Koru Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

O cassino Koru se recusou a pagar € 2.200.

Em 22 de julho de 2026, registrei-me no Koru Casino e fiz um depósito de €30,26. Recebi um bônus de primeiro depósito de 100% com um requisito de aposta de 50x. De acordo com os termos do bônus, os ganhos máximos eram limitados a 10 vezes o valor do bônus.

Eu cumpri integralmente os requisitos de aposta do bônus. Após o cumprimento dos requisitos de aposta, meu saldo era de €200. Imediatamente solicitei um saque desses €200.

O cassino cancelou meu saque e solicitou uma foto do meu passaporte e um comprovante de endereço. Forneci os documentos solicitados e enviei outra solicitação de saque no valor de €200.

O cassino cancelou o saque novamente e pediu uma selfie minha segurando meu passaporte.

Após cumprir integralmente os requisitos de aposta do bônus, continuei jogando com os €200 que já estavam disponíveis no meu saldo em dinheiro real. Durante as partidas subsequentes, meu saldo aumentou para aproximadamente €2.500.

Portanto, todos os ganhos subsequentes foram gerados por meio de jogos com dinheiro real após o cumprimento integral dos requisitos de aposta do bônus.

Em seguida, tentei sacar meus fundos e forneci todos os documentos solicitados pelo cassino, incluindo:

— uma fotografia do meu passaporte;

— comprovante de endereço residencial;

— uma selfie segurando meu passaporte;

— uma captura de tela da minha corretora de criptomoedas mostrando a transação usada para depositar fundos no cassino;

— uma captura de tela da página de verificação da minha corretora de criptomoedas mostrando meus dados pessoais;

— um extrato completo de todas as transações da minha corretora de criptomoedas referentes a julho de 2026.

Cada vez que eu enviava um documento solicitado, o cassino cancelava meu saque e solicitava outro documento. O processo de verificação continuou por vários dias.

Após eu ter fornecido todos os documentos solicitados, o cassino me enviou o seguinte e-mail:

"Estamos entrando em contato para informar que seus ganhos excederam o limite máximo de saque do bônus. Portanto, o saldo foi ajustado de acordo com nossos Termos e Condições de Bônus para garantir a conformidade com esses termos e manter um ambiente de jogo justo para todos os jogadores."

O cassino então retirou a maior parte do meu saldo e me pagou apenas €330.

O valor total que o Koru Casino se recusou a pagar é de € 2.200.

Discordo da decisão do cassino. Um limite máximo de ganhos com bônus não deveria ser aplicado a ganhos subsequentes gerados após o cumprimento integral dos requisitos de aposta e utilizando fundos do saldo em dinheiro real.

Meu histórico de conta deve confirmar:

1. o momento exato em que os requisitos de aposta do bônus foram concluídos;
2. que os 200 euros estavam disponíveis no meu saldo em dinheiro real após a conclusão do bônus;
3. meu pedido inicial de saque de €200;
4. o jogo subsequente após o término do bônus;
5. que a maior parte dos ganhos foi gerada usando dinheiro real.

Já enviei uma reclamação formal diretamente ao Koru Casino, exigindo a restituição dos fundos confiscados. No entanto, o cassino não forneceu uma resposta substancial e não explicou por que a restrição de bônus foi aplicada aos ganhos gerados após o término do bônus.

Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que investigue este caso e exija que o Koru Casino:

- fornecer o histórico completo dos meus saldos em dinheiro real e bônus;

- Confirme o momento exato em que os requisitos de aposta do bônus foram concluídos;

- explicar a base contratual para a aplicação do limite de ganhos de bônus ao jogo subsequente com dinheiro real;

- Devolver os € 2.200 confiscados indevidamente;

- processar o levantamento desses fundos.

Estou pronto para fornecer todas as provas documentais mediante solicitação, incluindo capturas de tela do meu saldo, histórico de saques, correspondências com o cassino, e-mails, comprovantes de depósito, documentos de verificação e registros da minha corretora de criptomoedas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Koru Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• O cassino informou em algum momento que os termos e condições do bônus permanecem válidos mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus?
• Seu saldo apareceu como dinheiro real? Havia alguma distinção entre o saldo real e o saldo de bônus visível em sua conta?
• Poderia confirmar se a verificação foi concluída com sucesso?
• Você já retirou o valor que o cassino deixou no seu saldo de jogador?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da redução dos seus ganhos ou qualquer outra evidência que corrobore essa alegação? Envie e-mails ou transcrições de conversas para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Muito obrigado por ajudar os jogadores a resolver disputas com cassinos desonestos.

Abaixo, segue uma resposta detalhada com capturas de tela que comprovam a sua alegação. Também enviarei as mesmas informações e todos os materiais de apoio para o seu endereço de e-mail.

1. O cassino me informou que as restrições do bônus continuariam após o cumprimento dos requisitos de aposta?

Não. Antes de aproximadamente € 2.200 serem confiscados, o cassino nunca me informou que a restrição de bônus continuaria a ser aplicada após o cumprimento integral dos requisitos de aposta.

Os termos estipulam que os ganhos máximos são limitados a 10 vezes o valor do bônus. No entanto, nem os termos do bônus específico nem os Termos Gerais do Bônus afirmam que, após o cumprimento integral do requisito de aposta e a transferência dos fundos para o saldo em dinheiro real, essa restrição continua a ser aplicada a todas as jogadas subsequentes e aos ganhos gerados com fundos reais.

2. Como meu saldo foi exibido?

O site do cassino exibe o saldo em dinheiro real e o saldo de bônus separadamente. Isso pode ser visto na Captura de Tela 1.

Enquanto eu jogava com um bônus ativo, os fundos eram exibidos no saldo de bônus. Assim que completei os requisitos de aposta, os fundos foram exibidos no meu saldo de dinheiro real. Então, continuei jogando e gerei os ganhos subsequentes usando esses fundos reais.

3. A verificação foi concluída?

Minha conta não está marcada como verificada no site do cassino. Durante o processo de saque, o cassino continuou solicitando documentos adicionais.

O último documento solicitado foi um extrato completo mostrando o histórico de depósitos e saques da minha corretora de criptomoedas. Após enviá-lo, perguntei especificamente à equipe de suporte se estava tudo certo com minha conta e verificação. Fui informado de que minha conta estava em ordem e que eu só precisava aguardar o processamento do saque. Isso é confirmado pela Captura de Tela 2.

Também recebi um e-mail informando que tudo estava em ordem com meu pedido de saque e que eu deveria aguardar o processamento. Isso pode ser visto na Captura de Tela 3. Portanto, a equipe de suporte do cassino confirmou que não havia pendências com minha conta ou com os documentos enviados.

4. Eu saquei o valor deixado pelo cassino?

Sim. Consegui levantar os restantes 330 euros.

Inicialmente, eu deliberadamente não contestei de imediato a confiscação de € 2.200 porque estava preocupado que o cassino também pudesse bloquear o saque dos € 330 restantes. Esperei até receber esses fundos com sucesso e só então informei o cassino de que considerava a confiscação de aproximadamente € 2.200 indevida.

5. Como o cassino me informou sobre a confiscação?

O cassino me informou por e-mail que aproximadamente € 2.200 foram retirados do meu saldo. O e-mail em questão está mostrado na Captura de Tela 4.

6. Tentativas anteriores de levantar € 2.000

As capturas de tela 5 e 6 mostram o histórico de transações da minha conta no cassino. Elas confirmam que, nos dias 23 e 24 de julho, tentei repetidamente sacar € 2.000, mas o cassino cancelou as solicitações porque o processo de verificação supostamente não havia sido concluído e solicitou documentos adicionais a cada vez.

Note que os saques foram cancelados especificamente porque eram necessários documentos de verificação adicionais, e não porque o valor excedeu o limite de saque do bônus.

Durante vários dias, o cassino não retirou € 2.200 do meu saldo e não informou que esse valor não era elegível para saque. Em vez disso, continuou analisando documentos relacionados à minha solicitação de saque de € 2.000.

7. Tentativa de levantar € 1.000

A captura de tela 7 mostra minha tentativa de sacar € 1.000. Após o saque ser cancelado, a equipe de suporte me informou que eu precisava apenas aguardar a análise dos meus documentos, após a qual o saque seria processado.

O comportamento do cassino ao longo de vários dias, portanto, contradiz sua explicação atual. Se o saldo tivesse excedido o limite permitido desde o início e não pudesse ser pago, o cassino deveria ter me informado imediatamente. Em vez disso, cancelou repetidamente meus saques com base unicamente na necessidade de verificação adicional, indicando que os fundos seriam pagos assim que a análise dos documentos fosse concluída.

Espero sinceramente que você possa me ajudar a investigar este assunto e chegar a uma resolução justa.

Atenciosamente,

Roberto

Essas capturas de tela não couberam na minha resposta anterior, então estou anexando-as aqui.

Caro lawson777,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro lawson777 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Koru Casino e espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Koru Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Koru ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Igor,

Obrigado por aceitar este caso.

Enviamos por e-mail nossos esclarecimentos detalhados, juntamente com a documentação comprobatória, para sua análise.

Caso necessite de informações ou provas adicionais, por favor, avise-nos e teremos todo o prazer em ajudar.

Prezado Cassino Koru,

Obrigado pelas informações fornecidas.

O arquivo de jogo parece parar de identificar o Bônus de Primeiro Depósito quando o saldo atinge €220,88, embora uma parte substancial do jogo continue depois disso sem a indicação do bônus.

Além dos termos e condições gerais do bônus, o jogador foi informado de alguma forma de que havia alguma restrição vinculada ao bônus, mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta, até que o dinheiro fosse sacado?

Caro Igor,

Obrigado pela sua mensagem.

O arquivo de jogo identifica a fonte promocional enquanto o bônus estiver ativo. Assim que o requisito de aposta for cumprido, o registro de jogo não exibirá mais a designação do bônus, pois não haverá mais um requisito de aposta ativo para acompanhar.

No entanto, a ausência de um rótulo de bônus no registro de jogo não deve ser interpretada como a remoção das condições promocionais associadas aos ganhos. São duas questões distintas.

Os Termos e Condições do Bônus não estipulam que o limite máximo de saque expira após o cumprimento dos requisitos de aposta. Pelo contrário, definem o valor máximo que pode ser sacado dos ganhos gerados durante a promoção. Portanto, a restrição é aplicada no momento do saque, quando o valor final disponível para saque é determinado.

Em relação à sua pergunta, o jogador foi informado dessa restrição por meio dos Termos de Bônus aplicáveis, aceitos no momento da solicitação da promoção. Embora reconheçamos que notificações adicionais na tela poderiam aprimorar ainda mais a experiência do jogador, tais notificações não são um pré-requisito para a aplicabilidade contratual dos Termos de Bônus aceitos pelo jogador.

A interpretação do Koru Casino não estabelece limites temporais ou financeiros claros para a aplicação da restrição de bônus. Se a posição do cassino for interpretada literalmente, isso significaria que os fundos obtidos após o uso de um bônus mantêm permanentemente sua origem relacionada ao bônus. Consequentemente, mesmo que um jogador faça um novo depósito um ano depois sem ativar nenhum bônus e ganhe € 100.000, o cassino poderia, teoricamente, tentar se valer novamente da restrição associada ao bônus original do primeiro depósito.

Não estou afirmando que as regras permitem explicitamente que o cassino aja dessa forma. Pelo contrário, este exemplo demonstra que as regras não especificam claramente quando a restrição deixa de se aplicar. O cassino deveria explicar exatamente onde está estipulado que o limite de 10x continua a se aplicar a jogos subsequentes após o cumprimento integral dos requisitos de aposta, e onde se estabelece a linha divisória entre os ganhos atribuíveis ao bônus e os ganhos subsequentes gerados pelo saldo em dinheiro real.

Se os fundos permanecessem sujeitos à restrição de bônus após o cumprimento dos requisitos de aposta, o cassino deveria ter exibido isso claramente em minha conta e me avisado que jogar mais não aumentaria o valor disponível para saque. Em vez disso, o saldo foi exibido como dinheiro real, o cassino continuou aceitando minhas apostas e, por vários dias, processou meus pedidos de saque de € 2.000, enquanto repetidamente me solicitava documentos de verificação adicionais.

Prezado Cassino Koru,

Com base no histórico de jogo, a designação de bônus terminou quando o saldo atingiu € 220,88, após o que o jogo continuou substancialmente sem um indicador de bônus ativo. Os termos citados não explicam claramente que a restrição de saque máximo permanece aplicada a todo o jogo subsequente com dinheiro real.

Do ponto de vista do jogo justo, os jogadores não deveriam ter permissão para continuar arriscando fundos enquanto quaisquer ganhos adicionais permanecerem sem possibilidade de saque, devido a um limite máximo não divulgado.

Solicitamos, portanto, que o cassino reconsidere sua decisão e devolva os € 2.200 em disputa.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.