O jogador espanhol enfrentou problemas com o LocoWin Casino em relação à restrição e cancelamento de seus saques, totalizando €7.914 e €2.900. Ele alegou que o cassino aplicou injustamente as condições de bônus aos seus ganhos provenientes de um depósito feito sem bônus e se recusou a separar os fundos em dinheiro real dos ganhos restritos. A reclamação foi encerrada como não resolvida devido à falta de cooperação do cassino e à repetida recusa em responder às tentativas de mediação. A Equipe de Reclamações informou que as reclamações não resolvidas impactariam negativamente a classificação geral do cassino e recomendou que o jogador buscasse o processo interno de resolução de disputas do cassino ou entrasse em contato com o órgão regulador.
Locowin Casino - Os ganhos do jogador são confiscados pelo cassino.
Sem política de reação
Pontos negros: 583
Montante: 10.814 €
Locowin Casino
Índice de Segurança 7.2 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Gostaria de apresentar uma reclamação referente a uma disputa com o LocoWin Casino e solicitar sua ajuda na análise deste caso.
Já tive dois problemas distintos com este cassino, relacionados à remoção ou restrição dos meus ganhos.
Primeiro incidente:
Depositei €300 e recebi um bônus de €300 com requisitos de aposta. Após cumprir os requisitos de aposta, continuei jogando e eventualmente solicitei saques totalizando aproximadamente €7.914. O cassino posteriormente cancelou esses saques e removeu o saldo, alegando que eu havia violado os termos do bônus relacionados aos limites máximos de aposta e jogos restritos.
Segundo incidente:
Posteriormente, fiz um novo depósito de €900 sem ativar ou aceitar nenhum bônus. Após jogar, meu saldo chegou a €2.900 e tentei sacar esse valor.
O cassino então restringiu o saque, alegando que €379,80 dos meus ganhos vieram de rodadas grátis no jogo "Sugar Rush", e, portanto, o saque estava limitado a €2.000 devido aos limites de saque de rodadas grátis.
No entanto, o depósito em si foi feito sem aceitar nenhum bônus, o que o cassino confirmou por escrito. Apesar disso, eles se recusaram a separar o depósito e os ganhos em dinheiro real dos supostos ganhos das rodadas grátis e aplicaram as condições das rodadas grátis ao saldo total.
Tentei resolver isso diretamente com o cassino, mas eles mantêm sua posição e se recusam a processar o saque integral.
Acredito que isso seja injusto porque:
O depósito foi feito sem bônus.
o cassino aplicou as condições do bônus a todo o saldo.
O cassino se recusou a separar os fundos em dinheiro real dos ganhos relacionados a bônus.
Também possuo toda a correspondência por e-mail com o cassino confirmando esses detalhes.
Caso necessário, posso fornecer todos os documentos comprobatórios e capturas de tela das comunicações e transações.
Muito obrigado pelo seu tempo e ajuda.
Atenciosamente,
Inácio
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus de €300 que você ativou e utilizou? Além disso, poderia especificar as apostas que você fez enquanto esse bônus estava ativo e em quais jogos você jogou?
- Você poderia, por gentileza, me enviar uma captura de tela do seu histórico de bônus do seu perfil no cassino?
- Você comprou giros ou recursos dentro do jogo enquanto jogava Sugar Rush? Além disso, você recebeu giros grátis enquanto jogava este jogo?
- Por favor, encaminhe toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente a este problema, juntamente com as capturas de tela que você mencionou, para veronika.f@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Muito obrigado pela sua resposta e por analisar meu caso.
Segue abaixo a informação solicitada:
1. Relativamente ao bónus de 300 €:
Ativei um bônus de 100% até €300 com requisitos de aposta (36x). Cumpri os requisitos de aposta e continuei jogando. Não tenho uma captura de tela do bônus em si, mas esta foi a promoção aplicada ao meu depósito.
2. Histórico de bônus:
Infelizmente, no momento não tenho acesso a uma captura de tela completa do histórico de bônus da minha conta. Por favor, me avise se houver alguma seção específica que você gostaria que eu verificasse.
3. Jogabilidade de Sugar Rush:
Eu NÃO ativei ou aceitei intencionalmente nenhuma promoção de rodadas grátis.
Eu também NÃO comprei nenhum recurso bônus enquanto jogava Sugar Rush.
O cassino alega que €379,80 vieram de rodadas grátis, mas eu não tinha conhecimento de ter ativado nenhum bônus desse tipo manualmente.
4. Comunicação com o cassino:
Estou anexando toda a correspondência eletrônica relevante com o cassino, incluindo:
- Confirmação de que meu depósito de €900 foi feito sem bônus.
- a explicação deles sobre as rodadas grátis e a limitação de saques
- a recusa deles em separar os fundos em dinheiro real dos ganhos relacionados a bônus
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação ou documentação.
Agradeço novamente sua ajuda.
Atenciosamente
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Nachowin8,
Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com esta reclamação. Normalmente, tentaríamos entrar em contato com o cassino para pedir esclarecimentos, porém, este caso já possui mais de 50 ocorrências encerradas com a indicação "Política de Não Resposta", o que demonstra claramente o desinteresse do cassino em cooperar conosco.
Infelizmente, somos obrigados a encerrar sua reclamação como "não resolvida". Isso afetará a classificação geral do cassino. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema, porém, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode influenciar a abordagem do cassino.
Lamentavelmente, não temos outra escolha, visto que parece ser prática comum do Locowin Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Por favor, verifique todas as nossas tentativas frustradas de negociação.
Enviamos inúmeros e-mails e tentamos entrar em contato com representantes do chat ao vivo, bem como com membros da equipe de afiliados. Infelizmente, todos os esforços para resolver qualquer tipo de problema foram em vão, à medida que o número de reclamações aumentava. Recomendamos veementemente que você se mantenha longe do Locowin Casino. Gostaria de poder ajudar mais.
Recomendo que você siga o processo de reclamação do cassino. Você pode ler mais sobre isso aqui:
https://www.locowin.com/terms-and-conditions (ponto 10.)
Caso você precise entrar em contato com o órgão regulador de cassinos, fique à vontade para consultar nosso artigo sobre como fazê-lo aqui: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
