LuckyKong Casino - A conta do jogador foi injustamente encerrada e os fundos confiscados.

Olá casino.guru

Meu nome é Anders, cidadão norueguês, e estou enviando esta reclamação contra o LuckyKong Casino devido ao encerramento injustificado de conta e confisco de fundos.

Cronologia dos eventos:

27 de agosto – Criei minha conta LuckyKong e verifiquei meu e-mail.

27 de agosto – Depositei € 100 via ETH, que foi confirmado como bem-sucedido.

27 de agosto – Solicitei um saque de € 1.000 via USDTE, que foi recusado.

27 de agosto – Recebi uma solicitação de KYC (documento de identidade e conta de serviços públicos). O cassino declarou explicitamente que eu poderia continuar jogando livremente enquanto os documentos eram processados.

3 de setembro – Enviei os documentos KYC solicitados: carteira de motorista (frente e verso) e um extrato bancário.

3 de setembro – Enviei outra solicitação de retirada de € 1.500 via BTC.

5 de setembro – Entrei em contato pelo chat ao vivo para perguntar por que meus saques estavam sendo bloqueados. Disseram-me que a gerência analisaria o caso.

9 de setembro – Recebi a seguinte mensagem: "Sua conta não pode ser verificada e será encerrada".

Nota importante:

Todos os meus ganhos foram gerados com dinheiro real antes mesmo de atingir o saldo do bônus. O bônus não foi tocado no momento da minha vitória, o que significa que os fundos em questão são inteiramente provenientes do meu saldo depositado e da minha experiência de jogo.

Questões legais e contratuais:

A conduta da LuckyKong representa uma grave violação de contrato e levanta questões de não conformidade regulatória:

Falha em honrar saques legítimos. O cassino aceitou meu depósito, permitiu o jogo e, somente quando tentei sacar, eles alegaram repentinamente que minha conta não podia ser verificada — apesar de eu ter fornecido documentação KYC completa, genuína e válida.

Falta de transparência. Uma declaração vaga de que "sua conta não pode ser verificada" não constitui uma justificativa válida ou legal para o encerramento da conta.

Violação das obrigações de licenciamento. Os operadores licenciados são obrigados não apenas a aplicar a AML/KYC, mas também a agir de forma justa e transparente em relação aos jogadores. Bloquear contas seletivamente após depósitos e jogos bem-sucedidos — ao mesmo tempo em que se recusa a devolver os ganhos — é inconsistente com as obrigações de jogo limpo previstas na legislação regulatória.

Confisco de ganhos em dinheiro real. Como meus ganhos foram obtidos sem o uso de fundos de bônus, qualquer tentativa de retê-los é injusta e ilegal.

Resolução solicitada:

Exijo que LuckyKong:

Verifique minha conta corretamente e processe imediatamente meus ganhos de cerca de 3.000€.

Ou forneça uma explicação clara, baseada em evidências e em conformidade com as normas reguladoras para o encerramento da conta e o confisco de fundos.

Se nenhuma resolução for fornecida, considerarei escalar ainda mais o assunto registrando reclamações junto à autoridade de licenciamento e às agências de proteção ao consumidor relevantes.

Casino.guru, peço gentilmente sua ajuda para responsabilizar o LuckyKong e garantir um tratamento justo neste assunto.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o LuckyKong Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você poderia compartilhar comigo a solicitação KYC que recebeu do cassino e uma transcrição do chat onde o cassino informou que sua conta será encerrada? Envie e-mails ou transcrições do chat para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Eu joguei apenas caça-níqueis

Eu os encaminhei agora, obrigado Tomas

Obrigado pela sua resposta e informações enviadas por e-mail.

• Você enviou alguma conta de serviços públicos, além de uma foto do seu documento de identidade e um extrato bancário?
• Foi solicitado que você enviasse algum documento mais de uma vez?

Por favor, me avise.

Olá Tomas,

Enviei meu extrato bancário para confirmar meu endereço residencial e ele foi aceito sem problemas. Não me pediram nenhum documento adicional.

Enviei meus documentos apenas uma vez e nunca fui solicitado a reenviá-los.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá secret8975,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o LuckyKong Casino para participar da conversa.

Caro LuckyKong Casino,

Você poderia gentilmente compartilhar informações mais específicas sobre as circunstâncias que levaram ao encerramento da conta do jogador e ao não processamento dos seus ganhos? Compreendo perfeitamente a sua autoridade para exigir que o jogador conclua uma verificação KYC; no entanto, ainda não está claro por que esse processo não pôde ser concluído com sucesso.

Caso haja algum fator que influencie a situação e que não possa ser compartilhado publicamente, sinta-se à vontade para compartilhá-lo diretamente comigo em michal.k@casino.guru

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro secret8975,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas não obtive resposta alguma. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Normalmente, enquanto isso, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Anjouan Gaming Authority e enviasse uma reclamação a eles por meio do validador no site do cassino, mas o cassino não exibe seu validador de licença, provavelmente em uma tentativa de impedir que os jogadores aumentem ainda mais suas reclamações.

Embora o LuckyKong Casino pareça ainda possuir uma licença de jogo válida, pois está listado no Registro de Titulares de Licenças

Atualmente, a única maneira de enviar uma reclamação à autoridade é por meio de um formulário na página do validador de licenças. Você pode informar à autoridade licenciadora que a operadora do cassino (Happy Players LLC) não oferece essa opção aos seus jogadores. Quanto maior o número de reclamações recebidas sobre esse assunto, maior a probabilidade de que tomem as medidas necessárias. Infelizmente, é aqui que se encerra qualquer possível assistência da nossa parte em relação ao seu caso.

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Espero sinceramente que a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas possa ajudar a mudar a abordagem do cassino.

Embora não possamos ajudar mais com este caso específico, não hesite em entrar em contato conosco se tiver problemas com qualquer outro cassino no futuro. Faremos o possível para ajudar, se possível.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino