O jogador alemão aguardava seu saque desde 21 de janeiro e, apesar de vários e-mails, recebeu informações contraditórias sobre o status do pagamento. Ele contatou o provedor de sua carteira, que confirmou que nenhum pagamento havia sido enviado, contradizendo as alegações do cassino de que o processamento havia sido concluído. Posteriormente, o cassino afirmou que os ganhos haviam sido pagos e forneceu um hash de transação criptográfica, mas o jogador disse que o hash mostrava um valor e uma carteira diferentes. Por isso, solicitamos comprovantes da conta e da carteira para verificar qual endereço estava vinculado ao seu perfil. Como o cassino não conseguiu fornecer a comprovação solicitada devido a problemas técnicos, encerramos a reclamação como não resolvida, pois não foi possível vincular o pagamento à conta do jogador de forma conclusiva.
Lanista Casino - A desistência do jogador foi adiada.
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 250
Montante: 80 €
Lanista Casino
Índice de Segurança 5.0 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou aguardando meu pagamento desde 21 de janeiro. Enviei vários e-mails e recebi uma resposta dizendo que o pagamento já havia sido processado. Depois, recebi outro e-mail dizendo que levaria de 3 a 5 dias. Não sei em quem acreditar; cada e-mail traz uma nova resposta ou desculpa. Entrei em contato com minha corretora/provedora de carteira e eles disseram que não veem nenhum envio para o meu endereço de carteira, mas supostamente o pagamento já foi concluído, de acordo com o site da Lanista, o que é mentira. Recebi o último e-mail em 8 de fevereiro. Ainda estou esperando os 3 a 5 dias úteis que supostamente leva, mas tenho certeza de que isso é mentira, já que não leva de 3 a 5 dias úteis com BTC.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Você já passou pela verificação KYC completa?
- Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de transações mostrando as solicitações de saque pendentes?
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino a respeito do atraso no processamento do seu pagamento?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Tradução1. Não, nunca recebi nenhum pagamento; esta foi a minha primeira vez neste site.
2. Sim, eu fiz.
3. Ontem recebi um e-mail com o ID da transação do suposto pagamento. O problema é que não era meu. Depois de rastrear o ID, vi que estava confirmado, mas supostamente era de € 19.000 em BTC. Este é o ID da transação: 2cd88636d9c1bf9c326b16b36f5debe27e468135e378896bef590b974b0a7891
Verifiquei isso aqui e você pode ver claramente que é muito dinheiro.
O problema é que, há três dias, disseram que o pagamento demoraria mais, agora dizem que eu o recebi, mas não recebi, e nunca me enviaram um ID de transação correto para verificar.
TraduçãoVocê notificou o cassino sobre a discrepância na transação para a qual eles lhe enviaram o ID da transação? Em caso afirmativo, qual explicação eles forneceram?
Caso tenha alguma comunicação mais recente com o suporte ao cliente sobre este assunto, por favor, encaminhe-a para mim em veronika.f@casino.guru .
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoSim, eu disse que era o documento de identidade errado e até forneci comprovante, mas não recebi resposta há dias.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada Snowxhaze
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá,
Obrigado, Snowxhaze, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Lanista Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
O jogador poderia, por favor, especificar o valor do saque que está faltando e a data em que foi solicitado?
Atenciosamente,
Equipe Lanista
Tradução1. Sim, claro que posso, tudo já foi explicado e fornecido no início.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Peter, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Peter tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Peter entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
A desistência do jogador foi concluída em 24/01/2026, e as evidências foram enviadas por e-mail para Peter.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoApenas isso está correto, é o que diz, mas como também mencionei acima, me enviaram o ID da transação errado. Não consigo rastrear se o pagamento foi feito. Posso esclarecer tudo por e-mail, que essa declaração é apenas metade da verdade. Resumindo, de acordo com a Lanista, o pagamento foi concluído, mas de acordo com o meu aplicativo de carteira, não recebi nenhum pagamento e me enviaram apenas um comprovante falso de pagamento. Atenciosamente, jogador
TraduçãoGostaria que as provas me fossem divulgadas também, para que eu possa analisá-las.
TraduçãoPrezado(a) representante do Lanista Casino, seria possível compartilhar os detalhes da transação do pagamento para que o jogador possa confirmar o ID da transação e a carteira para a qual o valor foi pago? Você pode postar aqui e eu posso marcar a postagem como privada para que fique visível apenas para as partes envolvidas. Alternativamente, você pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Solicitamos um ARN (Número de Referência do Adquirente) para a transação do jogador.
Por favor, evite compartilhar quaisquer detalhes internos com o cliente.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezada Snowxhaze,
Segue abaixo o código hash da sua transação de saque:
Hash: 2cd88636d9c1bf9c326b16b36f5debe27e468135e378896bef590b974b0a7891
Você pode usar esse ID em um explorador de blockchain para acompanhar o status dos seus fundos.
Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma ajuda.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoComo eu disse, é a transação errada. O valor correto no seu hash é de aproximadamente 0,33 BTC. Meu pagamento foi de 80 euros. Atenciosamente, jogador.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPor que não se trata da mesma conta:
Data: A conta no segundo vídeo tem uma transação de 4 de abril que não aparece no primeiro vídeo (mempool.space). Se fosse a mesma conta, todas as transações até a data atual estariam visíveis lá.
Valores: Os valores de BTC no segundo vídeo (por exemplo, 0,00163885 ou 0,00238756) não aparecem no histórico da primeira conta.
Frequência: A carteira no segundo vídeo mostra muito mais atividade durante um período mais longo do que a conta no mempool.space.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Encaminhamos as provas para Peter por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoAgradeço por me fornecer as informações, representante do Lanista Casino. Já respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!
Prezado Snowxhaze, enquanto isso, você poderia me fornecer o ID da sua carteira para que eu possa compará-lo com as informações que o cassino me forneceu? Você pode postá-lo diretamente no chat, e eu marcarei sua resposta como privada para que apenas as partes envolvidas possam vê-la. Agradeço antecipadamente pela sua colaboração!
TraduçãoCaro Peter,
Enviamos informações adicionais por e-mail. Por favor, verifique.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Peter, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Peter tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Peter entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço a ambas as partes pela atualização. Prezado(a) representante do Lanista Casino, respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!
Prezada Snowxhaze, manterei você informada sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência durante este período!
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Infelizmente, ainda não recebemos seu e-mail.
Você poderia, por favor, responder diretamente à mensagem anterior contendo os dados da nossa carteira para que possamos manter sua solicitação em um único tópico?
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado(a) representante do Lanista Casino, reenviei o e-mail conforme solicitado. Agradeço antecipadamente sua resposta!
TraduçãoCaro Peter,
Infelizmente, não recebemos nenhum e-mail seu.
Enviamos outro e-mail para você em 08/05, mas você não respondeu.
Você poderia, por favor, responder ao e-mail no qual enviamos os detalhes da carteira de criptomoedas?
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Lanista Casino. Já respondi ao seu e-mail várias vezes, a última vez em 05/11. Por favor, me avise se você recebeu a mensagem ou se preciso reenviá-la. Agradeço desde já!
TraduçãoCaro Peter,
Parece haver um problema de entrega da sua parte ou da nossa.
Poderia, por favor, nos fornecer os dados de contato do seu colega? Assim, poderemos tentar contatá-lo.
Assim que eles receberem, você pode simplesmente responder ao e-mail para continuar a conversa?
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoClaro, você pode entrar em contato com meu colega através de ( veronika.f@casino.guru Vou informá-la de que você entrará em contato com ela sobre este caso e ela encaminhará minha solicitação por esse canal. Agradeço sua cooperação!
TraduçãoTraduçãoCaro Peter,
Enviamos um e-mail para sua colega, Veronika, no dia 21 de maio, mas ainda não recebemos resposta.
Poderia, por favor, verificar isso ou entrar em contato com ela para obter mais informações? Obrigada.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoOlá a todos, meu nome é Matej e assumirei esta reclamação do meu colega Peter. Estou familiarizado com o assunto e farei o possível para que o processo de mediação avance para uma resolução bem-sucedida.
Prezado Lanista Casino , enviei uma mensagem da minha caixa de correio ( matej.l@casino.guru ) para complaints@lanista.com Com base nas minhas descobertas, você pode responder respondendo à minha mensagem ou neste tópico. Caso não receba minha mensagem em um prazo razoável, por favor, avise-me aqui. Eu republicarei a mensagem de forma que fique visível apenas para as partes envolvidas. Obrigado.
TraduçãoTraduçãoRecebi uma mensagem do representante do cassino. Infelizmente, minha mensagem original não foi entregue, mas agora estabelecemos um canal de comunicação funcional. Devido a esse atraso, estou estendendo um pouco o prazo para que o representante do cassino tenha tempo de analisar a situação e responder à minha mensagem. Agradeço a sua compreensão.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Enviamos um e-mail para Matej no dia 11 de junho , mas ainda não recebemos resposta.
Você poderia verificar sua caixa de entrada e responder a esse e-mail assim que possível?
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado Cassino Lanista , respondi à sua mensagem em 10 de junho e agora, em 15 de junho. O número do ticket é 51588849 e ele foi enviado para complaints@lanista.com Espero que isso ajude.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Estamos com problemas para receber seus e-mails. Enviamos uma captura de tela para Matej.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado Lanista Casino , como estou recebendo suas mensagens sem problemas, presumo que o problema esteja no Zendesk. Poderia, por favor, verificar as configurações do firewall e os filtros de mensagens para ver se minhas mensagens estão sendo bloqueadas pelo sistema? Além disso, poderia verificar a pasta de spam em busca de alguma mensagem minha?
Alternativamente, se você pudesse me fornecer um endereço de e-mail diferente para o qual eu possa enviar minhas mensagens, eu reenviarei minha resposta original para lá.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Tentaremos entrar em contato com Matej usando o e-mail do meu colega.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoTraduçãoPrezado Lanista Casino , estou recebendo suas mensagens, mas parece que minhas respostas estão sendo filtradas como spam ou bloqueadas pelo firewall. Solicitei à nossa equipe de afiliados um endereço de e-mail adicional para contato. Se necessário, estenderei o prazo para que possamos resolver essa falha de comunicação e dar continuidade ao processo de mediação.
TraduçãoRecebi outro e-mail do suporte da Lnista e enviei minha resposta para o ticket de ID 52566015. Caso esta mensagem não seja recebida, continuaremos a nos comunicar somente por meio deste tópico.
TraduçãoAtualização: Já faz uma semana que tento entrar em contato com o afiliado do cassino, Gera, por e-mail, sem resposta. Vou estender o prazo para dar tempo ao afiliado e ao representante do cassino para responderem à minha pergunta acima e/ou ao meu e-mail. Caso nada aconteça, serei obrigado a encerrar a reclamação como não resolvida, até que o problema de comunicação seja solucionado por eles.
TraduçãoPrezado Snowxhaze , parece que o cassino conseguiu resolver o problema de comunicação e eu reenviei minha solicitação original para verificar as carteiras eletrônicas. Assim que eu receber uma resposta, informarei o que foi encontrado e discutido.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Um e-mail com as informações solicitadas foi enviado para Matej.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado Lanista Casino , respondi à sua mensagem. Obrigado.
Prezado(a ) Snowxhaze , assim que eu receber a confirmação sobre as carteiras eletrônicas utilizadas, publicarei uma atualização aqui para mantê-lo(a) informado(a). Agradeço sua compreensão e paciência com esta reclamação.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Estamos investigando isso para você neste momento.
Como se trata de uma transação com criptomoeda, o processo pode demorar um pouco mais do que o normal.
Fique tranquilo, estamos trabalhando em estreita colaboração com o departamento responsável para rastrear a transação e o manteremos informado assim que tivermos mais informações.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoTraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Seguem os detalhes da transação de criptomoedas: US$ 66,86 foram enviados para o endereço exato da carteira fornecido pelo jogador, com uma taxa de rede de US$ 14,90.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado Cassino Lanista , verifiquei minha caixa de entrada, mas parece que não recebi resposta à minha pergunta enviada por e-mail. support@lanista.com Em 16 de julho, enviei uma mensagem informando o ID da carteira que o jogador indicou como correto e o ID da carteira que você indicou como correto. Solicitei uma captura de tela do perfil do jogador mostrando a carteira eletrônica efetivamente conectada à conta, bem como um resumo das transações anteriores realizadas pelo jogador na carteira eletrônica, para confirmar qual das duas carteiras está correta.
Se você pudesse responder ao meu e-mail e fornecer os detalhes mencionados, acredito que isso poderia encerrar esta reclamação. Agradeço sua cooperação e compreensão.
TraduçãoTraduçãoPrezada Equipe Lanista , compreendo a diferença entre a transferência em criptomoedas e a transferência bancária, e aprecio a confirmação do pagamento via blockchain. No entanto, minha principal dúvida, que tenho desde 16 de junho, permanece sem resposta: poderiam, por favor, me enviar uma captura de tela do perfil do jogador mostrando qual carteira eletrônica está vinculada à conta, juntamente com o histórico de transações em criptomoedas (depósitos/saques) realizadas, para confirmar qual carteira eletrônica está correta, visto que tanto vocês quanto o jogador forneceram endereços diferentes como sendo os corretos? Agradeço a atenção.
TraduçãoTraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Infelizmente, devido a um erro técnico, não conseguimos enviar anexos neste momento.
No entanto, todas as informações relevantes já foram fornecidas anteriormente.
Atenciosamente,
Equipe Lanista
TraduçãoPrezado Lanista Casino , agradecemos a atualização. Muito obrigada.
Prezada Snowxhaze , infelizmente parece que não poderei mais mediar este caso, e a reclamação terá que ser encerrada como não resolvida.
Resumindo a situação: o saque em questão foi processado e pago pelo cassino. No entanto, a carteira eletrônica informada é diferente em cada transação. Para confirmar qual carteira eletrônica está correta, precisaríamos verificar as informações do seu perfil de jogador e a carteira eletrônica vinculada à sua conta.
Como o cassino não conseguiu fornecer essas provas, não posso prosseguir com a mediação. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança do cassino em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão de Jogos de Tobique e registre uma reclamação. Para isso, acesse o site do cassino e procure o logotipo da Autoridade, geralmente localizado na página inicial. Ele deve ser semelhante a este:
Assim que você o vir, clique nele e uma página de validação de licença deverá abrir em uma nova janela do navegador. Role a página para baixo até encontrar o botão "Registrar uma Reclamação" , clique nele e siga as instruções.
Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(
Atenciosamente,
Matej
