O jogador relatou problemas com o longo processo KYC do cassino e o encerramento inesperado de sua conta. Apesar de ter fornecido uma selfie, documentos de identidade, comprovante de endereço e um vídeo demonstrando sua identidade e depósitos, ele recebeu um aviso de encerramento da conta sem um motivo claro para a falha na verificação. O cassino alegou que o vídeo não atendia aos seus requisitos de gerenciamento de risco, especificamente em relação à filmagem contínua mostrando o jogador segurando seu documento de identidade e acessando sua conta Skrill. Após análise, concluímos que a verificação não foi aprovada devido ao vídeo fornecido e a reclamação foi rejeitada. O jogador foi orientado a levar o caso ao órgão oficial de resolução alternativa de litígios (RAL), eCOGRA, caso desejasse.
Luxury Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.
Outros
Montante: 2.655 €
Luxury Casino
Índice de Segurança 9.5 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou extremamente chateado com a forma como este cassino lidou com a minha conta e o processo de verificação KYC parece interminável. Cadastrei-me, depositei, joguei e ganhei. Fiz um saque e, em seguida, me pediram para verificar minha conta, o que é totalmente normal e aceitável. Enviei uma selfie, documentos de identidade, comprovante de endereço e comprovante de compra. Depois, me pediram um vídeo "mostrando meu documento de identidade claramente, seguido do login na minha conta Skrill no dispositivo que uso para acessar o cassino. Em seguida, navegue até a seção da minha conta Skrill que exibe meus depósitos feitos no cassino". Gravei o vídeo e enviei para eles.
Em seguida, eles me enviaram este e-mail, o que considero totalmente contrário a qualquer comportamento ético!
"Não foi possível verificar sua conta e, portanto, ela foi encerrada."
Não há nenhuma razão válida para que não consigam verificar minha conta. Já forneci muitas informações, sou transparente e fornecerei mais se necessário, mas não me deram essa oportunidade. Qual o motivo de não terem conseguido verificar minha conta?
Talvez você pudesse me ajudar a obter algumas respostas claras.
Obrigado pelo seu tempo.
Johan KH
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Luxury Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do problema mencionado em sua publicação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoTomas,
Poderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada? Sou jogador desde 22 de agosto de 2025 e minha conta foi bloqueada em 29 de outubro de 2025.
Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas). Joguei caça-níqueis.
Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus? Sim, usei um bônus.
Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do problema mencionado em sua publicação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui. Um e-mail foi enviado para você.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Parece que você se refere a um cassino online diferente na sua comunicação. Poderia, por favor, especificar em qual cassino online o saldo foi retido devido a uma falha na verificação?
Você poderia compartilhar o vídeo que enviou ao cassino durante o processo de verificação? Envie para mim em tomas@casino.guru , se possível.
Peço desculpas pelo inconveniente.
TraduçãoOlá Tomas,
É para o Luxury Casino, que faz parte do grupo Casino Rewards. É por isso que os e-mails são deles. Acabei de te enviar o vídeo também.
Obrigado pelo seu tempo.
TraduçãoCaro JohanK
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro JohanK,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Luxury Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar o motivo do bloqueio da conta do jogador?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
Tradução
TraduçãoOlá
Estou viajando no momento e só poderei analisar isso na sexta-feira.
Saúde
TraduçãoEi
Este jogador não forneceu o KYC (Conheça Seu Cliente) conforme as instruções da gestão de riscos. Portanto, a conta do jogador foi encerrada.
Saúde
TraduçãoPrezado Cassino de Luxo,
Enviei um e-mail para você, se puder dar uma olhada. Muito obrigado desde já.
TraduçãoOlá Martina
Respondi ao seu e-mail.
Saúde
TraduçãoQuerida Martina,
Já forneci ao cassino todos os documentos KYC solicitados. Por favor, podem ser mais específicos? Se precisarem de mais alguma coisa, estou disposto a fornecer.
TraduçãoCaro JohanK,
Agradecemos sua cooperação e paciência!
Assim que eu tiver novidades do cassino, você será informado!
TraduçãoTraduçãoOlá Martina
As instruções da gestão de riscos foram claras:
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Para esclarecer, o vídeo deve mostrar você segurando seu documento de identidade de forma nítida, seguido de imagens de você acessando fisicamente o dispositivo usado para fazer as compras e sua conta Skrill.
Isso deve ser gravado em um único vídeo contínuo, sem edições ou cortes.
Não é permitido recortar nenhuma informação e os depósitos devem estar claramente visíveis.
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O jogador não forneceu o documento KYC conforme solicitado pela gestão de riscos. O jogador pode dirigir-se à entidade oficial de resolução alternativa de litígios (eCogra) para apresentar uma reclamação formal, caso deseje que a situação seja resolvida por um órgão oficial.
Saúde
TraduçãoFiz tudo conforme solicitado no vídeo.
Qual é o problema?
TraduçãoCaro JohanK,
Sinceramente, com base no vídeo enviado, entendo por que a verificação KYC não foi aprovada.
Infelizmente, somos obrigados a rejeitar o seu caso.
No entanto, conforme sugerido pelo cassino, você pode entrar em contato com o órgão oficial de resolução alternativa de litígios (eCOGRA) para apresentar uma reclamação formal, caso deseje tratar deste assunto com uma autoridade independente.
Lamento não ter podido ser de maior ajuda neste caso.
Atenciosamente,
