Malina Casino - A solicitação de retirada do jogador está atrasada e surgem problemas na conta.

Estou registrando esta reclamação sobre o desaparecimento de € 16.000 da minha conta no Malina Casino.

Solicitei saques diversas vezes, mas sua plataforma impôs um limite de saque irracional de € 500/4 dias, tornando impossível sacar o valor total.

Além disso, tentei me autoexcluir permanentemente, mas o Malina Casino não oferece essa opção básica de jogo responsável — uma violação das regras de licenciamento de Curaçao.

No final, perdi todo o valor devido à falta de proteção adequada ao jogador, apesar dos meus pedidos por escrito de encerramento da conta e retirada.

Solicito um reembolso integral de € 16.000 devido à sua falha em fornecer:

– Saque acessível do saldo disponível

– Opção de autoexclusão permanente

Anexei capturas de tela da minha comunicação e do atraso no processamento do meu saque inicial de € 400 (que levou 9 dias úteis).

Espero que o Casino Guru ajude a resolver este caso de forma justa e rápida.

Caro SafePlayer22,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a seção sobre jogo responsável e encontrei as seguintes informações:

Se você acha que precisa dar um tempo no jogo, entre em contato com a equipe de suporte e nós o excluiremos por um tempo;

Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail: support@malinacasino.com , e encerraremos sua conta nas próximas 24 horas. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que ele possa ter e prometer não abrir outras contas. Nosso site fará todos os esforços razoáveis para tentar impedir a abertura de novas contas, mas é de responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja criada. Nosso site não pode ser responsabilizado por potenciais perdas em outras contas;

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação:

• Quando você solicitou a autoexclusão do cassino? Você informou o cassino sobre o motivo da autoexclusão — vício em jogos de azar?
• Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .
• Você pode fornecer as datas exatas de todas as suas solicitações de retirada?
• Sua solicitação de saque de € 500 de 10/06/2025 foi processada pelo cassino ou você a cancelou por conta própria e jogou o dinheiro?

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Natália

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Querida Natália,

Obrigado novamente por sua assistência e compreensão em relação à minha reclamação (ID 734057) contra o Malina Casino.

Abaixo descrevi todas as informações relevantes para ajudar você a entender minha situação de forma clara e completa:

1. Autoexclusão / Encerramento de conta

Em 26 de junho de 2025, após perder o controle do meu comportamento de jogo e ver meu saldo de € 16.000 desaparecer, enviei um e-mail ao Malina Casino solicitando o encerramento imediato e permanente da minha conta.

Embora eu não tenha declarado formalmente as palavras "vício em jogos de azar", ficou claro em minha solicitação que eu precisava de suporte urgente e que não poderia acessar a conta.

📎 *Anexo: meu e-mail de solicitação de encerramento de conta de 26 de junho.*

2. Comportamento do cassino após a solicitação de fechamento

Apesar do meu pedido claro para encerrar minha conta, o cassino continuou a me enviar e-mails promocionais e ofertas de bônus, incentivando-me a voltar a jogar. Esses e-mails foram enviados quando eu estava em um estado altamente vulnerável e não deveriam ter sido recebidos. Essa falta de ação responsável em relação ao jogo contribuiu diretamente para minhas perdas contínuas.

3. Depósitos e Saques

Antes que as coisas saíssem do controle, eu havia depositado € 700 na minha conta.

De 30 de maio a 25 de junho de 2025, fiz várias tentativas de sacar meus ganhos, mas o cassino impôs limitações rígidas (3 saques por semana, máximo de € 500 cada) e o suporte demorou a responder.

Apenas um saque de € 400 foi processado em 20 de junho — apesar de várias solicitações. No total, consegui sacar apenas € 900 de um saldo de € 16.000.

🗓️ **Cronograma de retirada:**

- 30 de maio: € 500

- 2 de junho: € 500

- 5 de junho: € 500

- 10 de junho: € 500 (cancelado devido a atraso)

- 13 de junho: € 500 (cancelado)

- 17 de junho: € 500

- 20 de junho: € 400 (apenas concluído)

- 24 de junho: € 500 (pendente/não processado)

4. Pressão e gatilhos psicológicos

Cada vez que eu tentava sacar fundos, os atrasos e a falta de resposta me levavam a cancelar a solicitação e jogar novamente, na esperança de recuperar o que havia ganhado. Isso se tornou um ciclo vicioso e, no fim das contas, perdi tudo. O cassino facilitou muito o depósito, mas tornou quase impossível sacar ou proteger meu saldo.

5. Falta de suporte oportuno

Durante todo esse período, a equipe de suporte não respondeu ou atrasou. Enviei vários e-mails e esperei dias sem resposta. Isso aumentou ainda mais o estresse e me fez sentir impotente para recuperar meus fundos. Acredito firmemente que esses atrasos não foram acidentais, mas sim um padrão prejudicial.

6. Resultado final

Embora meu saldo tenha ultrapassado € 16.000, recebi apenas € 900 de volta. Acredito que a forma como o cassino lidou com minhas solicitações, a falta de ação responsável e a decisão de enviar bônus após meu pedido de encerramento levaram diretamente a esse resultado.

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### ❗ Conclusão

Reconheço que estava com dificuldades, mas pedi ajuda e tentei sacar várias vezes. Em vez de apoio, enfrentei restrições, atrasos e ainda mais pressão para apostar.

Peço gentilmente ao Casino Guru que me ajude a recuperar os fundos que tentei sacar durante esse período. Por favor, avise-me se precisar de alguma evidência adicional.

Obrigado mais uma vez pela sua ajuda e comprometimento com o jogo limpo.

Sinceramente,

[oculto por Casino.Guru]

Muito obrigado pela sua resposta, SafePlayer22. Não vejo nenhuma solicitação de autoexclusão nas capturas de tela que você anexou, nem recebi nenhum e-mail seu. Você poderia me encaminhar as solicitações de autoexclusão que você enviou para o cassino em natalia.b@casino.guru ? Obrigado.

Querida Natália,

Estou escrevendo para enviar evidências finais e decisivas em apoio à minha reclamação em andamento contra o Malina Casino, envolvendo má conduta grave, práticas de jogo irresponsáveis e danos financeiros deliberados.

📌 Visão geral do caso:

Solicitei formalmente a autoexclusão e indiquei claramente a perda de controle sobre meu comportamento de jogo.

O Malina Casino ignorou esse pedido e me permitiu depositar mais de € 16.000 após meu pedido original.

Eles bloquearam meus saques, deixando meu saldo inacessível apesar de várias tentativas.

Apenas € 900 foram sacados com sucesso, com os fundos restantes congelados ou cancelados.

Apesar do meu pedido de autoexclusão e dos sinais visíveis de dano, o cassino continuou enviando ofertas promocionais, me incentivando a depositar mais.

📷 Novas evidências enviadas:

Captura de tela 1: Ofertas promocionais por SMS do Malina Casino enviadas após minha solicitação de exclusão, oferecendo até € 700 e 50 rodadas grátis.

Captura de tela 2: Mensagem da plataforma: "Saques bloqueados – restritos pelo provedor", enquanto minha conta mostrava € 16.246,01 em saldo real.

Captura de tela 3: Email do Malina Casino informando que meu saque foi cancelado ("Η ανάληψή σας ακυρώθηκε"), sem justificativa.

Captura de tela 4: Confirmação de que a plataforma nunca ofereceu uma ferramenta de autoexclusão permanente, violando os requisitos básicos da política de eGaming de Curaçao.

⚠️ Violações claras:

Comportamento predatório: incentivou depósitos, bloqueou o acesso aos fundos e ignorou a autoexclusão.

Não cumprimento das obrigações de jogo responsável, tais como:

Nenhuma opção de autoexclusão permanente.

Mensagens promocionais contínuas após solicitação de exclusão.

Obstrução intencional de retirada, resultando em prejuízo financeiro.

Exploração emocional de um usuário vulnerável, que buscou ajuda repetidamente e, em vez disso, foi levado a perdas ainda maiores.

🧨 Estratégia Intencional de Dano:

Não se trata mais apenas de um caso de falha na exclusão de um jogador. A plataforma bloqueou estrategicamente os saques, enquanto enviava promoções por SMS para atrair mais depósitos, tudo isso em um período em que estava plenamente ciente do meu estado vulnerável.

Esse padrão sugere uma engenharia deliberada de perdas, em vez de negligência. Nenhum jogador deve ter o acesso aos seus fundos negado e, ao mesmo tempo, ser incentivado a apostar mais.

🙏 Meu pedido:

À luz desta nova e avassaladora evidência, solicito gentilmente:

O Casino Guru apoia oficialmente minha demanda por reembolso integral, no valor de € 16.246,01 menos € 900 já sacados.

Que o Malina Casino seja responsabilizado por violações sistêmicas de jogo limpo, transparência financeira e proteção ao jogador.

Que este caso seja encaminhado ao Curaçao eGaming ou outros órgãos reguladores relevantes, pois constitui comportamento antiético e potencialmente ilegal.

Obrigado pelo seu compromisso com a justiça nos jogos online. Sou profundamente grato pelo seu apoio contínuo nesta questão.

Por favor, avise-me se for necessário algum esclarecimento ou documentação adicional.

Atenciosamente,

Caro SafePlayer22, entendo perfeitamente suas preocupações, no entanto, estamos perdendo a prova mais essencial da sua parte. Não há nenhum pedido de autoexclusão nas capturas de tela que você anexou. Se quiser que prossigamos com sua reclamação, preciso analisar seu pedido de autoexclusão ao cassino, já que você o acusou de não implementar medidas de proteção em sua conta. Por favor, encaminhe as provas necessárias de seus pedidos de autoexclusão para o meu e-mail em natalia.b@casino.guru .

O jogador é o único responsável por sua conta, saldo ativo e todas as apostas realizadas. Entendo que isso nunca teria acontecido se você pudesse sacar na primeira tentativa, mas, neste momento, se não houver evidências da autoexclusão malsucedida, não podemos solicitar ao cassino o reembolso dos seus ganhos perdidos.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de esclarecer e enfatizar o seguinte:

Embora as capturas de tela possam não incluir o termo exato "autoexclusão", entrei em contato explicitamente com a equipe de suporte do Malina Casino solicitando o encerramento da conta para parar de jogar, pois estava perdendo o controle. Posso garantir que o contexto da minha mensagem estava enraizado em jogo problemático, mesmo que eu não tenha usado essa frase exata. A intenção era claríssima: parar de jogar e evitar mais perdas.

Infelizmente, meu pedido não foi atendido. Minha conta permaneceu aberta e me permitiram depositar fundos adicionais — mesmo tendo declarado claramente minha intenção de parar de jogar. Isso é uma falha flagrante em relação às medidas de proteção, especialmente sob os padrões de jogo responsável.

Gostaria também de salientar que eu tinha € 16.000 em saldo na época, que acabei perdendo porque meu pedido de exclusão foi ignorado. Além disso, apesar do saldo considerável, minhas tentativas de saque foram rejeitadas ou atrasadas, enquanto o cassino continuava a me enviar ofertas promocionais incentivando ainda mais o comportamento de jogo.

Respeitosamente, devo insistir que é injusto e antiético colocar todo o ônus sobre o jogador, especialmente quando uma comunicação clara foi feita e o cassino não agiu adequadamente. Medidas de jogo responsável existem exatamente para proteger usuários vulneráveis que podem não expressar sua luta em termos jurídicos perfeitos.

Solicito o reembolso integral de todos os fundos perdidos após o envio do meu pedido de exclusão. Se este assunto não for levado a sério, encaminharei o caso aos órgãos reguladores, fóruns públicos e organizações que defendem a proteção dos jogadores.

Avise-me se precisar de mais documentação, mas espero uma análise justa e responsável deste caso.

Caro SafePlayer22,

Obrigado pela sua resposta. Compreendo perfeitamente o quão angustiante esta situação é para você. No entanto, como você nunca informou explicitamente o cassino sobre seu vício em jogos de azar, nem compartilhou conosco nenhuma evidência que confirme que você realmente solicitou o encerramento de sua conta por qualquer motivo, não podemos aceitar sua reclamação. Observe que só podemos ajudar com o reembolso de depósitos perdidos nos casos em que o jogador declare explicitamente que está lutando contra o vício em jogos de azar e o cassino não tome as medidas de proteção necessárias. Infelizmente, se você não notificou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, seus fundos serão considerados perdidos durante o jogo normal e não poderão ser restituídos.

Permitam-me compartilhar algumas recomendações para futuras solicitações de autoexclusão. Ao solicitar a autoexclusão, sempre informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Enquanto isso, você também tem a opção de utilizar nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão . Esta ferramenta permite que você bloqueie suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que possam estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais prazer e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros especializados em lidar com problemas de jogo em seu país. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Cumprimentos,

Natália