LuckyHour Casino - O jogador atrasou os saques do cassino.

Tenho uma conta totalmente verificada no LuckyHour Casino (Luckyhour.com), operado pela Altacore NV. Meu processo de KYC (Conheça Seu Cliente) está completo e não tenho bônus ativos nem requisitos de apostas em meu saldo.

Em novembro de 2025, meu saldo aumentou significativamente e comecei a solicitar saques, mas o cassino está dificultando muito o processo, apesar do que está escrito em seus próprios Termos e Condições.

Cronograma (todos os valores em EUR):

7 de novembro – O primeiro saque de € 1.000 foi finalmente efetuado após um longo período de espera.

14 de novembro – Foram solicitados mais dois saques de € 1.000 cada.

19 de novembro – Mais um pedido de saque de € 1.000.

Desde então, eles liberam apenas ocasionalmente um único saque de € 1.000, enquanto deixam saques mais antigos pendentes sem fornecer razões claras.

Neste momento tenho:

3 levantamentos pendentes de €1.000 cada (total de €3.000), e

Um saldo jogável de cerca de 17.000 euros.

Os seus termos e condições estipulam que:

Os levantamentos devem ser processados no prazo de três dias úteis bancários (6.6).

Os levantamentos máximos são de 5.000 € por dia, 10.000 € por semana e 30.000 € por mês (6.11).

Apenas os ganhos acima de € 20.000 podem ser pagos em prestações mensais (6.14).

Meus ganhos totais chegam a €20.000, mas eles estão me limitando a saques de €1.000, deixando-os pendentes por mais de três dias úteis e mantendo a conta aberta para que eu continue jogando em vez de efetuar os pagamentos.

Apresentei uma reclamação formal à LuckyHour de acordo com o seu processo de reclamações (secção 13) e dei-lhes 48 horas para responder. Não recebi nenhuma resposta concreta, apenas emails automáticos quando um único levantamento de 1.000 € é finalmente processado.

Estou pedindo ao Casino Guru para me ajudar a obter:

• Todos os saques pendentes foram pagos, e
• Um cronograma claro e justo para o saque do saldo restante, de acordo com os limites e prazos estabelecidos por eles.

Posso fornecer capturas de tela do meu saldo, saques pendentes, status de verificação e todas as comunicações por e-mail.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado RhysA,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o LuckyHour Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Há quanto tempo você joga neste cassino?
• Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katerina,

Enviei as informações que você solicitou para o seu endereço de e-mail "Enc:RhysH - Reclamação sobre o cassino LuckyHour".

Obrigado pela ajuda.

Rhys

Prezado RhysA,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Meu nome é Jana e irei ajudá-lo(a) a resolver este caso. Lamento pela situação em que se encontra.

Entrarei em contato com o LuckyHour Casino fora deste tópico de reclamação e informarei vocês sobre qualquer novidade assim que a receber.

Atualização – grande prêmio confirmado (aproximadamente € 103 mil) e verificação do provedor.

Desde que abri esta reclamação, duas coisas importantes aconteceram:

Em 29 de novembro de 2025, ganhei um prêmio considerável no caça-níquel Uncrossable Road Xmas. Com esse prêmio, meu saldo no LuckyHour aumentou para € 103.025,78. Minha conta está totalmente verificada pelo KYC e não há bônus ativos nem requisitos de aposta sobre esses fundos.

A LuckyHour me enviou um e-mail informando que minha sessão de jogo havia sido encaminhada ao provedor do jogo (Evoplay) para uma verificação adicional e que minha conta havia sido bloqueada temporariamente. Após cerca de uma semana, eles enviaram outro e-mail confirmando que a Evoplay havia concluído a verificação, não encontrado irregularidades e confirmado a legitimidade das rodadas de jogo analisadas. A LuckyHour também confirmou que:

Minha conta foi desbloqueada.

Nenhuma alteração foi feita no meu saldo durante a revisão.

Meu saldo total está disponível.

Encerrei todas as apostas na conta e não farei mais nenhuma. Estou usando a conta apenas para solicitações de saque.

A questão agora diz respeito exclusivamente ao momento e à estrutura do pagamento, e não à validade da vitória:

Historicamente, a LuckyHour só liberava €1.000 por vez, com longos atrasos e sem um cronograma escrito, mesmo quando meu saldo era muito menor.

Os seus próprios Termos e Condições afirmam:

Saques máximos de € 5.000 por dia, € 10.000 por semana e € 30.000 por mês (cláusula 6.11)

Para ganhos acima de € 20.000, os pagamentos podem ser divididos em parcelas mensais de até € 20.000 (cláusula 6.14).

Considerando meu saldo confirmado de aproximadamente € 102.000, um plano de pagamento razoável e consistente com o contrato seria de até € 20.000 por mês durante cinco meses (ou menos), com início imediato.

Enviei um e-mail para a equipe VIP/financeira da LuckyHour solicitando:

Um cronograma de pagamentos claro e por escrito, em conformidade com as cláusulas 6.11 e 6.14.

Confirmação dos limites de saque específicos aplicados à minha conta.

Confirmação de que não há outras verificações ou retenções pendentes.

Estou aguardando a resposta deles.

Agradeceria se o Casino Guru pudesse:

Leve em consideração que o provedor do jogo confirmou a legitimidade do ganho e a correção do saldo, e

Ajude a garantir que a LuckyHour pague o saldo total de acordo com um cronograma claro e razoável, em conformidade com seus próprios Termos e Condições, em vez de continuar com pagamentos muito pequenos e irregulares, sem nenhum planejamento.

Posso fornecer:

O e-mail de verificação do provedor onde a LuckyHour confirma que a Evoplay não encontrou irregularidades.

Transcrições do chat confirmando o saldo e a vitória

Capturas de tela do meu saldo atual, saques pendentes e rodadas ganhas no jogo.

Cópias dos meus e-mails para o suporte da LuckyHour e para o departamento VIP/financeiro.

Prezado RhysA,

Obrigado pela atualização. Por favor, envie todas as capturas de tela para jana.k@casino.guru E me avise quando tiver feito isso.

Olá Jan, enviei as capturas de tela. Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa.

obrigado!

Olá, Guru dos Cassinos!

Agradecemos o seu contato e por destacar a situação atual envolvendo um jogador da Suécia.

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado e já iniciamos uma análise interna do caso.

Esclareceremos todos os detalhes relativos aos atrasos nos saques e entraremos em contato com vocês com uma atualização oficial na segunda-feira.

Da nossa parte, faremos todo o possível para resolver a questão de forma adequada e em total conformidade com os termos e condições descritos nos Termos e Condições.

Agradecemos sua atenção e cooperação.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de informar que o pagamento do jogador foi processado com sucesso. O problema foi resolvido e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado.

Solicitamos a gentileza de informar o jogador sobre o ocorrido.

Agradecemos sua ajuda e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe Lucky Hour

Prezado RhysA,

Por favor, nos mantenha informados quando você receber os fundos do cassino.

Olá, posso confirmar que isso não é verdade. Ainda tenho um saldo de 58 mil euros. Três saques de 1 mil euros estão pendentes. Eles ainda estão limitando minha capacidade de sacar o valor total, permitindo apenas saques de 3 mil euros por vez.

Eles liberaram 3 x 1k na sexta-feira e 3 x 1k na segunda-feira, mas ainda tenho um saldo considerável e nenhum cronograma de pagamento foi fornecido.

Prezado RhysA,

Sugiro que aguarde até que os fundos sejam creditados em sua conta bancária. Caso surja algum problema, não hesite em me contatar.

Jana, estou te enviando capturas de tela da minha conta para que você tenha a clareza necessária sobre o que estou dizendo.

Tenho 55 mil euros de saldo disponível. Outros 3 mil estão pendentes. A LuckyHour ainda não se pronunciou sobre como posso sacar o valor total.

Prezado RhysA,

Entendo que o cassino não pagará o valor total de uma só vez. Sugeri que você aguardasse até que pelo menos uma parte dos fundos fosse depositada em sua conta bancária. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novidades.

Caro(a) RhysA,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá, ainda estou aguardando os saques pendentes e o pagamento do meu saldo total. Como mencionei no meu último e-mail, eles estão liberando 3 mil por semana, o que levaria um tempo considerável para sacar o valor total. No entanto, vocês me disseram para aguardar a liberação de uma parte dos fundos. Isso não resolve o problema.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de informar que o pagamento do jogador foi processado com sucesso. O problema foi resolvido e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado.

Solicitamos a gentileza de informar o jogador sobre o ocorrido.

Agradecemos sua ajuda e cooperação.

Atenciosamente, GPS

Oi,

O problema ainda não foi resolvido. Ainda tenho um saldo considerável para sacar e eles continuam liberando 3 saques de 1.000 por semana. Se isso continuar, levaremos meses para sacar o saldo total.

Enviei capturas de tela de saques pendentes recentes, solicitados há 3 dias, e que ainda não foram liberados.

A intenção da LuckyHour aqui é liberar o máximo de recursos possível aos poucos, na esperança de que os jogadores gastem seus fundos enquanto esperam.

O que eles estão fazendo contradiz completamente seus termos de serviço.

O problema ainda não foi resolvido e deve permanecer em aberto até que meu pagamento integral seja recebido.

Prezado RhysA,

Obrigado pela sua resposta. Qual é o saldo pendente atual?

Oi,

O saldo pendente é de 26 mil euros.

obrigado.

Prezado(a) representante do LuckyHour Casino,

De acordo com os seus termos e condições, o limite semanal de levantamento é de 10.000 €. Solicitamos que proceda de acordo com os seus próprios termos e condições e libere os fundos para o jogador em conformidade.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Boa tarde, Guru do Cassino,

O saldo restante de 17.000 ainda está na conta do jogador. Estamos processando os saques regularmente e de acordo com nossos limites e procedimentos.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezado RhysA,

Qual é o saldo pendente atual? Houve alguma novidade desde a última atualização?

Eles mantêm o mesmo método: permitem que 3 saques de 1.000 euros fiquem pendentes a qualquer momento. Levam 7 dias para processar esses 3 saques pendentes. Meu saldo está em 17.000 euros, então levarei mais 5 semanas para sacar o valor total. Esta reclamação foi feita há um mês.

Eles não aumentaram a velocidade de processamento dos saques - continuam com o prazo de 7 dias - e também não aumentaram o limite de saque para um máximo de 10 mil, conforme seus termos e condições.

Prezado(a) representante do LuckyHour Casino,

De acordo com os seus Termos e Condições, os limites de levantamento são definidos da seguinte forma:

6.11. O valor máximo de saque processado para um jogador é de € 5.000 (ou o valor equivalente na moeda da conta) por dia, € 10.000 (ou o valor equivalente na moeda da conta) por semana e € 30.000 (ou o valor equivalente na moeda da conta) por mês, salvo indicação em contrário nos Termos e Condições de uma promoção específica. Exceções podem ser concedidas a jogadores com um nível VIP superior, a critério exclusivo do cassino.

Conforme mencionado pelo jogador acima, esses limites não parecem estar sendo aplicados de acordo com os seus Termos e Condições publicados. Solicitamos que prossiga com o processamento dos saques de acordo com os limites de saque que vocês mesmos definiram.

Agradecemos sua cooperação.

Olá equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de fornecer uma atualização sobre a desistência do jogador.

Devido às limitações específicas de processamento do método de pagamento, o jogador está recebendo 10.000 semanalmente, divididos em três parcelas. Um pagamento de 3.000 foi processado com sucesso em 5 de janeiro.

O saldo restante do jogador é de 14.000, que será pago integralmente de acordo com este cronograma. Agradecemos sua contínua colaboração.

Poderíamos, por favor, solicitar as datas dos pagamentos programados até que o saldo total seja quitado, se for o caso?

Até o momento, eles têm lançado apenas 3 mil por semana.

Se conseguirmos chegar a um acordo sobre o cronograma de pagamentos — datas e valores — e conseguirmos cumprir o plano de pagamento e o cronograma acordado, isso será satisfatório.

Olá Jana,

Enviei-lhe uma captura de tela por e-mail mostrando os 3 saques pendentes de 1.000 euros que permanecem pendentes há 5 dias, presumindo que serão liberados na segunda-feira. Isso significa que eles ainda estão restringindo os saques a 3.000 euros a cada 7 dias.

Conforme a última resposta de Luckyhours na thread.

"Devido às limitações específicas de processamento do método de pagamento, o jogador está recebendo 10.000 semanalmente, divididos em três parcelas. Um pagamento de 3.000 foi processado com sucesso em 5 de janeiro."

O saldo restante do jogador é de 14.000, que será pago integralmente de acordo com este cronograma. Agradecemos sua contínua colaboração.

Eles não cumpriram o que prometeram. É verdade que liberaram 3 saques de 1.000 euros no dia 5, e eu imediatamente solicitei 3 novos saques de 1.000 euros no mesmo dia, mas eles não liberaram esses fundos até hoje.

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Para garantir clareza sobre o saldo - restam 14 mil disponíveis, com 3 mil pendentes desde 5 de janeiro. Portanto, ainda estamos tentando liberar 17 mil.

Isso já dura quase 2 meses. Não houve mudança no comportamento de retirada de compras, eles continuam violando seus próprios termos, não cumprem os compromissos assumidos na reclamação e fazem declarações falsas sobre o assunto.

Prezado(a) representante do LuckyHour Casino,

Como você mencionou anteriormente, os fundos foram liberados da sua parte em 5 de janeiro. No entanto, até hoje, o jogador ainda não recebeu esse pagamento.

Poderia, por favor, esclarecer o motivo do atraso e nos informar quando está previsto o próximo pagamento da sua parte?

Agradecemos sua cooperação.

Olá equipe do Casino Guru, todos os saques pendentes do jogador foram processados e pagos. No momento, não temos nenhuma solicitação de saque ativa em nossos registros.

Prezado RhysA,

Pode confirmar que recebeu todos os fundos restantes?

Ainda tenho 3 saques de 1.000 pendentes (solicitados hoje) e um saldo restante de 2.000 para sacar.

Prezado RhysA,

Obrigado pela atualização. Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novidade.

Olá, todos os saques foram processados. Pode encerrar o caso. Obrigado.

Prezado RhysA,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Jana

Casino.Guru