O jogador de Portugal aguardava há mais de 10 dias o processamento de três saques, totalizando €1.300, realizados nos dias 27, 28 e 29 de dezembro de 2025. Os saques foram inicialmente cancelados e a conta do jogador foi colocada em análise, exigindo o envio de documentos KYC e comprovação adicional da origem dos fundos, incluindo um histórico completo de transações e uma selfie com documento de identidade. Apesar dos atrasos e das repetidas solicitações de documentação, o jogador cooperou integralmente e forneceu todos os documentos necessários. O cassino acabou solicitando os dados bancários do jogador para processar o saque. O problema foi resolvido após o jogador confirmar o envio dos dados bancários solicitados, e a reclamação foi marcada como resolvida pelo jogador.
Magius Casino - Os pedidos de desistência dos jogadores estão atrasados.
Caso encerrado
Montante: 1.300 €
Magius Casino
Índice de Segurança 7.4 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá pessoal, ainda estou aguardando meu saque há mais de 10 dias. Fiz o primeiro saque de 500€ em 27 de dezembro de 2025, o segundo de 500€ em 28 de dezembro de 2025 e o último de 300€ em 29 de dezembro de 2025.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado manguru,
Agradecemos muito por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode demorar um pouco para que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado pela verificação KYC incompleta ou por um grande volume de solicitações de saque.
Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem plenamente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de registrar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos foi analisado, seu saque foi aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em até 14 dias após a solicitação de saque, nós interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOk, então vou esperar mais uma semana. Ainda não recebi nenhum e-mail informando que o saque foi cancelado, então...
Sobre o KYC (Conheça Seu Cliente), eles não solicitaram isso e tudo foi verificado. Minha conta está em análise no momento e não consigo acessá-la.
TraduçãoAinda não recebi nenhum saque na minha conta.
TraduçãoCancelaram meus saques hoje e não consigo acessar minha conta.
TraduçãoConsegui entrar em contato com meu agente VIP, que verificou a situação e disse que preciso enviar alguns documentos para poder sacar o dinheiro. Perguntei quais documentos preciso enviar, mas não obtive resposta. Atualizarei aqui assim que tiver uma resposta.
TraduçãoJá recebi a resposta dizendo que preciso dos documentos SOF, mas não informaram para qual e-mail devo enviá-los. Solicitei o e-mail e não obtive resposta há dois dias. Enviei uma solicitação ao suporte.
Devo enviar o extrato bancário da conta Revolut ou o extrato da própria Revolut é suficiente? Obrigado.
TraduçãoAgradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Quando foi a última vez que você acessou sua conta do cassino?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Obrigado.
TraduçãoA última vez que acessei o cassino foi em 29 de dezembro de 2025. Joguei apenas caça-níqueis e não utilizei nenhum bônus.
TraduçãoO suporte da Magius respondeu informando que, no momento, não consegue localizar minha conta usando o endereço de e-mail cadastrado, apesar de ser o mesmo e-mail para o qual recebi notificações de cancelamento de saque e outras mensagens relacionadas à conta. Respondi confirmando que o e-mail está correto e forneci informações adicionais de identificação (número de telefone cadastrado) para ajudá-los a localizar a conta. Aparentemente, trata-se de um problema técnico ou de correspondência de contas, e aguardo um novo contato.
TraduçãoEnviei todos os documentos KYC solicitados pela Magius, incluindo RG (frente e verso), uma selfie segurando o RG e comprovante de titularidade do cartão de pagamento. Agora estou aguardando a verificação e a resposta deles.
TraduçãoPoderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para...? kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoA Magius solicitou documentos de verificação de conta por e-mail, incluindo:
Identificação (frente e verso)
Selfie segurando o documento de identidade.
Comprovante de titularidade do cartão de pagamento utilizado
Enviei todos os documentos solicitados e cumpri os requisitos de verificação.
Houve alguma confusão anteriormente, pois a Magius afirmou inicialmente que não conseguia localizar minha conta, apesar de e-mails e confirmações de suporte anteriores relacionados à conta. Forneci os detalhes necessários para ajudá-los a identificar a conta correta.
Nesta fase, aguardo a análise de verificação e os próximos passos.
Todas as capturas de tela estão abaixo:
TraduçãoPrezado manguru,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá manguru,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Magius Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Magius,
Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre o status do processo de verificação do jogador? No momento, parece que a verificação ainda não foi finalizada.
Entendemos que o jogador entrou em contato inicialmente usando um endereço de e-mail diferente do registrado na conta do cassino. No entanto, essa questão parece já ter sido esclarecida e o jogador também forneceu seu número de telefone.
Caso seja necessário fornecer mais alguma informação ao jogador para concluir a verificação, por favor, nos avise para que possamos resolver a situação da maneira mais tranquila possível.
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.
TraduçãoPrezado manguru,
Obrigado pelo esclarecimento.
Prezado Cassino Magius,
Aguardamos sua resposta o mais breve possível.
TraduçãoPrezado manguru ,
Lamentamos saber da sua situação.
Gostaríamos de informar que estamos atualmente investigando essa questão em resposta às suas preocupações.
Faremos todos os esforços para atender à sua solicitação o mais rapidamente possível.
Muito obrigada pela paciência! Agradecemos muito.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoPrezado Cassino Magius,
Aguardamos sua resposta oportuna e mais detalhada.
TraduçãoPrezado manguru ,
Por favor, forneça a documentação adicional necessária para concluir a verificação da sua conta.
Precisamos dos seguintes itens:
- Um histórico de transações em formato PDF referente ao mês de dezembro de 2025, mostrando todas as transações e depósitos realizados (incluindo depósitos feitos para nós) via MBWAY.
- Uma fotografia sua segurando seu documento de identificação com o nosso site visível ao fundo. Deve ficar assim: https://prnt.sc/U7uYMZgKwLuf
Recomendamos que você nos forneça seu histórico de transações exclusivamente em formato PDF . Anexe o documento como resposta ao e-mail que enviamos recentemente.
Certifique-se de que o histórico de transações fornecido seja original e não tenha sido editado ou modificado. O documento deve ser exatamente como emitido pela MBWAY, pois é necessário revisar todas as transações e depósitos, incluindo os feitos em nossa conta, sem quaisquer alterações ou detalhes ocultos.
Aguardamos o recebimento dessas informações assim que possível.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoOlá Michal/Equipe Magius,
Obrigado pela atualização.
Confirmo que recebi a mesma solicitação de verificação por e-mail em 20 de fevereiro de 2026.
Você solicitou:
- Um histórico de transações em formato PDF referente a dezembro de 2025 (sua mensagem menciona MBWAY), e
- Uma selfie segurando meu documento de identificação com o site da Magius visível ao fundo.
Esclarecimento: Não utilizei o MBWAY para esta transação. O depósito foi feito com meu cartão/conta Revolut e aparece como "PalWallet – €1.200" (descrição do processador de pagamento). Anexei uma captura de tela do depósito para comprovar isso.
Também enviarei a selfie solicitada. O link de exemplo que você forneceu (https://prnt.sc/U7uYMZgKwLuf) não abre para mim, mas enviarei a selfie com o site da Magius claramente visível ao fundo.
Por favor, confirme qual extrato em PDF exato é necessário para dezembro de 2025, visto que o método de depósito foi Revolut (e não MBWAY).
Obrigado.
TraduçãoOlá Michal,
Para darmos seguimento a isto, estou pronto para fornecer tudo o que foi solicitado.
- Selfie com documento de identidade e site da Magius visível: posso enviar/fazer o upload para o administrador do Casino Guru em particular (por favor, indique a forma correta de envio).
- Histórico de transações de dezembro de 2025 em PDF: O Casino Guru não me permite anexar o PDF na conversa pública, mas posso enviá-lo em particular assim que você confirmar o endereço de e-mail/método de upload a ser utilizado.
Obrigado.
TraduçãoPrezado manguru,
Agradeço sua colaboração. Sinta-se à vontade para compartilhar a documentação comigo em particular, no endereço: michal.k@casino.guru
Obrigado.
Continuo esperançoso de que, após a equipe do cassino analisar a documentação, veremos avanços rumo a uma resolução.
TraduçãoOlá Michal, obrigado.
Vou enviar a documentação solicitada para você em particular por e-mail agora mesmo.
Além disso, enviei por e-mail para a Magius a selfie solicitada e o comprovante de depósito, pedindo que confirmassem o extrato correto (Revolut, já que não foi usado o MBWAY). Atualizarei assim que receber a resposta.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Agradecemos o envio dos documentos solicitados e da explicação detalhada.
Encaminhamos essas informações ao departamento responsável para análise. Pedimos gentilmente sua compreensão enquanto aguardamos a atualização.
Garantimos que estamos trabalhando para assegurar o cumprimento de todos os protocolos necessários e fazendo todo o possível para resolver essa questão o mais rápido possível.
Agradecemos sinceramente a sua paciência durante este período. Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoPrezada Equipe do Magius Casino,
Aguardamos com expectativa a rápida análise dos documentos do jogador por parte da sua equipe e o subsequente processamento da desistência.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Pedimos gentilmente a sua compreensão enquanto aguardamos uma atualização do departamento responsável em relação à sua solicitação.
Garantimos que estamos trabalhando para assegurar o cumprimento de todos os protocolos necessários. Estamos fazendo todo o possível para resolver essa questão o mais rápido possível.
Agradecemos sinceramente a sua paciência durante este período. Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoCaro Michal,
Agradeço a sua ajuda. Gostaria de salientar que enviei os documentos solicitados há cerca de um mês e que a Magius já havia fornecido uma resposta muito semelhante há cerca de duas semanas. A resposta mais recente parece repetir as mesmas informações, sem qualquer prazo concreto para processar o saque.
Permaneço à disposição caso seja necessário algo mais da minha parte, mas neste momento peço gentilmente ao cassino que me forneça uma atualização específica sobre o status do meu saque.
Atenciosamente.
TraduçãoPrezada Equipe do Magius Casino,
Compreendo que os processos de verificação e investigação podem, por vezes, demorar mais do que o previsto; contudo, gostaria de manifestar a minha preocupação, uma vez que este assunto já ultrapassou significativamente o prazo habitual. Já passaram mais de dois meses desde que este caso foi aberto.
Solicito, respeitosamente, que a verificação do jogador seja finalizada o mais breve possível. Assim que a verificação for concluída com sucesso, agradeceria imensamente sua pronta ação no processamento do saque.
Note que quaisquer atrasos injustificados adicionais de sua parte podem levar ao encerramento deste caso como não resolvido, devido ao que agora parece ser uma manobra intencional de protelação da sua parte.
Aguardo sua pronta resposta.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Solicitamos que anexe os documentos necessários para concluir a verificação da sua conta, permitindo-nos prosseguir com o seu pedido.
Em nossa correspondência anterior, enviada em 20 de fevereiro de 2026, solicitamos claramente o seguinte:
- Um histórico de transações em formato PDF referente ao mês de dezembro de 2025, mostrando todas as transações e depósitos realizados (incluindo depósitos feitos em nossa conta).
Recomendamos que nos envie todas as suas transações referentes ao mês de dezembro de 2025, exclusivamente em formato PDF. Anexe o documento como resposta ao nosso e-mail enviado em 31 de março de 2026.
Certifique-se de que o histórico de transações fornecido seja original e não tenha sido editado ou modificado. O documento deve ser exatamente como emitido pelo provedor de pagamento.
É necessário revisar todas as transações e depósitos, incluindo os feitos em nossa conta, sem quaisquer alterações ou detalhes ocultos.
Aguardamos o recebimento dessas informações assim que possível.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoOlá Michal,
Acabei de encaminhar a documentação solicitada para a Magius.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.
Obrigado.
TraduçãoPrezado manguru,
Obrigado pela atualização.
Prezada Equipe do Magius Casino,
Aguardamos sua pronta resposta.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Confirmamos o recebimento dos seus documentos, os quais foram encaminhados à equipe responsável para análise.
Teremos prazer em fornecer-lhe uma atualização o mais brevemente possível.
Agradecemos sinceramente sua paciência, compreensão e cooperação. Muito obrigado.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoPrezada Equipe do Magius Casino,
Agradecemos sua resposta. Aguardamos sua rápida avaliação dos documentos e o subsequente processamento do pagamento ao jogador.
TraduçãoTraduçãoCaro Michal ,
Enviamos um e-mail com as evidências anexadas para sua análise.
Aguardamos sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoCaro Michal,
Agradeço sua ajuda. Entendo que a Magius já enviou informações por e-mail para sua análise.
Se possível, poderia indicar a natureza geral das informações que eles enviaram e se elas se referem ao histórico de transações de dezembro de 2025 ou a qualquer outro documento supostamente faltante?
Permaneço totalmente à disposição para fornecer quaisquer esclarecimentos ou documentos adicionais, se necessário, da minha parte.
Atenciosamente.
TraduçãoPrezada Equipe do Magius Casino,
Obrigado pelo seu e-mail, já respondi.
Prezado manguru,
Após analisar a reclamação, parece que a exigência do cassino pode não ter sido totalmente atendida por nossa parte. Peço desculpas pela falha.
O cassino solicitou um extrato da conta Revolut referente a todo o mês de dezembro, enquanto o documento fornecido até o momento inclui apenas o período a partir de 15 de dezembro. Poderia, por favor, providenciar o envio do extrato completo, abrangendo todo o mês de dezembro de 2025, incluindo todas as transações, em formato PDF?
Ao enviar o documento, agradeceria se pudesse incluir meu e-mail. michal.k@casino.guru Em cartão de crédito para que eu possa confirmar o recebimento e ajudar a monitorar a pontualidade da análise do cassino.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Como você pode ver no extrato da minha conta Revolut, minha conta foi criada no dia 15/12/2025, por isso ela só começa a valer nesse dia!
Vou deixar aqui uma captura de tela em anexo (mas você pode conferir no PDF).
Diz que a conta está ativa desde: 15/12/2025
Estou anexando também a confirmação da conta Revolut com a mesma data. Se quiser, posso enviar o PDF.
Espero que isso resolva a confusão.
Atenciosamente
TraduçãoPrezada Manguru,
Agradecemos o seu esclarecimento. Neste caso, em conformidade com a verificação da "origem dos fundos", solicitamos que nos forneça um extrato em PDF referente ao mês de dezembro de 2025, incluindo todas as transações, do outro método de pagamento que utiliza e que foi usado para adicionar fundos à sua conta Revolut.
Agradeceria se você pudesse me enviar uma cópia do meu e-mail. michal.k@casino.guru Ao enviar o documento para a equipe do cassino, confirmarei o recebimento e ajudarei a acompanhar o andamento da análise do cassino.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Quero ser transparente sobre o que o extrato da Revolut revela para que não haja surpresas.
A transferência de €1.200 do meu filho Luís, em 27 de dezembro, foi o reembolso de um empréstimo pessoal que eu lhe havia concedido anteriormente. Esse dinheiro era originalmente meu, e ele estava simplesmente me devolvendo. Em seguida, usei esse valor para depositar na Magius.
No mesmo dia, também recebi dois pagamentos de €500 cada da VERSER PAY LTD, referentes a ganhos de outro cassino. Em 30 de dezembro, transferi €1.000 de volta para meu filho em uma transação pessoal separada entre nós.
Portanto, a origem dos fundos utilizados para o depósito na Magius foi dinheiro que meu filho me devia — e não uma contribuição de terceiros.
Já enviei o e-mail para a equipe da Magius e você em cópia. Continuo à disposição para fornecer qualquer esclarecimento adicional, se necessário.
Gostaria também de salientar que este processo já se arrasta há quase 4 meses, relativo a um levantamento de 1.300 €. Cooperei plenamente e prontamente em todas as etapas e solicito respeitosamente que este processo seja concluído sem mais atrasos desnecessários.
Atenciosamente
TraduçãoPrezada Manguru,
Agradecemos as informações adicionais e o extrato bancário enviado por e-mail.
Prezada Equipe do Magius Casino,
Aguardo com expectativa sua análise oportuna das informações e provas adicionais fornecidas pelo jogador e continuo esperançoso de que possamos encaminhar este caso para uma resolução.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Agradecemos sinceramente a sua paciência durante este período. Obrigado pela sua compreensão.
Encaminhamos seu documento para análise adicional pelo departamento competente.
Acreditamos que poderemos fornecer-lhe uma atualização o mais brevemente possível.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoPrezada Equipe do Magius Casino,
Aguardamos sua resposta o mais breve possível ou, idealmente, o processamento da retirada do jogador.
TraduçãoTraduçãoPrezado manguru ,
Enviamos um e-mail solicitando seus dados bancários para devolver o saldo de 1.300 EUR.
Aguardamos sua atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Magius Casino .
TraduçãoOlá Michal,
Já respondi ao e-mail da Magius.
Vou deixar a confirmação aqui.
Espero que possamos resolver isso de vez.
Atenciosamente
TraduçãoTraduçãoGostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.
Prezado manguru,
Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).
Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
