O jogador de Portugal alegou que, após depositar Bitcoin e jogar no Kripty Casino, seus ganhos foram negados devido a uma suposta violação das regras de apostas com bônus. Ele afirmou que fez apenas o máximo de apostas permitidas com fundos de bônus e forneceu histórico de jogo para contestar as acusações do cassino. Apesar de comunicar o problema ao cassino, eles se recusaram a pagar seus ganhos, levando-o a acreditar que a decisão foi baseada em um mal-entendido sobre sua atividade de apostas. Analisamos o caso e reconhecemos as preocupações do jogador em relação à separação entre dinheiro real e saldos de bônus, bem como às mudanças nos termos do cassino. No entanto, concluímos que os termos do cassino, que estabeleciam que as restrições de bônus se aplicavam a todos os jogos após a ativação do bônus, eram padrão no setor. Consequentemente, a reclamação não pôde ser acolhida.
Kripty Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados pelo cassino.
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Montante: 14.258 €
Kripty Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Estou escrevendo sobre uma experiência negativa que tive com o Kripty Casino. Em novembro, depositei no site em Bitcoin e recebi um bônus. Abri um slot e notei que meu saldo total não apareceu. Apenas meu saldo de dinheiro real apareceu disponível para apostar neste slot. Fiz grandes apostas com dinheiro real e acabei perdendo tudo.
Eu ainda tinha meu dinheiro de bônus sobrando. Percebi que as regras da época diziam que eu não tinha permissão para apostar mais de € 5 por rodada com o bônus. Abri outro slot e apostei exatamente € 5 por rodada. Tive que fazer uma quantidade enorme de apostas para poder liberar o bônus. Depois de jogar muitos milhares de rodadas, acabei ganhando 0,1837881478 BTC, que foi convertido em dinheiro real.
Tive que enviar documentos para o Kripty Casino para verificação. Isso foi feito e eles aceitaram todos os meus documentos. Minha conta foi totalmente verificada. Então tentei sacar e foi aí que os problemas começaram. Recebi um e-mail me informando que eu tinha quebrado as regras (veja o anexo "Primeiro e-mail do Kripty"). Eles disseram que eu tinha apostado mais de 5 EUR com fundos de bônus. Isso é falso. Posso ter apostado mais do que isso com fundos reais, mas nunca fiz isso com fundos de bônus. Anexei parte do meu histórico de jogo que estava disponível (veja o anexo "Histórico do Kripty"). Você pode ver que no primeiro jogo minhas apostas são maiores do que o máximo permitido com bônus. Essas eram apostas com dinheiro real. Os fundos de bônus não aparecem no saldo naquele jogo, então não há como essas apostas serem confundidas como sendo feitas com o bônus. Quando perco todo o meu dinheiro real, você pode ver que no segundo jogo minhas apostas foram de 0,00005978 BTC, que na época era exatamente € 5. Não posso mostrar o histórico completo porque ele tinha milhares de giros e precisaria de várias centenas de páginas de anexos. Mas usei um recurso de reprodução automática que foi definido para apostar € 5 e repetido por muitos milhares de giros a mesma quantia.
Troquei alguns e-mails com a Kripty explicando tudo acima: Que eu tinha seguido as regras do bônus com meus fundos de bônus e que minhas apostas em dinheiro real devem estar sendo confundidas com apostas de bônus. Eles disseram que iriam investigar e então copiaram e colaram o mesmo e-mail se recusando a pagar. Eles adicionaram uma linha extra naquele e-mail dizendo que violações de tamanho de aposta foram feitas nas IDs de aposta 26177165238, 26177166462, 26177167907. Eu não consegui nem encontrar essas IDs de aposta no histórico. Mas você pode ver que com o primeiro jogo que joguei que só permite dinheiro real, todas as IDs de aposta começam com 261xxxxxx. Quanto ao segundo jogo em que usei fundos de bônus e nunca apostei mais de € 5, todas essas IDs começam com 120xxxx. Com base nos primeiros dígitos das IDs que eles citaram, isso sugere que elas teriam sido feitas no primeiro jogo em que os bônus nem podem ser jogados no nível do sistema. Então, como eu poderia ter quebrado as regras de bônus nessas rodadas? É impossível navegar pelo histórico completo do Kripty, pois ele tem centenas de páginas. Nas vezes que tentei, acabei desconectado do cassino, provavelmente por inatividade. Pedi ao Kripty para me enviar meu histórico completo por e-mail para que eu pudesse revisá-lo. Eles simplesmente se recusaram e disseram que eu poderia acessar meu histórico no site da maneira normal. Eles continuaram dizendo que sua decisão era final.
Eu sei perfeitamente que nunca violei a aposta máxima permitida com fundos de bônus. Eu só apostei mais de € 5 com meus fundos de dinheiro real. Eu só joguei 2 jogos e aquele em que fiz apostas grandes só permitia apostas de dinheiro real. O saldo de bônus não aparece e não é jogável naquele slot. A Kripty usou minhas apostas grandes com dinheiro real como desculpa para cancelar meus ganhos com seu bônus. Eu acho isso injusto e enganoso da parte deles.
Caro Alexandre2002,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Kripty Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Entendi corretamente que você jogou Money Cart exclusivamente com dinheiro real e perdeu, e depois jogou Le Bandit exclusivamente com dinheiro de bônus e ganhou?
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino sobre esse problema?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação mais recente com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
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Você perguntou "Eu entendi corretamente que você jogou Money Cart exclusivamente com dinheiro real e perdeu, e então você jogou Le Bandit exclusivamente com dinheiro bônus e ganhou?". Sim, isso é exatamente certo. No Money Cart é impossível apostar com dinheiro bônus mesmo se você quisesse porque ele simplesmente não aparece no saldo do jogo. No Le Bandit eu aposto exclusivamente dinheiro bônus já que eu tinha perdido todo o meu dinheiro real no Money Cart até então. No Le Bandit eu nunca aposto mais do que €5.
Meu último contato com a Kripty foi no dia 29 de dezembro. Encaminhei a você a cadeia de e-mails completa de toda a nossa comunicação sobre a recusa deles em pagar.
Muito obrigado, Alexandre2002, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( [email protected] ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Alexandre2002,
Estou assumindo sua reclamação. Deixe-me fazer uma pergunta. O bônus foi ativado com seu depósito? Se você ativou um bônus com seu depósito, muitos cassinos tratam tanto seu depósito quanto o bônus como um único valor de bônus.
Recebi fundos de bônus logo após o depósito. Ao contrário de muitos cassinos, onde estes formam um único saldo de bônus bloqueado, o Kripty funciona de forma diferente. Os saldos de dinheiro real e de bônus são separados. Os ganhos com dinheiro real são aplicados ao saldo de dinheiro real. Até você perder seu dinheiro real, suas apostas não contribuem de forma alguma para o bônus. Você nunca poderá jogar para obter o bônus até perder seu depósito.
Há também mais provas de que os saldos são tratados separadamente. Como mencionei antes, no único jogo em que apostei mais de 5, o saldo de bônus não aparece no saldo do jogo. Você abre o slot e apenas o valor que depositei aparece nele. Portanto, é fisicamente impossível para mim ter apostado fundos de bônus neste jogo. No e-mail deles, você pode ver que eles fizeram uma acusação muito específica:
"Após analisar sua jogabilidade, nossa Equipe de Segurança detectou que você fez apostas acima de 5 EUR/USD (máximo permitido pelos T&C) com fundos de bônus"
Não é possível que eu tenha quebrado essa regra, pois fundos de bônus não aparecem no jogo que eu estava jogando. Somente fundos reais aparecem. Fundos reais e de bônus são tratados separadamente, pois você não está jogando para liberar o bônus até que realmente perca todo o seu dinheiro real.
Olá Alexandre2002,
Obrigado pela sua resposta. Tivemos uma situação semelhante aqui em um cassino, onde os saldos foram mantidos separadamente, mas ainda assim foram considerados como parte do bônus. Vamos ver como o cassino explicará a situação. Gostaria de convidar o Kripty Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá pessoal,
Obrigado por entrar em contato. Agradecemos a oportunidade de esclarecer.
De acordo com nossos Termos e Condições de Bônus (subseção 4), uma vez que um bônus esteja ativo, todas as apostas estão sujeitas a um limite máximo de aposta de $/€ 5 por rodada. Embora o jogador tenha apostado inicialmente com dinheiro real, o bônus estava ativo no momento em que esse limite foi excedido, tornando todas as apostas sujeitas aos termos do bônus.
Devido a essa violação, os ganhos do jogador foram anulados, de acordo com nossos Termos e Condições. Buscamos justiça e transparência e ficaremos felizes em fornecer mais esclarecimentos, se necessário.
Obrigado,
Kripty
Kripty, você alterou seus termos e condições e os aplicou retroativamente. A data e hora dos seus termos também está incorreta e você deve alterá-la para refletir a data de atualização correta.
Quando eu jogava, essa regra não dizia que eu não podia apostar 5 ou mais com um bônus ativo na conta. Palavra por palavra, dizia claramente: "Há uma aposta máxima por rodada usando Fundos de Bônus igual a $/€ 5". Era isso que a seção 4 dos seus "Termos e Condições de Bônus" dizia quando eu jogava com o bônus.
Kripty, o que você me escreveu no seu e-mail quando confiscou meu dinheiro? Três vezes durante nossas conversas, você escreveu a mesma justificativa: "Após analisar sua jogabilidade, nossa Equipe de Segurança detectou que você fez apostas acima de 5 EUR/USD (máximo permitido pelos Termos e Condições) com fundos de bônus , o que vai contra nossos Termos e Condições de Bônus, e seus ganhos foram anulados." Essa declaração que você fez em seus e-mails não foi um lapso. Era congruente com suas regras de bônus ("Há uma aposta máxima por rodada usando Fundos de Bônus igual a $/€ 5"), então fazia sentido que você a dissesse.
Kripty, ao dizer isso, você reconhece que a regra era que eu não deveria apostar acima de 5 com fundos de bônus. Você simplesmente aplicou essa regra incorretamente às minhas apostas com dinheiro real.
Primeiro, a Kripty aplica incorretamente seus termos de bônus às minhas apostas com dinheiro real. Eu os alerto sobre isso. Eles me ignoram e afirmam que eu apostei mais de 5 com dinheiro de bônus (tudo isso está na cadeia de e-mails). Vários meses se passaram e eu ouço falar deles pela primeira vez nesta reclamação. Aqui, eles acabaram de admitir em sua resposta acima que eu apostei mais de 5 com dinheiro real , algo que eles nunca admitiram em nenhuma de nossas trocas de e-mail depois que cancelaram minha vitória. Na verdade, isso refuta completamente a justificativa inicial deles para anular minha vitória, que alegava que eu havia feito essas apostas com dinheiro de bônus. Então eles dizem algo completamente novo: que eu não tinha permissão para apostar mais de 5 com dinheiro real enquanto um bônus estava ativo. Eles nunca me disseram isso em nenhum momento até agora. Por que eles nunca usaram essa justificativa em nossas trocas de e-mail? Eles não usaram porque essa regra não existia na época. Eles sempre afirmaram apenas que eu apostei >5 com fundos de bônus. Agora que está claro que não foi isso que eu fiz, eles reaparecem aqui depois de meses citando cláusulas adicionadas recentemente e com registro de data e hora incorreto.
Uma de duas coisas aconteceu. Ou a Kripty cometeu um erro grave que deveria e ainda pode corrigir tratando seus clientes de forma justa. Ou eles calcularam que todos os seus clientes são tolos e que podem criar novas regras e aplicá-las retroativamente, efetivamente enganando as pessoas e roubando seus ganhos. Não consigo ler dentro de suas cabeças e gostaria de começar com a suposição de que isso é um erro. Portanto, peço à Kripty que perceba a discrepância entre o que me foi dito por e-mail e o que está sendo dito aqui, e que perceba que, em todos os meses que se passaram desde que ganhei, seus termos mudaram e foram aplicados incorretamente a mim. Na época em que joguei, a regra era não fazer apostas acima de 5 com fundos de bônus. Eu não apostei acima de 5 com fundos de bônus. Portanto, peço respeitosamente à Kripty que, por favor, me pague meus ganhos legítimos e corrija esse erro.
Olá a todos,
Obrigado pelas suas respostas.
Prezada equipe do Kripty Casino,
Por favor, envie o histórico de jogo do jogador para meu endereço de e-mail ( [email protected] ).
Olá pessoal!
O histórico de apostas foi enviado para o endereço de e-mail mencionado.
Se pudermos ajudar em alguma coisa no futuro, por favor nos avise!
Obrigado,
Kripty
Obrigado, Kripty Casino, pelo e-mail e pelas evidências. Em que horário exatamente o bônus foi ativado?
Olá a todos!
O carimbo de data/hora do bônus é o seguinte: 14/11/2024 17:58 UTC
O primeiro carimbo de data/hora da aposta é o seguinte: 14/11/2024 18:10 UTC
Obrigado!
Obrigado, equipe do Kripty Casino, pelas informações adicionais. Nesse caso, as apostas excessivas ocorreram enquanto o bônus estava ativo.
Caro Alexandre2002,
As evidências fornecidas pelo cassino sugerem que você excedeu a aposta máxima de € 5 11 vezes, com apostas variando de € 15 a € 100 enquanto o bônus estava ativo. Compreendo perfeitamente sua frustração e a lógica por trás de seus argumentos; no entanto, existem poucos cassinos onde o depósito é completamente separado do bônus e das condições do bônus. A ativação de qualquer bônus de depósito normalmente aplica suas condições a todo o seu saldo. Recomendo apenas que você entre em contato com o suporte do cassino caso algo não esteja claro. Infelizmente, não poderei ajudá-lo com isso.
Respeitosamente, existem muitos cassinos onde os saldos de bônus e dinheiro são separados. Muitos, se não a maioria, agora tratam seus saldos dessa forma devido à resistência de reguladores e jogadores por terem seus depósitos bloqueados com enormes quantias de apostas forçadas impostas. O Kripty é um desses cassinos. Quando isso não acontece, o cassino combina o bônus com o depósito em um único saldo que só é desbloqueado quando a aposta é concluída. Anexei os termos do Kripty e a cláusula 2 diz: "Assim que um jogador se qualificar para o bônus, seus fundos serão usados na seguinte ordem: 1. Dinheiro, 2. Bônus". Se eu ganhar € 100 com dinheiro real, € 100 serão adicionados ao saldo de dinheiro real, mesmo que exista um saldo de bônus. Portanto, esses dois tipos de saldo são distintos em nível de sistema. Dizer que eles seriam tratados como um único saldo de bônus se uma regra de bônus fosse quebrada com dinheiro real não seria um dado adquirido. Dependeria dos termos e condições específicos do cassino. É verdade que um cassino pode adicionar uma cláusula que proíbe explicitamente certas apostas, mesmo com dinheiro real, enquanto houver um saldo de bônus.
Os antigos termos do Kripty diziam:
"Há uma aposta máxima por rodada usando Fundos de Bônus igual a $/€ 5"
Eles foram alterados para:
"Há um valor máximo de aposta por rodada enquanto tiver bônus ativo na conta igual a $/€ 5."
Se essas regras existissem quando fiz minhas apostas, eu poderia aceitá-las com tristeza e perceber que cometi um erro. O problema é que elas não existiam. Foram reescritas depois que eu já havia ganhado. Sei que essa é uma acusação que exige provas. A princípio, parece apenas a minha palavra contra a do cassino. Para piorar a situação, eles atualizaram os termos, mas não ajustaram a data da última atualização. Há dois pontos-chave:
- Verifique a sequência de e-mails que me enviaram. A justificativa para anular minha vitória é: "Após analisar sua jogabilidade, nossa Equipe de Segurança detectou que você fez apostas acima de 5 EUR/USD (máximo permitido pelos Termos e Condições) com fundos de bônus, o que é contra nossos Termos e Condições de Bônus, e seus ganhos foram anulados". Quando respondo dizendo que as apostas foram feitas com saldo em dinheiro real, eles simplesmente repetem três vezes, dizendo que fiz a aposta com fundos de bônus. Vários meses depois, em sua primeira resposta a essa reclamação, eles contradizem o que sempre afirmaram em seus e-mails, admitindo pela primeira vez que as apostas foram com dinheiro real. Só que agora que a cláusula foi alterada, eles podem admitir isso com justificativa. Por que eles não teriam dito isso em seus e-mails? Claramente porque essa regra não existia na época. Como não existia, a justificativa original para anular minha vitória foi injusta, pois me acusaram de fazer algo que nunca fiz. Primeiro eles dizem que apostei mais de 5 com fundos de bônus, mas aqui eles admitiram que apostei mais de 5 com dinheiro real.
- Outra reclamação no Casino Guru, marcada como justificada, me levou a verificar cassinos relacionados ao Kripty. Há vários desses cassinos com o mesmo proprietário. Todos eles usam os mesmos termos de bônus copiados e colados do Kripty. A cláusula de aposta máxima é redigida de forma idêntica em todos esses cassinos, exceto no Kripty. Todos os outros dizem que você não pode apostar mais de 5 com fundos de bônus. O do Kripty é o único que agora diz que você não pode apostar mais de 5 enquanto houver bônus.
Em relação ao meu primeiro ponto, você poderia dizer: "Ah, não importa, porque acontece que você violou outra regra existente que a Kripty nos trouxe aqui". Em relação ao meu segundo ponto, você poderia dizer que é uma coincidência improvável, mas o jogador teve o azar de quebrar essa regra em um cassino entre uma dúzia ou mais do grupo que alterou essa cláusula específica. Parece muito improvável, mas coisas improváveis acontecem.
Quando você considera os dois pontos juntos, não pode mais ser uma coincidência. Os e-mails mostram que a Kripty disse especificamente que eu quebrei a regra com fundos de bônus. Eles usaram sua cláusula antiga como justificativa ; a mesma cláusula que todos os outros cassinos de sua propriedade têm. Nunca, em nenhum momento, eles puderam admitir na troca de e-mails que essas apostas foram feitas com dinheiro real porque não existiam termos que justificassem isso. Considerando isso, você não pode mais dizer que eu tive apenas azar de escolher o 1 dos 20 cassinos deste grupo que tinha uma 4ª cláusula diferente. Você tem que admitir que não só essa coincidência muito infeliz aconteceu, mas que nos e-mails, a Kripty misteriosamente citou um termo que não existia, palavra por palavra, para justificar o não pagamento. Não só isso, mas como a Kripty admitiu nesta reclamação, o motivo original nem era verdadeiro porque eu não apostei com fundos de bônus. Todos esses eventos são improváveis por si só: a) que eu jogaria no único cassino com essa regra diferente; b) que o cassino usaria uma cláusula de outros cassinos para justificar o não pagamento; c) que eu não seria culpado de violar essa regra; e d) que eles contradisseriam completamente esse motivo na sua plataforma. O cassino faz isso sem prestar contas.
Caro Alexandre2002,
Agradecemos sua explicação detalhada e por dedicar seu tempo para compartilhar sua perspectiva sobre este assunto. Compreendemos perfeitamente sua frustração e apreciamos os pontos que você levantou em relação à separação entre saldos de dinheiro real e bônus, bem como suas preocupações com as mudanças nos termos e condições da Kripty. É evidente que você se esforçou bastante para analisar seu caso, e respeitamos isso. Dito isso, após analisar cuidadosamente todas as informações e comunicações disponíveis, devemos manter nossa conclusão. De acordo com nossa experiência e com a indústria de jogos de azar online em geral, uma vez que um bônus é ativado em uma conta, os termos do bônus, incluindo restrições como apostas máximas, normalmente se aplicam a todas as atividades de jogo, mesmo que as apostas sejam feitas com o saldo de dinheiro real. Este é um padrão amplamente adotado pela indústria, projetado para evitar abusos de bônus e garantir a aplicação consistente das regras promocionais. Embora alguns cassinos realmente separem os saldos e apliquem regras diferentes de acordo, outros, como a Kripty, optam por uma abordagem mais unificada, na qual os termos relacionados a bônus afetam toda a conta assim que o bônus é ativado. Observamos que a comunicação do cassino pode não ter sido consistente e recomendamos melhorias futuras para evitar situações como esta. Nos esforçamos para defender a justiça e a transparência em todos os casos, mas, com base nas informações disponíveis, não podemos atender à sua reclamação. Gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
