Koru Casino - O processo de saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.

Olá, fiz um depósito neste cassino, cerca de 500 euros (com criptomoedas).

Recebi um bônus de boas-vindas de 100%.

Aposta feita, saldo atual de 2884.

Fiz um saque, o cassino pediu verificação.

Enviei tudo o que o cassino pediu.

Em seguida, o cassino solicitou uma selfie com melhor qualidade, na qual o cotovelo também precisasse estar visível.

Então o cassino me pediu outro documento de identidade e solicitou uma foto do meu cartão VISA. (Como o cassino pode pedir uma foto do cartão VISA se este cartão é meu?)

Isso não os afeta de forma alguma. Eles escreveram que exigem a verificação de todos os métodos de pagamento utilizados. Mas eu não fiz nenhum depósito com eles usando meu cartão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro(a) tikaispelem,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.

Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta. Também é comum que os cassinos solicitem documentos adicionais mesmo após a verificação prévia da conta.

Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Quais documentos você já enviou e quando enviou o mais recente?
• Poderia, por favor, esclarecer qual método de pagamento utilizou para efetuar os depósitos e se forneceu documentos que o comprovem?

Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Kristina

Olá! Fiz apenas um depósito, usando carteira de criptomoedas.

O primeiro cassino solicitou verificação, documento de identidade e comprovante de endereço. Os documentos que enviei foram enviados por mim.

E então, um por um, eles perguntam algo. Agora, o cartão do Swedbank...

Muito obrigado pela sua resposta, tikaispelem. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Por favor, verifique, parece que eu avancei.

Em todo caso, forneci ao cassino tudo o que eles pediram, exceto uma foto do meu cartão, que não tem nenhuma ligação com eles.

Como você pode exigir um cartão de plástico físico se não fez nenhum depósito com ele? Não há nenhuma evidência de que tal cartão sequer exista.

hoje novamente

Caro(a) tikaispelem,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Caro(a) tikaispelem,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Koru Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que precisa da foto deste cartão específico do jogador? Há alguma relação com os depósitos em criptomoedas dele?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá, especialista em cassinos, você pode conferir a captura de tela que enviei para ver a resposta do cassino à pergunta (Houve alguma relação com os depósitos em criptomoedas dele?).

Olá,

Prezada Martina, enviamos um e-mail com esclarecimentos detalhados sobre este caso e as etapas de verificação em andamento. Esperamos que essas informações ajudem a explicar melhor o motivo da solicitação adicional feita ao jogador. Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais e teremos prazer em colaborar para que este caso avance.

Obrigado, Koru Casino, pelo esclarecimento.

Caro(a) tikaispelem,

Entendo que você possa estar se sentindo frustrado(a) com a demora no seu saque. No entanto, peço gentilmente que atenda à solicitação do cassino para o envio de documentação adicional para fins de verificação, conforme mencionado em nossa conversa anterior.

Assim que você tiver enviado todos os documentos necessários, por favor, não hesite em me informar.

Poderia me explicar por que eles exigem uma foto do meu cartão, que não está vinculado a este cassino?

Caro(a) tikaispelem,

Entendo que isso possa parecer incomum, mas é um procedimento padrão de acordo com as normas KYC. Para concluir a verificação, é necessário que você forneça uma foto do seu cartão. Agradeço a sua colaboração.

Antes, você perguntava ao cassino o porquê. Agora, sem resposta, tudo bem pedir a foto do cartão. O que virá a seguir?

Foto do cartão enviada há 3 minutos.

Caro(a) tikaispelem,

Muito obrigado pela sua colaboração!

Prezado Cassino Koru,

Poderia, por gentileza, nos fornecer uma atualização assim que possível? Agradecemos antecipadamente pela sua ajuda.

Pedido ilimitado de algo.

Caro(a) tikaispelem,

Entendo que você possa estar frustrado com a demora no seu saque. No entanto, o cassino não pode verificar os documentos pessoalmente, sendo necessária documentação adicional para garantir que os fundos sejam liberados para o proprietário legítimo.

Recomendo que você atenda à solicitação do cassino e envie os documentos de verificação adicionais o mais breve possível. Assim que todos os documentos forem enviados, por favor, me avise para que eu possa dar seguimento ao seu caso.

Isso é um verdadeiro circo. Eles ficam pedindo fotos estranhas, uma atrás da outra. Vou tirar uma selfie perto de casa agora. Amanhã vão pedir de novo. Você acha isso normal? É óbvio que o cassino está enrolando de propósito.

Se o cassino não tem fotos suficientes para preencher a lista exigida, por que esse pedido está sendo feito?

Por que o cassino não solicita uma lista das fotos de que precisa?

Caro(a) tikaispelem,

Compreendo perfeitamente seus sentimentos em relação a essa situação. De fato, é desafiador quando os processos parecem complicados.

Por favor, compreenda que cada cassino possui seus próprios procedimentos para verificação KYC. Já me deparei com uma grande variedade de práticas nesse sentido. No entanto, quero assegurar-lhe que os requisitos solicitados são legítimos e estão em conformidade com as normas regulamentares. Agradeço a sua compreensão.

Por favor, me avise do resultado! Muito obrigada desde já!

Disseram que, após essa selfie, aprovariam meu saque. Espero que você responda, porque acho que isso é mentira. Esse procedimento foi criado para impedir saques. Se o objetivo fosse verificar algo, poderiam ter enviado a lista completa de fotos e documentos necessários.

Caro(a) tikaispelem,

Sim, entendo perfeitamente.

Você poderia me avisar assim que enviar a foto para o cassino? Muito obrigada desde já.

Enviei uma selfie conforme solicitado. O cassino disse que, após isso, a conta seria verificada e eles confirmariam o saque. É claro que isso é mentira. Esse cassino não realiza saques. Evitem golpistas.

Isso é o melhor que se pode fazer. Eles exigem que tudo fique visível, inclusive o cotovelo e os detalhes do documento. Não sei onde encontrar uma câmera que consiga fazer tudo isso. É um absurdo.

Caro(a) tikaispelem,

Muito obrigado por postá-los aqui também.

Prezado Koru Casino Casino,

Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação do tikaispelem.

Por favor, nos avise assim que possível.

Disseram que a qualidade está ruim e que não dá para ver o cotovelo. Está fazendo -15 graus lá fora e eu não posso pedir para um fotógrafo profissional tirar fotos com a melhor qualidade possível. Pedi para um amigo tirar fotos com um celular de 17 polegadas... Como é possível conseguir uma qualidade melhor, eu não sei...

Caro(a) tikaispelem,

Acredito ter compreendido a situação. Na primeira foto, as informações do seu documento de identidade estão claramente visíveis, mas seu cotovelo não aparece. Na segunda foto, seu cotovelo está visível, porém as informações do seu documento de identidade não são visíveis. Se você pudesse tirar uma foto que mostrasse claramente tanto seu cotovelo quanto as informações do seu documento de identidade, acredito que o cassino consideraria isso suficiente. Agradeço sua atenção a este assunto.

Não sei que tipo de câmera é necessária para atingir essa qualidade. Precisam de um ângulo reto, e a lente tem que ser movida tão para trás que a qualidade da foto do documento fica ruim. Além disso, o número da casa precisa estar visível...

Não entendi o motivo, mas parece que todo o valor foi sacado com sucesso e o cassino desativou minha conta.

Caro(a) tikaispelem,

Isso parece uma ótima notícia, não é? Muito obrigado por me avisar.

Se o cassino devolveu todos os seus fundos e decidiu encerrar sua conta, infelizmente não há muito mais que possamos fazer, pois isso está dentro dos direitos deles.

Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços (e não com cassinos) no Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.