Koru Casino - O saque do jogador foi confiscado.

Oi,

Preciso da sua ajuda, pois a Koru roubou o dinheiro que ganhei deles. Fiz um saque de 300 euros e hoje, 13/04, recebi um e-mail informando que o saque foi cancelado e que o depósito (26 euros) foi devolvido à minha conta. Entrei em contato com o suporte via chat e recebi a mensagem de que "Devido a uma decisão administrativa, os fundos foram deduzidos". Jogo em cassinos há muitos anos, em centenas de sites diferentes, e nunca vi isso acontecer.

- Sou verificado

- Este é o meu primeiro saque no seu site.

Espero que você possa me ajudar aqui!

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Hansenboss,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.

Obrigado por fornecer as capturas de tela — elas são muito úteis. Pelo que pude ver, seus saques de €300 foram rejeitados e você foi informado de que os fundos foram deduzidos devido a uma "decisão administrativa", sem nenhuma explicação clara. Entendo o quão preocupante e frustrante isso deve ser.

Para que possamos compreender melhor a situação e prosseguir com a investigação, gostaria de lhe pedir que esclarecesse alguns pontos importantes:

• Poderia confirmar a origem do seu saldo? Foi acumulado através de jogos com dinheiro real ou utilizando um bônus?
• Você recebeu alguma explicação adicional do cassino (por e-mail ou chat) sobre o que significa essa "decisão administrativa"?
• Sua conta ainda está ativa ou foi restringida/encerrada?
• Você já entrou em contato com o cassino por e-mail, conforme sugerido? Se sim, recebeu alguma resposta?

Se você tiver qualquer comunicação adicional com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela mais nítidas), faça o upload aqui ou encaminhe para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Oi,

Obrigado pela resposta!

O dinheiro foi entregue após eu completar um bônus que me foi divulgado por SMS (veja a captura de tela). No chat, me disseram para entrar em contato por e-mail caso tivesse mais alguma dúvida. Lá, apenas me informaram que minha conta estava encerrada (veja a captura de tela).

Jogo há muitos anos em diversos sites de cassino. Mas esta é a coisa mais repugnante que já vi. Eles simplesmente roubam dinheiro! Li alguns outros casos aqui embaixo. E me pergunto como podem ter uma classificação tão alta? Isso é absolutamente insano.

Olá Hansenboss,

Peço desculpas pela demora na resposta e agradeço sua paciência.

Agradeço também pelas informações adicionais e pelas capturas de tela — elas são muito úteis.

Gostaria de esclarecer alguns pontos adicionais:

• Você poderia me informar quais jogos você estava jogando enquanto completava o bônus e aumentava seu saldo?
• Além disso, você pode confirmar se já teve alguma conta anterior neste cassino, mesmo que no passado?

Esses detalhes nos ajudarão a eliminar certas possibilidades e a prosseguir com uma avaliação mais precisa da sua situação.

Agradeço antecipadamente.

Oi,

Eu só joguei em slots e não tenho outras contas. Tenho contas em sites parceiros e nunca tive problemas com elas.

Caro Hansenboss,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá Hansenboss,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Koru,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Olá,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Prezada Lucia, compartilhamos nossa posição sobre este caso por e-mail, incluindo nossa explicação e os motivos que a fundamentam. Pedimos que revise as informações quando lhe for conveniente.

Oi,

Seria ótimo se você pudesse compartilhar isso comigo também. Devo dizer que estou muito animado com essa decisão.

Caro Hansenboss,

O cassino nos informou que seus ganhos foram confiscados com base em seus Termos e Condições, especificamente em uma cláusula relacionada ao abuso de promoções. Segundo o comunicado, eles acreditam que seu jogo se enquadra em atividades que classificam como uso indevido de ofertas de bônus.

Ao mesmo tempo, o cassino indicou que não pretende fornecer mais provas detalhadas ou esclarecimentos, pois considera o assunto encerrado do seu ponto de vista.

Neste momento, entramos em contato com o cassino para solicitar informações adicionais e documentação comprobatória que nos ajude a avaliar se suas ações estão em conformidade com os padrões de jogo justo. Enfatizamos a importância da comunicação contínua para uma resolução bem-sucedida, pois isso envolve a colaboração de todas as partes envolvidas. Entendo que esta situação possa ser bastante frustrante, principalmente devido à explicação limitada fornecida pelo cassino.

Avisarei assim que recebermos uma resposta do cassino.

Foram eles que me enviaram SMS promocionais com bônus que eu poderia usar. Eu poderia reclamar se perdesse o dinheiro? Isso jamais aconteceria. Isso é roubo.

Querida Lúcia,

Compartilhamos informações adicionais e esclarecimentos sobre este caso por e-mail, incluindo o raciocínio por trás de nossa decisão e os documentos comprobatórios relevantes de nossa parte.

As informações fornecidas estão sendo analisadas. Atualizaremos você assim que tivermos mais informações. Agradecemos sua paciência.

Caro Hansenboss,

Após uma análise cuidadosa dos documentos enviados pelo cassino, não conseguimos identificar provas suficientes que demonstrem que você se envolveu em atividades que justifiquem o confisco de seus ganhos.

Solicitamos informações adicionais ao cassino e tentamos convencê-los a reconsiderar sua posição. No entanto, o cassino recusou-se a mudar de postura e pediu que prosseguíssemos com uma avaliação final com base nas informações já fornecidas. Com base nas evidências disponíveis, não podemos concluir que você violou os princípios do jogo justo a ponto de justificar a decisão do cassino neste caso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco mais pode ser feito nesta fase.

Como o cassino não apresentou provas que sustentem a aplicação de seus Termos e Condições ao seu caso, irei marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Essa situação afetará negativamente a classificação de segurança do cassino em nosso site.

Entendo que esta não seja uma resolução satisfatória para o seu problema. No entanto, reclamações não resolvidas e a consequente diminuição da classificação podem incentivar uma mudança na abordagem do cassino daqui para frente. Caso o cassino decida responder ou fornecer informações adicionais, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Agradecemos a sua compreensão.

Lúcia S