Koru Casino

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SwordartOnline

Bronze

Alemanha

Público

há 2 meses

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Verifiquei minha conta neste cassino com sucesso, conforme exigido. Inicialmente, tentei sacar €3.000, pois o suporte informou que havia um limite semanal de €3.000. No entanto, esse saque foi recusado e eles também retiraram todo o meu saldo de €10.000, me deixando apenas €250. O cassino alegou que havia um limite máximo de ganhos mencionado em seus termos e condições. Li esses termos, mas não havia nenhuma menção a um limite máximo de ganhos. Entrei em contato com o suporte repetidamente solicitando uma cópia da seção que detalhava esse limite, mas ela não existe. No final, eles simplesmente retiveram €10.000, mesmo sendo dinheiro real. O suporte me garantiu repetidamente que nada impedia o saque, mas mesmo assim eles levaram tudo.

Preciso de ajuda 😓🙏

Traduzido automaticamente:

Público

Attila

Complaint Specialist

Público

há 2 meses

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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

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Attila

Complaint Specialist

Público

há 2 meses

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Prezado Jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Se possível, poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de bônus?
Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar uma captura de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Traduzido automaticamente:

Público

SwordartOnline

Bronze

Alemanha

Público

há 2 meses

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Bom dia

Eu tinha um bônus ativo, mas funcionava assim: depois de depositar €25, o dinheiro do bônus era creditado imediatamente na minha conta. No canto superior direito do cassino, havia um indicador mostrando quanto dinheiro real e dinheiro de bônus eu tinha. Eu precisava apostar esse valor para poder sacar, o que consegui fazer com sucesso. Depois, verifiquei minha conta, pois era necessário. Após enviar tudo, meu saque foi repetidamente rejeitado porque eles continuavam pedindo algo novo. No fim, eles simplesmente retiraram todo o meu dinheiro, me deixando com apenas €250 em vez de €10.000. E não, eu não recebi rodadas grátis do cassino sem fazer um depósito, nem usei nenhuma rodada grátis. Eu simplesmente depositei meus €25 e joguei com esse valor. Reclamei com o suporte várias vezes, e eles disseram que eu havia excedido o limite máximo de ganhos do bônus. Então, li os termos e condições por conta própria e encontrei algo sobre isso também.

1.8. O limite máximo de saque de rodadas grátis sem depósito é de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK e 75 CAD/NZD/AUD. O saque máximo de um bônus sem depósito é limitado a 10 vezes o valor do bônus (x10), a menos que especificado de outra forma na oferta do bônus. Uma exceção pode ser feita para jogadores fiéis; em caso de ganho, o valor máximo do ganho pode ser aumentado. Para solicitar um saque, você deve verificar completamente sua conta e fazer um depósito mínimo. O ganho máximo é limitado a 10 vezes o valor do bônus (x10), a menos que especificado de outra forma na oferta do bônus. Isso significa que o ganho máximo de um bônus de depósito é calculado como o valor do bônus creditado ao jogador multiplicado pelo multiplicador de ganho máximo (x10 por padrão). Os ganhos máximos de rodadas grátis sem depósito não podem exceder 10 vezes (x10) o valor do bônus recebido durante o jogo de rodadas grátis.

Se entendi corretamente o texto (posso estar completamente enganado), entendi que, ao ativar rodadas grátis e utilizá-las, o cassino só pode pagar no máximo 10 vezes o valor ganho. Como não tinha rodadas grátis ativadas, isso não deveria me afetar.

Minha única preocupação é que me sinto enganado e que me roubaram 10.000 euros. É extremamente frustrante perder uma quantia tão grande de dinheiro depois de um incidente como esse.

Espero que algo possa ser feito a respeito.

Good day

I had an active bonus, but it worked like this: after I deposited €25, bonus money was immediately credited to my account. In the top right corner of the casino, there was a display showing how much real money and bonus money I had. I had to wager this amount to withdraw it, which I managed very successfully. I then verified my account because they required it. After submitting everything, my withdrawal was repeatedly rejected because they kept asking for something new. In the end, they simply withdrew all my money, leaving me with only €250 instead of €10,000. And no, I didn't receive any free spins from the casino without making a deposit, nor did I use any free spins. I simply deposited my €25 and played with that amount. I complained to support several times, and they said I had exceeded a bonus maximum win limit. I then read the terms and conditions myself and found something about that as well.

1.8. The maximum withdrawal limit from no deposit free spins is 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, and 75 CAD/NZD/AUD. The maximum withdrawal from a no deposit bonus is limited to 10 times the bonus amount (x10), unless otherwise stated in the bonus offer. An exception may be made for loyal players; in the event of a win, the maximum win amount may be increased. To request a withdrawal, you must fully verify your account and make a minimum deposit. The maximum win is limited to 10 times the bonus amount (x10), unless otherwise stated in the bonus offer. This means that the maximum win from a deposit bonus is calculated as the bonus amount credited to the player multiplied by the maximum win multiplier (x10 by default). Maximum winnings from deposit free spins may not exceed 10 times (x10) the bonus amount received during the free spins game.

If I understand this text correctly, I could be completely wrong, but I understand it to mean that if you activate free spins and then use them, the casino can only pay out a maximum of 10 times the winnings. But I didn't have any free spins, so that should be completely irrelevant for me.

My only concern is that I feel cheated and that 10,000 euros have been stolen from me. It's extremely upsetting to lose such a large sum of money after such an incident.

I hope something can be done about it.

Guten tag

Ich hatte einen bonus aktiv aber der läufte so ab nach dem ich 25 euro aufgeladen habe würde mir sofort auch ein bonusgeld gut geschrieben ich hate oben rechts im casino eine anzeige darin stand wie viel echt geld ich hatte und bonus geld ich musste diesen betrag umsetzen um aus zu zahlen dies hab ich sehr erfolgreich gemeister darauf hab ich mich verfiziert weil die es verlang hatten nach dem ich alles eingeschickt hatte würde mehr mals auch meine auszahlung immer wieder mal abgelehnt weil sie dan doch immer wieder was neues von mir wollten, am ende würde mir einfach das komplette geld einfach endnommen und am ende hatte ich einfach statt 10,000 euro nur noch diese 250 euro, und Nein es wahren keine freispiele vom casino die ich erhalten hab ohne einzahlung noch habe ich solche genutzt an freispiele ich hab einfach nur meine 25 euro eingezahlt und mit diesen auch gespielt, ich hab mich auch mehr mals dan beim support beschwert sie meinte das ich ein bonus maxwin limit überschritten habe ich darauf selbst die AGBs durch gelesn und hab auch darüber was endeckt

1.8. Das maximale Auszahlungslimit aus Freispiele ohne Einzahlung beträgt 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK sowie 75 CAD/NZD/AUD. Die maximale Auszahlung aus einem Bonus ohne Einzahlung ist auf das 10-Fache des Bonusbetrags (x10) begrenzt, sofern im Bonusangebot nichts anderes angegeben ist. Für treue Spieler kann eine Ausnahme gemacht werden; im Gewinnfall kann der maximale Gewinnbetrag erhöht werden. Um eine Auszahlung zu beantragen, müssen Sie Ihr Konto vollständig verifizieren und eine Mindesteinzahlung tätigen. Der maximale Gewinn ist auf das 10-Fache des Bonusbetrags (x10) begrenzt, sofern im Bonusangebot nichts anderes angegeben ist. Das bedeutet, dass der maximale Gewinn aus einem Einzahlungsbonus als der dem Spieler gutgeschriebene Bonusbetrag multipliziert mit dem maximalen Gewinnfaktor (standardmäßig x10) berechnet wird. Die maximalen Gewinne aus Einzahlungs-Freispielen dürfen das 10-Fache (x10) des im Rahmen des Freispiele-Spiels erhaltenen Bonusbetrags nicht überschreiten.

wen ich diesen text richtig verstehe ich könnte auch komplett darnebein sein aber ich verstehe es so das wen man freispiele aktiviert dies dan umsetzt darf das casino dir dar nach maximal auch nur 10× den gewinn auszahlen aber ich hatte keine freipiele also müsste das für mich komplett flach fallen

Mir geht es nur darum das ich mich übers ohr gezogen fühle und mir 10.000 euro weggenommen sind über so eine gwöd menge ist man extrem trauig nach so einen vor fall

Ich hoffe das etwas dar gegen getan werden könnte

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SwordartOnline

Bronze

Alemanha

Público

há 2 meses

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O caso ainda está sendo investigado?

Traduzido automaticamente:

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Attila

Complaint Specialist

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há 2 meses

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Prezado SwordartOnline,

Agradecemos sua resposta e as informações adicionais. Entendemos perfeitamente o quão decepcionante essa situação deve ser, especialmente após cumprir todos os requisitos de aposta.

Após analisarmos cuidadosamente todas as informações que você compartilhou, infelizmente temos que concluir que o cassino parece ter agido de acordo com seus Termos e Condições de Bônus :

1.8. O limite máximo de saque de rodadas grátis sem depósito é de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. O saque máximo de um bônus sem depósito é limitado a 10 vezes o valor do bônus, a menos que especificado de outra forma na oferta do bônus. Uma exceção pode ser feita para jogadores fiéis e, em caso de ganhos, o valor máximo do ganho pode ser aumentado. Para solicitar um saque, você deve verificar completamente sua conta e fazer um depósito mínimo. O ganho máximo é limitado a 10 vezes o valor do bônus, a menos que especificado de outra forma na oferta do bônus. Isso significa que o ganho máximo de um bônus de depósito é calculado como o valor do bônus que o jogador recebe multiplicado por um coeficiente de ganho máximo (10 por padrão). Os ganhos máximos de rodadas grátis com depósito não podem exceder 10 vezes o valor do bônus recebido como resultado do jogo com as rodadas grátis.

Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits) , os limites de ganhos são considerados injustos e predatórios apenas quando aplicados a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos termos e condições de bônus que restringem o saque máximo proveniente de jogos com bônus.

Ao cumprir os requisitos de aposta do seu bônus, o limite máximo de ganhos não foi aplicado imediatamente. Alguns cassinos aplicam o limite máximo de ganhos somente quando um saque é solicitado. No momento em que você terminou de cumprir os requisitos de aposta, você deveria ter ficado com um máximo de €250. Continuar jogando com um valor maior significa que qualquer saldo adicional era efetivamente virtual e não dinheiro real. Consequentemente, todos os ganhos subsequentes gerados por este bônus também estão sujeitos ao limite máximo de ganhos.

Como o cassino aplicou o limite máximo de ganhos correto quando você solicitou o saque, não podemos considerar suas ações como injustas.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Átila

Dear SwordartOnline,

Thank you for your reply and for providing the additional information. We truly understand how disappointing this situation must feel, especially after completing the full wagering requirement.

After carefully reviewing all the information you shared, we unfortunately have to conclude that the casino appears to have acted in line with its Bonus Terms and Conditions:

1.8. The maximum withdrawal limit from no deposit free spins is 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. The maximum withdrawal from a no deposit bonus is limited to x10 the bonus amount unless otherwise stated in the bonus offer. An exception can be made for loyal players, and in case of winning, the maximum win amount can be increased. To request a withdrawal, you must fully verify your account and make a minimum deposit. The maximum win is limited to 10x the bonus amount, unless otherwise stated in the bonus offer. It means that the maximum win of a deposit bonus is calculated as the bonus money the player receives multiplied by a maximum win coefficient (x10 by default). The maximum winnings from deposit Free Spins cannot exceed x10 of the bonus amount received as a result of the Free Spins play.

I would like to emphasize that, according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, win limits are considered unfair and predatory only when applied to real money games. We do, however, accept bonus terms and conditions that restrict the maximum cash out from bonus play.

When you completed the wagering requirements of your bonus, the cap was not applied immediately. Some casinos apply the maximum winnings cap only when a withdrawal is requested. At the time you finished wagering, you should have been left with a maximum of €250. Continuing to play with a higher sum meant that any additional balance was effectively virtual and not real money. Consequently, all subsequent winnings generated from this bonus are also subject to the bonus cap.

Since the casino applied the correct maximum win cap when you requested the withdrawal, we cannot consider their actions to be unfair.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards,

Attila

Traduzido automaticamente:

Koru Casino - Os fundos do jogador foram confiscados.

Reclamação injustificada

Montante: 10.000 €

Resumo do caso