LuckyDreams Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à decisão do Cassino LuckyDreams de confiscar aproximadamente CAD$ 66.000 dos meus ganhos devido a uma suposta violação dos termos de um bônus. Joguei na plataforma, fiz depósitos e acumulei ganhos. Antes de solicitar o saque, minha conta mostrava o saldo total disponível para saque, e meus pedidos de saque foram aceitos e permaneceram pendentes por vários dias. Durante esse período, nunca fui informado de que meus fundos estavam restritos, bloqueados por um bônus ou em risco de serem perdidos. Por dias, entrei em contato com o atendimento ao cliente via chat, bem como com os gerentes VIP. Fui instruído a ter paciência, pois o cassino estava com um volume de solicitações de saque acima do normal. Posteriormente, o cassino alegou que meus ganhos precisaram ser ajustados devido a uma violação de um bônus relacionado a um depósito de $75, mas não apresentou nenhuma prova disso. O histórico de transações fornecido não mostra nenhum depósito de $75 ou qualquer bônus vinculado a ele. A única transação relevante que encontrei foi um depósito de $150 em 30 de junho, sem nenhum bônus associado. O que mais me preocupa é que, se o cassino acreditava que eu havia violado os termos do bônus, permitiu que eu continuasse depositando e jogando, mesmo sabendo que quaisquer ganhos futuros poderiam ser confiscados. Eles não me avisaram, não restringiram minha conta nem me impediram de continuar jogando. Os próprios termos afirmam que os ganhos "podem ser confiscados", o que significa que o confisco parece ser discricionário, mas eles escolheram a medida mais severa depois de me permitirem continuar jogando. Fiz várias tentativas de entrar em contato com o LuckyDreams para resolver essa questão diretamente, pedindo esclarecimentos e provas, mas só recebi respostas genéricas referentes aos termos e condições, em vez de respostas às minhas perguntas específicas. Ainda estou disposto a negociar e encontrar uma solução justa, mas solicito a ajuda do Casino Guru para avaliar se o cassino lidou com essa situação de forma justa e transparente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Entendi corretamente que você não sabia que havia um bônus ativo em sua conta?
• Você poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de bônus, por favor?
• Você já utilizou bônus neste cassino antes?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá, Átila!

Para esclarecer, eu sabia que tinha um bônus ativo na minha conta. Já usei bônus da LuckyDreams antes e aproveito regularmente as promoções deles. No entanto, eu não sabia que esse bônus específico tinha um limite máximo de ganhos que resultaria na confiscação da maior parte dos meus ganhos.

Minha preocupação não é com a existência de um bônus, mas sim com a forma como a LuckyDreams lidou com a situação. Eles me permitiram continuar jogando, deixaram meu saldo crescer para aproximadamente US$ 72.000 e me permitiram enviar solicitações de saque. Durante o período em que meus saques estavam pendentes, entrei em contato com eles repetidamente para obter atualizações e a única resposta que recebi foi para ter paciência. Nunca fui informado de que meus ganhos estariam supostamente sujeitos a um limite máximo de ganhos.

Se eu tivesse sido informado durante o jogo ou ao solicitar meu saque, poderia ter tomado uma decisão consciente. Em vez disso, só fui informado posteriormente que a maior parte dos meus ganhos seria confiscada.

Gostaria também de reconhecer que entendo ter alguma responsabilidade nesta situação. Aceitei e joguei com um bônus, e reconheço que existem termos e condições para bônus. No entanto, também acredito que a LuckyDreams tem alguma responsabilidade devido à forma como esta situação foi conduzida.

Embora os jogadores tenham a responsabilidade de revisar e seguir os termos dos bônus, os cassinos também têm a responsabilidade de garantir que restrições importantes, especialmente aquelas que podem resultar na perda de uma quantia significativa de ganhos, sejam comunicadas de forma clara e não apenas consideradas posteriormente. Uma restrição de ganho máximo é uma condição importante que impacta diretamente o valor dos ganhos de um jogador, e acredito que esse tipo de limitação deva ser apresentado de maneira clara e transparente.

No meu caso, a LuckyDreams permitiu que eu continuasse jogando, aceitou minhas apostas, permitiu que meu saldo aumentasse significativamente e permitiu que eu solicitasse saques sem me informar que meus ganhos supostamente estavam sujeitos a uma restrição de pagamento máximo. Só tomei conhecimento desse problema uma semana após o envio da solicitação de saque.

Considerando que reconheço minha própria responsabilidade, mas também acredito que a LuckyDreams contribuiu para esta situação por meio da falta de transparência e comunicação, entendo que a confiscação total dos meus ganhos não é uma solução justa. Não estou pedindo o desrespeito total aos termos do bônus, mas acredito que ambas as partes compartilham alguma responsabilidade e que um acordo negociado, com o pagamento de uma parte justa dos ganhos em disputa, seria um resultado razoável e equilibrado.

Olá,

Gostaria de fornecer uma atualização sobre minha reclamação.

A LuckyDreams agora me forneceu documentos que comprovam que meu depósito de 30 de junho foi feito com um bônus vinculado. Os documentos também mostram que eu cumpri com sucesso os requisitos de aposta associados a esse bônus.

Embora reconheça que o bônus foi aplicado ao meu depósito, continuo contestando a decisão do cassino porque não acredito que o resultado tenha sido justo ou proporcional.

Entendo que os jogadores têm a responsabilidade de cumprir os termos e condições dos bônus. Ao mesmo tempo, acredito que os cassinos também têm a responsabilidade de garantir que restrições significativas, principalmente aquelas que podem resultar na perda da grande maioria dos ganhos de um jogador, sejam comunicadas de forma clara e tratadas com transparência.

No meu caso, a LuckyDreams permitiu que eu cumprisse os requisitos de apostas, continuasse jogando, acumulasse ganhos substanciais e enviasse solicitações de saque. Quando meus saques atrasaram, entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes e simplesmente me disseram para esperar. Em nenhum momento fui informado de que meus ganhos estariam supostamente sujeitos a uma restrição de ganho máximo até que meu saque fosse analisado.

Acredito também que o fato de ter cumprido integralmente os requisitos de aposta seja relevante. Uma vez cumpridos esses requisitos, eu tinha todos os motivos para acreditar que havia atendido às condições do bônus. Se o cassino pretendia impor um limite máximo de ganhos, acredito que essa restrição importante deveria ter sido muito mais clara e, idealmente, aplicada pelo sistema, em vez de apenas após minha solicitação de saque.

Reconheço que aceitei e joguei com um bônus, portanto, admito que tenho alguma responsabilidade. No entanto, também acredito que a LuckyDreams tem responsabilidade pela forma como essa situação foi conduzida. Por esse motivo, não acredito que confiscar a maior parte dos meus ganhos tenha sido uma solução justa. Permaneço disposto a negociar um acordo razoável que reflita a responsabilidade compartilhada neste caso, em vez de uma solução do tipo "tudo ou nada".

Prezado Jogador,

Agradeço sua resposta e as informações adicionais fornecidas.

Analisei os termos e condições do bônus e constatei o seguinte:

Salvo indicação em contrário nos Termos e Condições de cada Promoção, quaisquer ganhos de bônus ***provenientes de qualquer oferta de bônus de depósito*** serão limitados a um máximo de 5.000 USD/EUR/CAD/AUD/NZD/CHF/USDT/USDC, 50.000 NOK, 100.000 ZAR. Os limites máximos para outras criptomoedas serão baseados na taxa de câmbio atual para EUR no momento do processamento do saque. Quaisquer ganhos acima desse valor poderão ser perdidos (incluindo qualquer valor gerado por meio de jogos subsequentes com os ganhos de bônus resgatados).

Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos um limite de ganhos imposto como injusto e predatório apenas quando aplicado a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos os Termos e Condições de bônus que restringem o saque máximo de ganhos obtidos com bônus.

Embora compreendamos seu argumento de que a restrição poderia ter sido comunicada de forma mais clara ou aplicada automaticamente pelo sistema, não podemos desconsiderar ou anular termos de bônus válidos que eram aplicáveis ​​à promoção.

Infelizmente, nessas circunstâncias, não temos fundamentos suficientes para contestar a decisão do cassino ou solicitar um pagamento superior ao limite máximo de saque permitido pelos termos do bônus.

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Átila