Luckygem Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá

Solicitei por e-mail o encerramento da minha conta devido ao vício, mas o cassino não fez nada. Perdi 110 euros após essa solicitação. Por favor, verifiquem isso.

Obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Luckygem Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente e envie uma nova solicitação de autoexclusão por e-mail para o endereço indicado. support@luckygem.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Luckygem Casino,

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, enviei as informações por e-mail e minha conta permanece aberta até hoje.

Caro Zgirk,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Zgirk,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Luckygem ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Prezada Equipe e Jogadores do Casino Guru,

Agradeço a oportunidade de esclarecer este assunto.

Após uma análise minuciosa da conta do jogador e de todas as comunicações relacionadas, podemos confirmar que em nenhum momento o jogador declarou ou mencionou claramente quaisquer problemas relacionados ao vício em jogos de azar, perda de controle ou um pedido de autoexclusão por tais motivos (comprovado).

As conversas anteriores que temos registradas mostram que o jogador contatou nossa equipe de suporte a respeito de preocupações específicas relacionadas ao jogo. Em nenhum momento durante essas interações o jogador expressou que estava enfrentando problemas relacionados a jogos de azar ou solicitou o encerramento da conta por esses motivos.

Levamos o Jogo Responsável muito a sério. Se um jogador comunicar claramente preocupações sobre vício em jogos de azar ou perda de controle, tomamos imediatamente as medidas apropriadas, como orientação a organizações de apoio e autoexclusão permanente, em conformidade com nossas políticas e obrigações regulatórias.

As medidas de Jogo Responsável são acionadas quando um jogador indica explicitamente tais problemas. Neste caso, nenhuma indicação desse tipo foi feita antes desta reclamação.

Dito isto, se o jogador sentir que o jogo está a afetá-lo negativamente, encorajamo-lo vivamente a informar-nos diretamente para que possamos aplicar as medidas de proteção necessárias sem demora.

Mantemos o nosso compromisso com a proteção dos jogadores e, caso necessite de algum esclarecimento adicional, entre em contato conosco.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Em 31/01, enviei dois e-mails; o primeiro informava que a conta deveria ser encerrada permanentemente devido ao vício. Também enviei um novo e-mail em 08/02 com o mesmo motivo, afirmando que, caso a conta não fosse encerrada, eu reportaria o problema ao Casino Guru.

Finalmente, em 19/02, após anexar a reclamação ao Casino Guru, enviei outro e-mail exatamente como o Casino Guru instruiu para encerrar a conta devido ao vício em jogos de azar, com cópia para o Casino Guru.

O resultado? Em 24/02, a conta ainda está aberta.

Caro Zgirk,

Você poderia me enviar uma gravação da tela mostrando você abrindo sua pasta de e-mails "Enviados" e me mostrando todos os e-mails que você enviou para o cassino? Por favor, envie tudo para michal.v@casino.guru Aguardo sua resposta.

Olá

Acabei de enviar todos os e-mails.

Caro Zgirk,

Obrigado pelo seu e-mail.

Prezado Cassino Luckygem,

Você poderia confirmar se a conta do jogador ainda está ativa? Caso esteja, solicito que proceda ao seu encerramento permanente.

Caro Michal,

Obrigado pela sua mensagem.

Conforme mencionado anteriormente em nossa resposta no fórum, não recebemos uma solicitação direta do jogador para encerrar permanentemente a conta devido ao vício em jogos de azar. Caso tal solicitação tivesse sido enviada diretamente a nós, teríamos tomado imediatamente as medidas apropriadas para o jogo responsável, em conformidade com nossos procedimentos.

No entanto, para evitar quaisquer problemas adicionais e visando a proteção do jogador, procedemos ao encerramento definitivo da conta.

Por favor, nos avise se precisar de mais algum esclarecimento da nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Prezado Cassino Luckygem,

Obrigado pela confirmação.

Caro Zgirk,

Você poderia me dizer exatamente quando fez o depósito contestado de 110€?

Olá,

Fiz os depósitos nos dias 13 e 14 de fevereiro. Vou anexar as capturas de tela com as transações.

Prezado Cassino Luckygem,

Gostaria de chamar a sua atenção para o fato de que o jogador nos forneceu capturas de tela de e-mails, juntamente com uma gravação de vídeo da sua pasta de e-mails, o que corrobora sua alegação de que os e-mails foram de fato enviados. Além disso, o jogador indicou que enviou um e-mail em 19 de fevereiro, com meu colega Tomas incluído na linha de cópia. Posso confirmar que este e-mail foi enviado, pois meu colega Tomas conseguiu localizá-lo em sua pasta de e-mails. Portanto, solicito gentilmente que verifique novamente os e-mails pertinentes. Ademais, agradeceria quaisquer sugestões que vocês possam ter sobre como proceder com este assunto, visto que o jogador apresentou evidências substanciais que sustentam sua posição.

Caro Michal,

Obrigado pela sua mensagem e pelos detalhes adicionais.

Ficamos felizes em saber que você recebeu o e-mail de 19 de fevereiro. Como mencionado anteriormente em nossa resposta no fórum, não recebemos uma solicitação direta do jogador para encerrar permanentemente a conta, conforme alegado devido ao vício em jogos de azar. Já fornecemos as evidências e teremos prazer em fornecer mais detalhes, se necessário. Caso tal solicitação tivesse sido enviada diretamente a nós — temos diversos canais de comunicação —, teríamos tomado imediatamente as medidas cabíveis em relação ao jogo responsável, de acordo com nossos procedimentos. Portanto, não identificamos nenhuma irregularidade.

Encerramos a conta permanentemente, portanto não podemos oferecer nenhuma compensação por mera liberalidade.

Por favor, nos avise se precisar de mais algum esclarecimento da nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Prezado Cassino Luckygem,

Gostaria de confirmar se entendi corretamente que você não recebeu o e-mail enviado em 19 de fevereiro. Considerando que meu colega verificou a validade desse e-mail, receio que o problema esteja do seu lado e não com o jogador. Agradeço sua atenção a este assunto.

Caro Michal,

Já compartilhamos o registro de comunicações com o jogador. Encerramos a conta do jogador e não recebemos nenhum depósito dele após o encerramento. Infelizmente, não podemos reembolsar os depósitos que foram apostados e gastos anteriormente. Consideramos este problema resolvido.

Caso falte alguma informação neste caso, por favor, compartilhe mais detalhes para que possamos investigar melhor.

Atenciosamente,

Gema da Sorte

Prezado Cassino Luckygem,

Gostaria de atualizá-lo(a) sobre nossa posição final em relação a este caso. Meu colega recebeu o e-mail do jogador enviado em 19 de fevereiro, o que indica que os e-mails anteriores provavelmente foram enviados corretamente. Consequentemente, acredito que o problema com o cassino não ter recebido esses e-mails seja de sua responsabilidade, e não do jogador. Peço encarecidamente que reconsidere sua posição e processe o reembolso de €110 para o jogador, permitindo-nos resolver esta reclamação de forma amigável. Caso não consigamos chegar a uma solução satisfatória, lamento informar que poderei classificar esta reclamação como não resolvida, o que afetará negativamente o índice de segurança do cassino. Por favor, informe-me como deseja proceder.

Olá Michal,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Analisamos cuidadosamente o caso e, com base em nossos registros, não conseguimos localizar nenhuma solicitação válida de encerramento de conta ou autoexclusão recebida por meio de nossos canais de suporte oficiais antes da atividade em questão. Embora entendamos que o jogador afirme que e-mails foram enviados, infelizmente, se essa comunicação não foi recebida ou processada corretamente, não podemos tomar nenhuma providência.

Gostaríamos também de salientar que vários canais de suporte estão disponíveis a qualquer momento (incluindo chat ao vivo e mensagens instantâneas), e estes são os métodos recomendados para solicitações urgentes, como o encerramento de conta. Garantir que a solicitação foi confirmada é um passo importante antes de prosseguir com qualquer atividade na conta.

Com relação ao pedido de reembolso, devemos esclarecer respeitosamente que apostas feitas e concluídas não podem ser revertidas. A atividade de jogo é final após o processamento e não podemos reembolsar perdas incorridas durante o jogo ativo.

Embora compreendamos a frustração do jogador, efetuar depósitos e continuar a jogar após o envio de um pedido não confirmado, esperando em seguida o reembolso das perdas resultantes, não seria considerado uma prática justa ou padrão.

Dito isto, continuamos comprometidos com o jogo responsável e estamos sempre prontos para auxiliar com solicitações de encerramento de conta, desde que recebidas e verificadas adequadamente.

Atenciosamente,

Equipe LuckyGem

Caro Zgirk,

Infelizmente, o cassino não está disposto a reconsiderar sua posição. Como verificamos a validade do seu e-mail, acreditamos que seus pedidos de autoexclusão foram enviados corretamente e, portanto, você deve receber o reembolso do valor contestado de €110. Devido a isso, sou obrigado a encerrar esta reclamação como não resolvida. Esta decisão terá um impacto negativo no índice de segurança do cassino.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação através do validador na página do cassino. Eles possuem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. As reclamações só podem ser registradas através de um formulário na página do validador de licenças, e observe que apenas as reclamações enviadas em inglês serão analisadas. Reclamações enviadas em qualquer outro idioma não serão consideradas. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação junto ao órgão regulador, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Se precisar de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail para [endereço de e-mail omitido]. michal.v@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Michal V