Magius Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar da solicitação de autoexclusão.

Reabertura não autorizada de conta permanentemente autoexcluída devido a vício em jogos de azar – Solicitação de reembolso

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Estou apresentando uma reclamação formal em relação ao Magius Casino e sua falha em cumprir as obrigações de jogo responsável.

Fundo

Em 17/07/2025, entrei em contato com o Magius Casino e declarei claramente:

"Gostaria de encerrar minha conta permanentemente. Tenho um problema com jogos de azar."

Isso representou uma declaração explícita de vício em jogos de azar e um pedido de encerramento permanente da minha conta.

O cassino respondeu de acordo com seus procedimentos de Jogo Responsável, forneceu links para organizações de apoio a jogadores tóxicos e pediu que eu confirmasse minha decisão. Depois que respondi "Confirmando", minha conta foi encerrada permanentemente.

Reabertura da conta

Posteriormente, o cassino concordou em reabrir minha conta após me exigir que assinasse uma declaração afirmando que eu não era viciado em jogos de azar e que não teria nenhuma reclamação contra a empresa.

Apesar dessa declaração, o cassino já possuía provas escritas claras de que eu havia revelado anteriormente meu problema com jogos de azar e solicitado seu fechamento permanente por esse motivo.

Após a conta ser reaberta, voltei a jogar e perdi um total de 3500 PLN.

Por que acredito que o cassino agiu de forma inadequada.

Minha reclamação se baseia no seguinte:

1. Informei explicitamente ao cassino que tinha um problema com jogos de azar.

2. O cassino reconheceu isso e encerrou minha conta de acordo com os procedimentos de Jogo Responsável.

3. O cassino reabriu posteriormente a mesma conta, apesar de já ter conhecimento do meu vício em jogos de azar.

4. Sofri perdas substanciais após a reabertura.

Acredito que a reabertura da minha conta foi contrária aos princípios do jogo responsável e que o cassino deveria reembolsar todas as perdas incorridas após a reativação da conta.

Resposta final do cassino

Enviei um pedido formal de reembolso ao cassino.

O cassino emitiu sua decisão final e recusou qualquer reembolso, baseando-se exclusivamente na Cláusula 6.6.2 de seus Termos e Condições, que estipula que os depósitos utilizados para apostas não são reembolsáveis.

No entanto, o cassino não abordou a questão central da minha reclamação: a reabertura de uma conta permanentemente encerrada após uma clara declaração de vício em jogos de azar.

Resolução solicitada

Solicito respeitosamente que o Casino Guru me auxilie na obtenção de:

- Reembolso integral de todas as perdas incorridas após a reabertura da minha conta: 3500 PLN

- Confirmação de que minha conta foi encerrada permanentemente e não pode ser reaberta.

Documentos de apoio

Posso fornecer as seguintes provas:

- Meu e-mail original dizia: "Tenho um problema com jogos de azar"

- A resposta do cassino ao Jogo Responsável

- Minha confirmação de encerramento definitivo

- A declaração necessária para reabrir a conta

- Comprovante de reabertura da conta

- Histórico de transações mostrando depósitos e perdas após a reabertura

- A recusa final do cassino em reembolsar

Agradeço por analisar minha reclamação e me ajudar a resolver este problema.

Atenciosamente,

Mateusz *****

Polônia

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Magius Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, a resposta do cassino e a comunicação referente à reabertura da sua conta? Por favor, envie as informações com os respectivos horários, se disponíveis, para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você já solicitou um reembolso ao cassino devido a uma falha na proteção ao jogador? Qual foi o resultado?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Enviei todas as informações para tomas@casino.guru

Caro Cortezo,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Cortezo,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Magius ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal