O jogador da Alemanha havia solicitado um saque antes de apresentar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não haviam sido recebidos. O jogador relatou que o cassino cancelava repetidamente seus pedidos de saque diariamente sem justificativa válida e se recusava a verificar seus documentos, bloqueando efetivamente o processo de saque. Apesar de total cooperação e do fornecimento de informações detalhadas, o cassino não respondeu à reclamação nem cooperou com a Equipe de Reclamações. A reclamação foi marcada como não resolvida devido à falta de resposta do cassino e à ausência de uma licença válida ou serviço de resolução de disputas.
LuckyMax Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 566
Montante: 3.800 €
LuckyMax Casino
Índice de Segurança 0.2 Muito baixoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 5 meses
TraduçãoSaque de € 3.800 bloqueado - Rejeições injustificadas e remoção de métodos de pagamento
Ganhei aproximadamente €3.800 em um caça-níquel da Hacksaw Gaming no Luckymax Casino no início de janeiro de 2026. Desde então, o cassino tem usado táticas de protelação para me impedir de sacar meus ganhos.
1. Rejeições de saque e remoção do método de pagamento: Inicialmente, fiz um depósito via cartão de crédito (VISA) e tentei sacar para o mesmo cartão.
04 de janeiro, 05 de janeiro, 07 de janeiro: Saque via cartão de crédito rejeitado sem justificativa.
Mudança repentina: após a terceira rejeição, o cassino removeu completamente a opção de saque com cartão de crédito da minha área de pagamentos.
Agora sou obrigado a usar a "Transferência Bancária", embora nunca tenha feito um depósito por esse método.
Desde então (8, 10, 11 e 12 de janeiro), minhas transferências bancárias também estão sendo rejeitadas diariamente.
2. Confusão com a verificação (KYC): Para agilizar o processo de transferência bancária obrigatória, enviei meus documentos de verificação proativamente. Em 6 de janeiro, recebi um e-mail da Luckymax ( promo@luckymax.promo ) afirmando: "Este documento não é necessário, obrigado." e rejeitando o upload. Isso é contraditório: eles me obrigam a usar um novo método (transferência bancária), se recusam a verificar meus documentos porque "não são necessários", mas ainda assim se recusam a me pagar.
3. Falta de apoio:
Chat ao vivo: O suporte por chat não responde. Os atendentes (por exemplo, "James") entram no chat, colam uma frase padrão e encerram a conversa imediatamente.
E-mail: Nenhuma resposta útil.
Fornecedor do jogo: Entrei em contato com a Hacksaw Gaming, mas eles não podem intervir.
Situação atual: Não utilizei os ganhos em jogos. Meu saldo está totalmente disponível para saque (atualmente com status "Pendente" via Transferência Bancária). Solicito que a Luckymax pare de protelar e processe o pagamento imediatamente.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 5 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 5 meses
Tradução
Caro k1am89,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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Público
Público
há 5 meses
TraduçãoPrezada Equipe de Reclamações,
Agradeço sua resposta. Compreendo perfeitamente a política padrão referente ao prazo de espera de 14 dias para processamento.
No entanto, este NÃO é um caso de processamento atrasado. Meu problema é que o cassino está rejeitando/cancelando meus pedidos de saque diariamente, sem fornecer qualquer justificativa válida.
Por que a regra dos 14 dias não se aplica aqui:
Cancelamentos diários: Os fundos não permanecem no status "pendente". O cassino cancela o saque a cada 24-48 horas e devolve o dinheiro para o meu saldo de jogador (veja as capturas de tela anexadas). Sou obrigado a solicitar o saque novamente imediatamente. Isso reinicia o cronômetro constantemente.
Remoção do método de pagamento: Após meus pedidos iniciais, o cassino removeu completamente meu método de depósito (cartão de crédito) da área de pagamentos. Agora sou obrigado a usar transferência bancária, que também é rejeitada diariamente.
Verificação impossível: tentei verificar minha conta para resolver isso, mas o cassino rejeitou meus documentos alegando: "Este documento não é necessário".
Se eu simplesmente "esperar", o dinheiro ficará parado na minha conta de jogador porque o cassino cancela a solicitação de saque. Eles estão ativamente impedindo que o processo de saque sequer comece.
Por favor, veja a captura de tela do "Histórico de Transações" que enviei. Ela mostra um padrão de rejeições imediatas, e não atrasos no processamento. Peço gentilmente que intervenha, pois trata-se de um loop deliberado para impedir o pagamento, e não de um atraso normal.
Obrigado.
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Público
Público
há 5 meses
Tradução
Caro k1am89,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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Público
Público
há 5 meses
TraduçãoQuerida Karla,
Infelizmente, não. Eu NÃO recebi meus ganhos.
A situação permanece exatamente a mesma de antes:
A Luckymax não pagou um único centavo.
Meu saldo de €3.801 ainda está na conta do jogador (ou pendente de saque).
O cassino continua protelando e não apresenta nenhuma justificativa válida para o atraso.
Tenho sido paciente, mas nada está acontecendo. Solicito gentilmente sua intervenção e que entre em contato com o representante do cassino para descobrir por que eles se recusam a pagar meus ganhos legítimos.
Obrigado pela ajuda!
Atenciosamente,
Maik
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Público
Público
há 4 meses
TraduçãoPrezado(a) k1am89, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
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Público
Público
há 4 meses
TraduçãoOlá Karla,
Agradeço seu contato. Ficarei feliz em responder suas perguntas para esclarecer a situação:
1. Você já fez algum saque com sucesso? Não. Esta é minha primeira tentativa de saque neste cassino. Nunca recebi nenhum dinheiro deles.
2. Você pode confirmar que passou pela verificação KYC? É exatamente aqui que o cassino está travando. Tentei verificar minha conta proativamente enviando meus documentos. No entanto, o cassino rejeitou meus documentos com a mensagem de e-mail: "Este documento não é necessário, obrigado". Então, estou numa situação delicada: eles se recusam a verificar meus documentos alegando que "não são necessários", mas também se recusam a processar meu saque.
3. Você ganhou com ou sem um bônus ativo? Eu ganhei com dinheiro real. Não há nenhum bônus ativo na minha conta. Meu saldo é totalmente sacável (Bloqueado pelo bônus: 0 EUR).
4. Você jogou jogos de cassino ou fez apostas esportivas? Eu joguei caça-níqueis de cassino (especificamente jogos do provedor "Hacksaw Gaming").
5. Comunicação com o cassino: Como o chat ao vivo geralmente fecha imediatamente ou retorna respostas automáticas, não possuo registros de conversas extensos. Em relação às capturas de tela: Observe que eu já havia enviado essas capturas de tela quando abri este chamado.
Espero que isso ajude a acelerar o processo. Estou cooperando plenamente, mas o cassino está bloqueando todas as etapas.
Atenciosamente,
Maik
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoPrezado(a) k1am89,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por um membro dedicado da equipe Barborka. barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do LuckyMax Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino LuckyMax,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Bárbara
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