirmou que o casino se recusou a encerrar a sua conta a seu pedido, apesar dos seus problemas com jogos de azar, e só a encerrou depois de ele ter mencionado a sua operação ilegal nos Países Baixos. O jogador solicitou o reembolso devido à prática ilegal do casino de visar jogadores holandeses e à sua omissão em encerrar a sua conta anteriormente. A queixa foi arquivada pela Equipa de Reclamações devido à falta de provas que sustentassem o pedido de autoexclusão do jogador, o que limitou a possibilidade de mediação com o casino. O jogador foi aconselhado a guardar a documentação relevante para eventuais queixas futuras e a contactar a autoridade reguladora, se necessário.
KokoBet Casino - Jogador solicita reembolso após encerramento da conta.
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Montante: 1.250 €
KokoBet Casino
Índice de Segurança 6.8 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
Tradução- O cassino opera sem uma licença válida para os Países Baixos, portanto, todos os seus termos e condições podem ser anulados.
- Eles lamentaram ter que encerrar minha conta.
Solicito o reembolso integral das minhas perdas líquidas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Dc62,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamento saber da experiência negativa que você teve com o KokoBet Casino. Infelizmente, no Casino.Guru, não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Embora compreendamos sua perspectiva, infelizmente, não temos condições de prestar assistência neste assunto. Nosso papel é o de um banco de dados independente de cassinos online que atua como mediador na resolução de disputas entre jogadores. No entanto, não temos autoridade para garantir a legalidade das regras.
Se o seu objetivo é obter o reembolso de depósitos perdidos unicamente com base na alegação de que o cassino não possui uma licença válida, não podemos ajudá-lo. Em cada análise, fornecemos aos usuários informações sobre a licença, e cabe a cada jogador tomar uma decisão informada sobre a escolha do cassino. Se você prefere jogar exclusivamente em cassinos licenciados, recomendo fortemente que consulte nossa lista de cassinos recomendados em https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED e utilize os filtros disponíveis para encontrar o cassino mais adequado às suas necessidades.
Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:
- Poderia explicar o que quis dizer com "eles lamentaram encerrar minha conta"?
- Entendi corretamente que a conta do seu jogador foi encerrada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoSim, além do fato de estarem operando ilegalmente na Holanda. Enviei vários pedidos pelo chat ao vivo para encerrar minha conta, especificando que o encerramento deveria ser permanente. Recusaram todos os pedidos e tentaram encontrar uma maneira de manter minha conta ativa.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua resposta.
Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.
Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador conseguir se autoexcluir, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente sob circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).
Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é katarina.d@casino.guru .
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEu envio a mensagem pelo chat ao vivo, assim somente o cassino tem acesso a essa informação.
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua resposta.
Entendi corretamente que você não possui nenhuma prova de que solicitou o encerramento da sua conta?
Além disso, poderia nos informar se houve algum outro motivo para solicitar o encerramento da conta além da falta de licença holandesa do cassino?
Por fim, gostaríamos de perguntar — preocupados com o seu bem-estar — se o jogo tem se tornado um desafio para você ou se você acha que pode estar enfrentando um problema relacionado ao jogo.
Agradeço seu esclarecimento e sua cooperação.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoSim, um dos motivos foi que o jogo estava saindo do controle. Além disso, eles nunca deveriam ter visado os jogadores holandeses. Isso deveria ser motivo suficiente para um reembolso total.
TraduçãoPrezado Dc62,
Agradecemos suas mensagens e as capturas de tela enviadas.
Como você não forneceu um e-mail de autoexclusão, presumo que não o possua. Esse fato pode limitar nossa capacidade de ajudá-lo(a) a recuperar seus fundos perdidos. Portanto, recomendo que envie outra solicitação, mas desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido a problema com jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Cassino KokoBet.
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para o endereço de e-mail do cassino. support@koko.bet (você pode me incluir na cópia em katarina.d@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEntretanto, minha conta já foi encerrada. Como acontece em todos os cassinos, eles não querem fechá-la quando conto sobre o meu problema (chegam a tentar me manipular para que eu continue jogando), mas depois que expliquei que estão operando ilegalmente na Holanda, fecharam minha conta imediatamente. Todos esses cassinos erraram em dois pontos: não fecharam minha conta quando pedi e operam ilegalmente. A combinação desses dois erros deveria ser suficiente para um reembolso. Talvez você possa me ajudar a conseguir esse reembolso; estou disposto a receber 60% para que eu possa deixar tudo isso para trás e começar a me concentrar em mim mesmo.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Dc62,
Obrigado pela sua mensagem e pela atualização.
Fico feliz em saber que sua conta foi encerrada com sucesso.
No entanto, considerando que não há evidências do seu pedido de autoexclusão, receio que não possamos prosseguir com esta reclamação. A ausência dessa documentação representa um obstáculo significativo para qualquer mediação futura com o cassino e, portanto, infelizmente, estou em posição de encerrar esta reclamação.
Entenda que esta decisão não tem a intenção de desmerecer sua experiência ou os desafios que você enfrentou. Ela se deve unicamente à falta de provas documentais necessárias para fundamentar seu caso.
Por esses motivos, esta reclamação será agora encerrada. Lamento não ter podido prestar assistência mais direta e recomendo que guarde toda a documentação relevante para o caso de desejar apresentar uma nova reclamação no futuro.
Entendemos que este resultado possa ser decepcionante e lamentamos não poder oferecer mais assistência neste assunto. Caso necessite de esclarecimentos adicionais ou acredite que o resultado justifique uma revisão complementar, recomendamos que entre em contato diretamente com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao. complaints@cga.cw Sugerimos também que consulte o nosso artigo sobre como apresentar queixas ao regulador para obter orientações.
Tudo de bom,
Catarina
