O jogador austríaco relatou que sua conta no cassino havia sido encerrada sem qualquer justificativa e exigiu o reembolso de seu depósito de €50. A Equipe de Reclamações solicitou esclarecimentos e documentação ao jogador para prosseguir com a investigação. Após várias prorrogações e tentativas de obter as informações necessárias, a reclamação não pôde ser investigada devido à resposta insuficiente do jogador. No entanto, ao reabrir a reclamação e envolver o cassino, foi confirmado que este havia decidido processar o reembolso, que foi recebido pelo jogador. O caso foi então resolvido e encerrado pela Equipe de Reclamações.
LuckyHills Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 50 €
LuckyHills Casino
Índice de Segurança 6.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoEste cassino simplesmente encerrou minha conta sem dar qualquer explicação! Exijo, portanto, que o cassino me devolva o depósito de €50!!!
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Qual era o saldo em dinheiro real na sua conta no momento em que o cassino a fechou?
- Você utilizou seu depósito de €50 para jogar algum jogo? Se sim, que tipo de jogos você jogou?
- Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Público
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há 2 meses
Tradução
Caro(a) Christoph90,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá, enviei um e-mail com as informações que você solicitou!
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Público
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há 2 meses
Tradução
Olá Christoph90,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro Christoph90,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. kristina.s@casino.guru .
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
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Público
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há um mês
TraduçãoObrigado pela sua paciência, Christoph90. Você poderia, por favor, me encaminhar todos os e-mails e comunicações que enviou para Veronika? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru Entendo que isso seja inconveniente, mas infelizmente não tenho acesso aos e-mails dela. Agradeço a sua compreensão.
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Público
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há um mês
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Caro(a) Christoph90,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um mês
Tradução
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
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Público
Público
há um mês
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Christoph90. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre este assunto? Por favor, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que recebermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos. Agradecemos desde já.
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Público
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há um mês
TraduçãoCaro Christoph90,
Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá, ainda te enviei 3 ou 4 e-mails! Por favor, verifique!
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoCaro Christoph90,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoCaro Christoph90,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do LuckyHills Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino LuckyHills,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoCaro Samuel,
Agradecemos sua contínua cooperação neste assunto.
Após uma análise interna minuciosa deste caso, gostaríamos de informar que decidimos processar o reembolso para o jogador. Entraremos em contato com o jogador em breve para obter os dados necessários para prosseguir com a transação.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoAcabei de receber o reembolso! Muito obrigado pela ajuda!
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoCaro Christoph90,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Samuel
Guru do Cassino
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